(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年，國內(nèi)疫情總體可控局部地區(qū)的零星復(fù)發(fā)，加上極端惡劣天氣頻發(fā)，給旅游業(yè)的恢復(fù)造成一定影響。疫情背景下，旅游出行方面投訴也不可避免的增多。尤其在“五一”“十一”旅游消費旺季結(jié)束后，在線旅游(OTA)成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”。
在此背景下，1月26日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zxlytsal/）。
聯(lián)聯(lián)周邊游 走著瞧旅行 旅劃算等入選2021年在線旅游消費評級榜
據(jù)“電訴寶”2021年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、愛訂不訂、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、藝龍、小豬短租、途家、青芒果旅行網(wǎng)、東走西走、驢媽媽、馬蜂窩、途牛、發(fā)現(xiàn)旅行、貝殼找房、樂樂酷、凱撒旅游、云客贊、琥珀親子等。
其中，攜程、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、去哪兒獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評級；愛訂不訂、123微旅行、騎驢游獲“不予評級”。
退款問題 售后服務(wù) 霸王條款等亂象仍存
在線旅游行業(yè)糾紛不斷，成為投訴重災(zāi)區(qū)的原因，往往被人簡單粗暴的理解為低價、免費，作為其產(chǎn)物之一的在線旅游平臺，為了在低價中謀求利潤，便在文字做足了，消費者稍有不慎，便落入了這文字游戲的陷阱。在此，影射出行業(yè)自身的牟利行為、管理不力。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國在線旅游用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（56.71%）、霸王條款（8.23%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.06%）、訂單問題（7.06%）、售后服務(wù)（5.41%）、虛假促銷（4.24%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.35%）、高額退票費（2.12%）、發(fā)票問題（1.41%）、其它（1.18%）。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.82%）、四川省（12.94%）、江蘇?。?.47%）、云南?。?.06%）、上海市（6.59%）、北京市（6.12%）、浙江省（5.41%）、山東?。?.94%）、湖北?。?.47%）、湖南?。?.29%）、陜西?。?.29%）、貴州?。?.82%）、海南?。?.35%）、遼寧?。?.12%）、福建省（1.88%）、河北?。?.41%）、河南省（1.41%）、重慶市（1.41%）、安徽省（1.18%）、江西省（1.18%）。
此外，2021年在線旅游投訴金額分布主要集中在100-500元（33.65%）、1000-5000元（18.12%）、500-1000元（16.94%）、0-100元（14.82%）、10000元以上（3.77%）、5000-10000元（2.82%）、未選擇金額（9.88%）。
在線旅游典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 走著瞧旅行 旅劃算 愛訂不訂 騎驢游入選
2021年“聯(lián)聯(lián)周邊游”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得18次消費評級，其中13次獲“謹(jǐn)慎下單”評級、5次獲“不建議下單”評級，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評級。同時，“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)的問題。
2021年全年，“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺回復(fù)率為99.19%，回復(fù)時效性為0.250，用戶滿意度為5.500，綜合指數(shù)為0.692。
【案例一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指無售后服務(wù) 退款以超過7天被拒 回應(yīng)：已解決
