(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“51Talk ”（北京大生知行科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“51Talk ”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，51Talk 無憂英語隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，是一家在線英語教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線青少兒英語教育為主體，采用真人外教一對一在線教學的學習模式，通過自主研發(fā)的真人在線互動教學軟件——Air Class（AC）平臺，幫助學員提升英語能力。
一、“51Talk”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年全國在線教育消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國86家在線教育用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
2021年共計21家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺上榜全國在線教育消費評級榜，其中部分案例將入選我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶在315前夕發(fā)布的《2021年中國在線教育用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“51Talk ”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 年北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk ”共獲得14次消費評級，14次獲“不予評級”評級，2021 年整體消費評級為“不予評級”。
二、“51Talk ”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“51Talk ”涉嫌存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡欺詐、售后服務。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年投訴“51Talk ”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為江蘇省、浙江省、廣東省、甘肅省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、河北省、云南省、天津市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“51Talk ”的用戶中男生占比18.333%， 女生占比81.667%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“51Talk”的消費金額主要在10000以上、5000-10000元、1000-5000元、未選擇金額區(qū)間，占比分別為46.667%、31.667%、10%、11.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“51Talk”被指退款費用前后說法不一 聯(lián)系客服無人處理
6月17日，重慶市的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月13日在51talk購買了6199元188節(jié)課的外教一對一，相當于每節(jié)課就是34元。吳女士稱購買時反復向銷售人員問清楚退課是按照上多少扣多少的原則退費，但是真正退費的時候卻是按照6199元90節(jié)課的方式退課，相當于每節(jié)課就是68元。吳女士表示實在無法接受這樣赤裸裸的欺騙，后期自己幾乎每天要在他們的線上客服留言數(shù)次，一直無人辦理，也一直沒有專人處理，感覺各種投訴無門，51talk的官方電話也一直沒有人工客服。
【案例二】家長稱“51talk”誘導囤積七八年課程 申請退款被拒反被移出學習群
9月6日，甘肅省的石先生向“電訴寶”反映稱他于2019年在51talk給孩子購買了51talk少兒英語，后因銷售客服說繼續(xù)上課有勤學獎讓不要浪費，又誘導分別在2020年2月，3月分別購買了兩個大套餐，說囤課后期價格會上漲。石先生稱按照每月最低15節(jié)課次計算，提前購買了將近七八年的課程，但是基于五六歲的孩子來說，壓力實在太大，后申請退費，每次都被拒絕，銷售客服及課程班主任都是回避退費的問題，學習群里把自己移除出去·了，三份不同時間段的協(xié)議均在2021年6月22日進行了修訂，修訂內(nèi)容不詳，老師也沒有通知為啥要修改訂單協(xié)議。
石先生表示機構提前預收七八年的學費，預存七八年將近一千多的課程，自己壓力太大，2019年的套餐已上過半，按照訂單協(xié)議不退自己也繼續(xù)履約上課，但另外兩個套餐未開啟，申請退費均被拒絕。石先生想借助這次國家雙減政策，申請退費，維護消費者權益。買的是少兒英語，訂單名稱則是成人家庭升艙強化學習套餐？購課內(nèi)容與訂單名稱也不符合實際。
【案例三】家長反映雙減出臺前“51Talk”單方面修改服務協(xié)議 申請退款無人理會
10月11日，河北省的劉先生向“電訴寶”反映稱在2019年12月1日自己家孩子開始在51talk平臺參加青少兒英語學習，后期在51talk營銷人員不斷的漲價營銷宣傳下，于2019年12月12購買價值19512元的強化套餐課程，期間營銷人員從未在付款前向自己全面展示服務協(xié)議內(nèi)容，只說每月上夠15節(jié)一對一菲教課程。
2021年9月18日該平臺單方面發(fā)布周末及節(jié)假日停課通知，因孩子平常上課時間主要在周末，所以修改后孩子無法在周內(nèi)完成平臺要求次數(shù)課程，且規(guī)則修改后剩余的課次將無法上完，遂于9月23日向該平臺客服提出退費申請。同時劉先生稱發(fā)現(xiàn)平臺對正在使用的服務協(xié)議在雙減政策即將出臺前的2021年6月22日都單方面進行了修改，且從未以任何方式向自己告知。在具體內(nèi)容中平臺增加不可抗力責任免除，協(xié)議修改權限等不合理內(nèi)容，且協(xié)議乙方公司名稱由原來的北京大生知行科技有限公司變更為深圳大生知行教育科技有限公司，向平臺客服提出質(zhì)疑，客服也未予明確答復。
劉先生表示在9月23日提出退款申請后，客服答復兩日內(nèi)訂單專員會聯(lián)系，可到現(xiàn)在一直沒有乙方相關人員與自己聯(lián)系，反復催促客服，也一直以業(yè)務員繁忙為借口拖延辦理。
【案例四】家長投訴雙減下“51Talk”強制周末課程改周中 退款無果聯(lián)系不到人
10月1日，重慶市的馬先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年6月29日購買了51tallk少兒英語一對一的外教服務，后由于國家雙減政策，51talk無法提供周末上課，外教只能提供周一到周五的上課，經(jīng)過開學后1個多月測試，更本預約不到孩子能上課時間上課。馬先生稱聯(lián)系所謂的后臺人工服務，申請退費一個星期才有人電話回復，電話說明情況后說無法退費，強制要求周末轉(zhuǎn)為固定時間的周中，而且要求88次課只能兌換80次課，這嚴重違反了購買課程的初衷。馬先生表示不接受服務，現(xiàn)在對方完消失，無法聯(lián)系到51talk的任何人。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】家長投訴“51Talk無憂英語”存霸王條款 孩子無法上課每月最低消費卻在扣款
12月1日，河北省的侯女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年分兩次購買51tslk課程，雙減政策實施后，51talk在周六日不能上課，每月最低消費課時政策卻不變，且51talk單方面修改合同條款。候女士表示自己的孩子周一到周五住宿，只有周六日有時間上課，多次要求退費51talk不予解決，且暗示自己主動將課程轉(zhuǎn)為成人課程，違規(guī)讓孩子上成人課程，自己沒有同意。侯女士稱不能上課，還要眼睜睜看著課程被扣，投訴51talk的霸王條款，要求51talk將剩余的31節(jié)課程全額退款。
四、2021年在線教育消費評級榜出爐
在“2021年全國在線教育消費評級榜”中，中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開課吧獲“建議下單”評級，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲 “謹慎下單”評級， 嗨學網(wǎng)、大塘小魚、學慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風教育、VIP陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、VIPKID、麥淘親子、51Talk、尚德機構獲“不予評級”評級。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國內(nèi)網(wǎng)絡購物專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家平臺建立對接，影響1億+平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
