(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月28日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“海帶寶”(深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海帶寶 ”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，海帶寶成立于2013年，法人為鄧豪。自稱是一家提供國際物流服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，并于2012年通過TAPA認證。海帶寶寓意為“從海外帶寶貝給用戶”，提供操作簡單、流程標(biāo)準(zhǔn)的海淘轉(zhuǎn)運服務(wù)，讓用戶足不出戶，即可輕松購買海外商品。海帶寶屬于棋洋國際物流旗下子公司，為海淘提供優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)運服務(wù)。
一、海帶寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評級
2021年全國物流科技消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計20家投訴量“規(guī)上”物流科技平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“海帶寶”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“海帶寶”共獲得10次消費評級，其中，5次獲"建議下單"評級、3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級、1次獲“不予評級”、1次獲“不建議下單”評級，最終獲“建議下單”評級。
二、“海帶寶”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“海帶寶”存在物流問題、發(fā)貨問題、訂單問題、售后服務(wù)、退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“海帶寶”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、湖南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、江蘇省、福建省、重慶市、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海帶寶”的用戶中男性占30.769%，女性占69.231%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“海帶寶”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、10000元以上、500-1000元及未選擇金額，占比分別為23.077%、23.077%、15.385%、15.385%、23.077%。
三、典型案例披露
【案例一】“海帶寶”被指利用不通關(guān)表面棄貨 實質(zhì)是偷賣貨物
11月11日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于于2020年7月14日、12月12日分別下單了4件貨物轉(zhuǎn)運，鑒于之前有在用該公司的轉(zhuǎn)運服務(wù)，之前的貨物都可以順利送達廣州。其后這些貨物被告知不能到達廣州，只能送達香港，被迫選擇香港取貨點。然后因為有疫情發(fā)生，香港不通關(guān)不能去自提，溝通表面情況，該公司沒有正面回復(fù)，單純講其他問題試圖回避這個取貨問題，然后該公司也沒有電話，通過在線客服溝通，得到的全部都是機械式回復(fù)，對于取貨問題毫無幫助。
張先生講述欺騙消費者，告知可以再次轉(zhuǎn)運，由香港運送到廣州，要求本人做工單，在做完工單后，又說不可以轉(zhuǎn)運，到后來再溝通，就告知貨物已經(jīng)被棄貨。其中一件未支付運費的貨物，該公司并沒有進行棄貨操作，前一天該公司的工作人員打電話詢問那件未棄貨的貨物還要不要，并且已到達上海，張先生明明沒有進行運送操作就莫名的到了上海，張先生懷疑該公司并沒有進行他們所描述的棄貨，而是私下將顧客的貨物進行偷賣出去。并且在棄貨后，該公司才告知“可以找香港的水貨客幫忙帶貨”，張先生覺得已經(jīng)毫無意義，所以讓張先生覺得該公司單純就想收錢并且利用不通關(guān)的問題進行他們表面是棄貨，實質(zhì)是偷賣的行為。
【案例二】“海帶寶”被指收款后遲遲未發(fā)貨 客服機械官方的有問不答
9月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月11日和8月19日共兩個包裹到達日本倉庫代收點，李女士講述日本倉庫收到貨物之后很積極的收取了代收費用，但是收了錢之后遲遲不發(fā)貨，等待了很久也是毫無反應(yīng)。李女士中間幾次聯(lián)系客服，客服機械官方的有問不答，推脫責(zé)任。
對此，“海帶寶”反饋稱，我司在收到貴平臺的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開了調(diào)查，詳細見以下說明： 包裹單號：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登記倉庫催促盡快安排，很抱歉給您帶來不便，由于近期倉庫爆倉嚴(yán)重，加上航班緊張導(dǎo)致包裹滯留倉庫時間較長。給您帶來不便深感抱歉，國慶期間倉庫同事會加急處理，請您后續(xù)再留意查看。
【案例三】踢皮球？用戶貨物簽收后丟失投訴“海帶寶”推卸責(zé)任
9月2日，重慶市的柳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月13號在etsy平臺上購買一件價值97.5英鎊的外套，物流顯示包裹被海帶寶方簽收，但最終發(fā)現(xiàn)包裹被破壞，外套不見了。聯(lián)系海帶寶后推卸責(zé)任，讓柳女士去聯(lián)系賣方，賣方聯(lián)系快遞后確認包裹在簽收前都沒有問題，基本確定包裹在海帶寶倉庫出了問題，海帶寶方踢皮球的做法讓柳女士不能接受。
【案例四】用戶投訴“海帶寶”商品已到倉庫卻遲不入庫
3月23日，江蘇省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己在superdry買一件外套價值56英鎊，據(jù)顯示該物品已經(jīng)在3月15日送到海帶寶英國倉庫，英國倉庫目前沒有入庫，劉先生表示自己問客服詳情被告知說去找快遞，然后一直到投訴前都沒有收到回復(fù)。
對此，3月25日，“海帶寶”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱經(jīng)查詢，訂單號：H******6，箱子號：XJ*******579倉庫已在3月23進行已入庫操作，目前打板等待安排出庫中。由于近期包裹積壓較多，故導(dǎo)致包裹入庫時效較慢，請您后續(xù)再留意包裹物流信息更新。
【案例五】用戶投訴“海帶寶”商品已到倉庫卻遲不入庫
3月1日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己4個包裹，總價值一萬元以上，李女士講述派送一個月了還未入庫，催促總是說盡快，客服一直都是的含糊其辭，說3-5個工作日給答復(fù)，卻從未給過答復(fù)。說二月底會把二月初的包裹都操作入庫，也并未入庫。問題從未得到過解決。
對此，“海帶寶”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱您好！ 我司在收到貴平臺的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開了調(diào)查，詳細見以下說明： 客戶包裹：FM035499604GB，F(xiàn)M035499555GB，F(xiàn)M035498317GB， FM035499082GB受疫情等因素影響我司倉庫一直爆倉狀態(tài)，目前2月份化妝品類包裹還沒來得及入庫，倉庫已加派人手操作處理還請耐心等待。倉庫預(yù)計在本月中旬左右爆倉會有所緩解，很抱歉給您帶來不便。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