11月12日，貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱她于10月25號在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一件棉服，11月5號晚上收到貨，試了不喜歡，想退貨。在app上找在線客服，只有機器人回答，退貨需要轉(zhuǎn)人工，但是人工客服一直都是沒有人在，只能留言，留言了兩次也沒有人回復(fù)。期間還打了好幾次電話客服，一直也是沒有人接聽，今天終于找到個微信，聯(lián)系后說超過了七天，不能退，但是自己一直找不到售后，沒辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應(yīng)該也是收貨后的第七天，用這種理由拒絕退貨，完全沒有道理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，聯(lián)聯(lián)周邊游工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：帶來不好的服務(wù)體驗非常抱歉，經(jīng)核實用戶提出事項以及用戶的訴求 ，已于2021年11月15日處理完成。溫馨提示：如對產(chǎn)品某些條款比較介意，請您酌情購買，避免發(fā)生后續(xù)困擾，感謝您對聯(lián)聯(lián)的支持。
【案例二】用戶反映疫情不可抗力因素 “聯(lián)聯(lián)周邊游”不配合退款且收高額退票費
9月22日，廣東省的黃先生向“電訴寶”反映稱他于9月15日晚上在聯(lián)聯(lián)周邊游微信小程序上購買了【雙人暢玩迪士尼·住周邊五鉆酒店·超長有效期】，由于伙伴行程問題及疫情原因，在9月16日早上聯(lián)系客服說明退款需求，客服初次商量的結(jié)果是勸說不要退款且表明退款會收取手續(xù)費但并沒有明確說明。因客服不配合退款，選擇了在微信支付的訂單上投訴該平臺。投訴后該平臺的答復(fù)是只退還80%費用，原因是這是他們公司規(guī)定的，但是這些規(guī)定并沒有顯示在購買優(yōu)惠券商品的那個頁面上。
黃先生稱根據(jù)《旅游法》規(guī)定，購買門票時，由于不可抗力因素，可將在七日前全額退款。迪士尼官方也表示，由于疫情原因，可將迪士尼門票全額退款，而且自己所購買的優(yōu)惠券商品并沒有馬上預(yù)約，有效期更是遠遠沒到，完全不影響二次銷售，所以沒有任何一個平臺有充分的理由要扣自己20%的費用，現(xiàn)在只希望該平臺能夠全額退還所有費用。
【案例三】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指霸王條款 過期未使用訂單不予退款
8月6日，河北省的曹先生向“電訴寶”反映稱在2020年8月19日，通過聯(lián)絡(luò)周邊游廊坊站微信端購買了價值128元的大巴扎的姑娘餐廳套餐。購買后沒有去消費，等想到去消費時，發(fā)現(xiàn)已過期。曹先生表示商家及平臺這段時間一直未提示盡快消費信息，過期提醒，沒有盡到過期提醒的責(zé)任。 另外美團，大眾等平臺，所有團購產(chǎn)品都支持過期退，隨時退，為什么聯(lián)聯(lián)周邊游會特殊？
曹先生稱依據(jù)201年3月12日，國家工商行政管理總局以工商市字[2012]39號印發(fā)《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》團購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費預(yù)付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。 依據(jù)法律法規(guī)，聯(lián)聯(lián)周邊游就應(yīng)該在消費者未使用其任何優(yōu)惠團購產(chǎn)品后給予自己全額退款。
2021年“走著瞧旅行”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“走著瞧旅行”共獲得18次消費評級，其中，13次獲“建議下單”評級、5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級。同時，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)的問題。
2021年全年，“走著瞧旅行”平臺回復(fù)率為98.28%，回復(fù)時效性為0.859，用戶滿意度為3.273，綜合指數(shù)為0.831。
【案例一】 用戶投訴疫情反復(fù)無法出行 “走著瞧旅行”退款分三期返還引不滿
12月24日，四川省的李女士向“電訴寶”投稱她于2019年在走著瞧旅行購買了貴州旅行2份，共計1176元的旅行產(chǎn)品。 但是因國內(nèi)疫情反復(fù)，一直無法出行，2020年做過一次延期，但疫情一直沒有結(jié)束 ，無法出行，故要求退費。
李女士稱走著瞧先是說不退，在自己強烈要求之后，走著瞧說要分三期，共三個月退。自己再次拒絕后，走著瞧說如果全額一次性退，就要等二三個月。李女士表示不能接受這樣的霸王條款，要求走著瞧全額及時退款。
【案例二】霸王條款？用戶投訴“走著瞧旅行”退費僅退40%還遲遲不到賬
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號，通過陪玩時光公眾號推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票，價格共計2087元，通過線上購買，微信支付，未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導(dǎo)游誘導(dǎo)加了四千多元錢購買其它體驗項目。吳女士基于走著瞧的團票體驗差和服務(wù)差的問題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團票退了，客服說只能退還導(dǎo)游、車費、用餐和保險等未發(fā)生的費用40%。
吳女士稱從2021年8月初申請，到2021年9月底還是沒有退還到賬，無限推脫。后來再細看平臺的退訂須知不能退全款的理由，簡直就是霸王條款，嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益，購買套票還沒報團并沒有享受任何服務(wù)，酒店和景區(qū)門票等均未發(fā)生實際費用。現(xiàn)吳女士要求全額退還自己應(yīng)得余款，并在合法時間內(nèi)到賬。
【案例三】因疫情原因申請退款遭拒“走著瞧旅行”被用戶投訴
7月27日，遼寧省宋先生向“電訴寶”投訴稱自己在走著瞧旅行購入兩個貴州游套餐。現(xiàn)在由于疫情原因想要退票，在平臺申請退款，但是賣家表示宋先生的訂單相當(dāng)于是簽了個協(xié)議，退票要收取百分之六十的違約金。但是宋先生在付款時根本沒有任何關(guān)于這方面的違約金的提示。而且宋先生認(rèn)為，網(wǎng)上的旅游訂單就是一個商品，哪來的協(xié)議一說。再其次就算是有協(xié)議，在沒有享受到任何服務(wù)的情況下，百分之六十的違約金也是過高的，不合理的。對此，宋先生的訴求是無條件退款，不能扣取任何費用。
2021年“旅劃算”獲“不建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“旅劃算”共獲得18次消費評級，其中，13次獲“建議下單”評級、5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評級。同時，“旅劃算”存在退款問題、虛假促銷、售后服務(wù)的問題。
2021年全年，“旅劃算”平臺回復(fù)率為78.18%，回復(fù)時效性為0.142，用戶滿意度為10.000，綜合指數(shù)為0.633。
【案例一】用戶反映“旅劃算”視頻會員年無法領(lǐng)取使用 多次聯(lián)系客服說法不一
12月1日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺購買了九大視頻會員年卡，每月可選擇一次，剛用了四個月就無法再領(lǐng)取，多次聯(lián)系該平臺客服，每次說法均不一致，有說系統(tǒng)升級的，有說網(wǎng)絡(luò)故障的，有說因為領(lǐng)取人員多，請稍后再試的，也有說要換成其他視頻的，還有說有退款方案，按照使用月數(shù)折算圖退款的。
趙女士表示對于以上回復(fù)，有忽悠消費者的嫌疑。趙女士要求旅劃算平臺按購買時的承諾讓消費者享受滿1年的權(quán)益，如無法滿足，因旅劃算平臺存在欺騙及忽悠消費者，而且違反合約在先，要求旅劃算平臺全額退款。
【案例二】“旅劃算”被指原定三天內(nèi)退款過期仍未退 客服不解決問題
11月4日，湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團購價，然后團購買了一份價值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵，有效期至2021年10月31日。到店發(fā)現(xiàn)購買團購劵已過期，有效期到后詢問旅劃算客服到期沒有提示，退款怎么也沒有記錄，旅劃算客服回復(fù)未使用三天內(nèi)退款原路返回，現(xiàn)已超過期間仍未退款，再次詢問旅劃算客服一直冷處理也回復(fù)不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回復(fù)他們也受理不了，因為未使用所以需要聯(lián)系小程序退款。
【案例三】“旅劃算”欺詐消費者？用戶投訴補差價訂房被告知已訂滿無法退款
9月26日，廣東省的謝先生向“電訴寶”反映稱他于2021年 9月24日在旅劃算平臺，咨詢上水精品設(shè)計酒店別墅含早晚餐特惠套票，得知當(dāng)晚可以預(yù)訂該酒店，但是需要知道1388+500（價差）就可以預(yù)訂當(dāng)晚的入住酒店，所以馬上交付了1388+500元，在當(dāng)天就被告知該酒店當(dāng)晚已經(jīng)住滿人，不能被預(yù)約當(dāng)天，然后當(dāng)時自己就明確需要退款，當(dāng)時客服答復(fù)說等通知。
謝先生稱在9月26日被告知不能退款，可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用該套餐服務(wù)，謝先生覺得該商家存在欺詐消費者行為，明明沒有房號，確告知可以預(yù)訂當(dāng)晚的酒店，在交款后不能預(yù)訂酒店，又告知不可以退款，明顯存在欺詐消費者的行為，謝先生希望平臺盡快退還所交款項。
2021年“愛訂不訂”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“愛訂不訂”共獲得12次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“愛訂不訂”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單的問題。
【案例一】用戶投訴“愛訂不訂”利用公眾號虛假銷售 訂單沒記錄客服無法聯(lián)系
12月22日，遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱她在2021-04-16日在愛訂不訂上購買的 399元華君溫泉度假酒店套房，近日準(zhǔn)備預(yù)約消費時發(fā)現(xiàn)公眾號里訂單已經(jīng)不顯示，以往在該號的消費記錄也被刪得干干凈凈，其在線客服也無法聯(lián)系。
郭女士表示后經(jīng)搜索發(fā)現(xiàn)該公司微信號自七月底已無顧更新，網(wǎng)上已有多人投訴該公司，投訴內(nèi)容基本相似。 現(xiàn)發(fā)起投訴：廣州愛訂科技網(wǎng)絡(luò)有限公司涉嫌利用其微信公眾號向公眾虛假銷售該公司產(chǎn)品。
【案例二】用戶反映“愛訂不訂”收款后消費無法查詢訂單 退費犯了難
11月12日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月16日通過愛訂不訂電商平臺，購買了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐?；顒佑行冢?021-3-26至2021-12-31。10月份想預(yù)約溫泉酒店，顯示沒有訂單。多次致電愛訂不訂客服電話，一直無人接聽。在小程序客服留言反映情況，始終無回復(fù)。致電阿拉丁溫泉客服電話，也查詢不到訂單。
李女士表示據(jù)客服人員說：類似情況較多，建議去投訴解決。李女士認(rèn)為愛訂不訂電商平臺侵害了自己的權(quán)益，涉嫌欺詐，李女士的訴求是將498元退款。
【案例三】疫情原因無法進出 用戶反映“愛訂不訂”讓自行聯(lián)系商家不處理退款
8月3日，云南省的竇女士向“電訴寶”反映稱她于2020年8月29日在“愛訂不訂”平臺上購買了五張名為：199元蜂搶龍安酒店2大1小套餐的住宿票，總共價值：995元?，F(xiàn)在因云南省德宏州疫情反復(fù)，該龍安溫泉商家屬于云南省德宏州隴川縣抵邊村，隴川疫情指揮部禁止開放。
竇女士稱因為自己是瑞麗人，不能隨便進出，因此聯(lián)系愛訂不訂，愛訂不訂一直沒有人接電話，只有留言給客服，客服讓聯(lián)系商家，商家已經(jīng)聯(lián)系不到，作為中間平臺，商家也沒有收到錢，為什么不能給退款呢？
2021年“騎驢游”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“騎驢游”共獲得13次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“騎驢游”存在虛假促銷、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
【案例一】“騎驢游”活動套餐無法兌現(xiàn) 用戶反映操作條件不切實際
9月1日，廣東省的陳女士向“電訴寶”反映稱她于2021年8月13日購買騎驢游的肯德基活動套餐，但一直都不能兌現(xiàn)，無論何時，兌現(xiàn)總是顯示“售罄”。而且其兌換操作條件也不實際，要顧客在9-23點時間內(nèi)兌換，兌換后必須10分鐘內(nèi)到達取餐。但如果在需要兌換的時間點兌換，實際上是兌換就兌換不的，哪怕一到9:00兌換也售罄。換任何一家門店都一樣的情況，平臺也不給退款。
陳女士表示懷疑該公司利用大品牌的活動騙錢，因為很多人都不會認(rèn)為像肯德基這樣的企業(yè)會對常規(guī)產(chǎn)品有所限制購買，所以進行投訴。
【案例二】霸王條款？“騎驢游”商品無法預(yù)約也不給退款
11月8日，廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月2日在騎驢游微信鏈接平臺購買“清遠佛岡碧桂園獨棟別墅一套”，出現(xiàn)了無法預(yù)約入住別墅，且預(yù)約金額無法申請退還，與售后客服員溝通無果。
游先生表示該家公司打折特價的噱頭讓客戶先付錢，后再預(yù)約，然后也沒有真正的特價，最后再以特價為由，未消費的東西不能退錢。如果平臺根本就沒有準(zhǔn)備房源，其屬于欺詐行為，平臺獲取了不正當(dāng)利益。平臺通過格式合同規(guī)定這種不退不改的霸王條款是無效的。游先生的訴求是追回自己的資金。
【小貼士】
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