(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年，網(wǎng)貸平臺投訴頻發(fā)，其中許多平臺曾在業(yè)界也有著較好的口碑，既有國企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企業(yè)”或“示范企業(yè)”的。不斷上演的“爆雷”事件，讓許多法律和風險意識較差的投資者及用戶甚至陷入了傾家蕩產(chǎn)的境地。此外，金融科技中分期消費、銀行電商等平臺也頻遭到用戶投訴，成為消費投訴 “重災區(qū)”。
在此背景下，2022年1月21日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年中國金融科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021jrkjtsal/）。
報告顯示，2021年全年共計受理16家金融科技平臺大量消費投訴。2021年全國金融科技類企業(yè)投訴量占電商整體投訴的7.798%，相較于2020年投訴量占比4.337%，整體投訴數(shù)量有增加，其中分期消費、銀行電商、第三方支付是金融科技領(lǐng)域投訴“重災區(qū)”。
可以看出，金融科技平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平，贏得消費者的信賴。
在2021年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，入選投訴榜的依次為：分期樂、支付吧、工行融e購、來分期、中行聰明購、拍拍貸、京東金融、中國金幣網(wǎng)上商城、積木盒子讀秒錢包、你我貸、有用分期、盛付通、和信貸、鳳凰應急、錢滿貫、好分期。
同時，報告還公布了“2021年全國金融科技消費評級榜”，在消費評級榜中，分期消費平臺占4席，第三方支付平臺占2席，銀行電商占2席，其他占8席。其中，分期樂、工行融e購獲“不建議使用”評級；拍拍貸、京東金融獲“謹慎使用”評級。
此外，平臺收到用戶對分期樂、來分期、拍拍貸、京東金融等平臺的投訴案例，須引起重視。
金融科技典型投訴案例發(fā)布 分期樂、來分期、拍拍貸、京東金融入選
2021年“分期樂”獲“謹慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年深圳市分期樂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“分期樂”共獲得15次消費評級，其中，4次獲“建議下單”評級；1次獲“謹慎下單”評級；10次均獲“不建議下單”評級；2021年獲“謹慎下單”評級。同時，“分期樂”存在信息泄露、霸王條款的問題。
2021年全年，“分期樂”平臺回復率為100%，回復時效性為0.496，用戶滿意度為4，綜合指數(shù)為0.744。
此外，網(wǎng)經(jīng)社公眾號（i100ec）還收到來自評論區(qū)的用戶投訴，如下：
圖片來源：網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)經(jīng)社公眾號（i100ec）截圖
【案例一】“分期樂”被指暴力催收 套路貸
12月15日，遼寧省張女士向“電訴寶”投訴稱，自己之前在分期樂借了12000元,已經(jīng)還了8000多元了，卻被告知還欠分期樂4900元的本金，加上利息還有7000多元，張女士稱，自己說拿不出來那么多錢，就被平臺讀取了通訊錄，騷擾家人，還郵寄了假的律師函，暴力催收，還有套路貸。
【案例二】暴力催收“分期樂”被指泄露用戶個人信息給外包催收公司
11月17日，貴州省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月在分期樂貸款，由于經(jīng)營不善，逾期幾天。分期樂公司把李先生的個人信息泄露給外包的催收公司，對李先生極其身邊人的電話進行無休止的暴力催收，李先生講述還對人格辱罵極其威脅，對李先生的生活帶來了嚴重的影響。
【案例三】暴力催收？“分期樂”被指 一天二三十個電話轟炸本人以外的聯(lián)系人
10月26日，廣西壯族自治區(qū)的蔣女士向“電訴寶”投訴稱分期樂催收人員涉嫌暴力催收，蔣女士講述該平臺在自己沒有失聯(lián)的情況下，不聯(lián)系本人一天二三十個電話轟炸蔣女士以外的聯(lián)系人，蔣女士單位以及各部門均接到騷擾電話。嚴重影響了蔣女士的正常生活和工作。同時，蔣女士提到該平臺還借用監(jiān)督政府部門的理由對蔣女士同事以及領(lǐng)導出言不遜。并且在休息日也不停的撥打辦公電話進行騷擾。
【案例四】“分期樂”被指高額“套路貸” 侵害消費者權(quán)益
9月23日，天津市的殷先生向“電訴寶”投訴稱自己于2018年2月15日在分期樂平臺進行了現(xiàn)金借款，為14000元，截止2021年9月17日，殷先生已向該平臺陸陸續(xù)續(xù)還款18058.25元，近期殷先生細看賬單發(fā)現(xiàn)在分期樂頁面已打不開原始的借款合同，發(fā)現(xiàn)還款金額經(jīng)核算后不包括已還部分，殷先生還需還款28580.32元，經(jīng)過向分期樂公司了解情況，對方聲稱殷先生使用了最低還款，會將每個月的未還金額作為殷先生再次借款計算分期12期另外按照接近36%的標準計算本金和利息。
所以，他們系統(tǒng)上殷先生的實際本金并不是一開始的14000元，殷先生認為按照法律規(guī)定實際收款金額為本金其余部分為利息上扣息行為法律不予支持最高利率不得高于最高人民法院規(guī)定支持利率，殷先生提出要求分期樂公司與他配合核對訂單賬單信息核對本金，客服聲稱公司不提供該服務，聲稱需要客戶自己核對計算，但是分期樂軟件上已經(jīng)無法查詢以前的訂單賬單詳情，打開訂單跟蹤只有訂單號，并不顯示具體還款信息，隨后，殷先生說明情況，客服又說服務器有時候會有這樣的信息刪除的情況，說一切以分期樂公司系統(tǒng)顯示為準，始終拒絕與殷先生核對訂單賬單信息，按照分期樂系統(tǒng)計算殷先生共需還款46648.57元，是本金的三倍以上。
【案例五】“分期樂”被指電話騷擾已影響用戶正常工作
9月16日，廣東省胡女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月至今，深圳市分期樂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司通過電話及短信方式要求胡女士聯(lián)系大學不知名同學向其歸還借款，目前胡女士有短信和錄音為證據(jù)，其電話及短信騷擾已影響胡女士正常工作，故予以投訴。
2021年“拍拍貸”獲“謹慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “拍拍貸”共獲得6次消費評級，其中，3次獲“謹慎下單”評級、3次獲“不予評級”；2021年最終獲“謹慎下單”評級。同時，“拍拍貸”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
【案例一】套路貸？ “拍拍貸”被指日利率驚人 回復：已處理
1月29日，福建省的李先生向“電訴寶”投訴稱,自己于1月22日在拍拍貸平臺上貸了兩筆款項，分別是50000元和38000元，合計88000元。李先生當時貸款時頁面顯示日利率為萬分之2.7，第二天李先生剛好有資金回籠了，想要提前還款，發(fā)現(xiàn)兩筆款項連本帶息竟然要還93549.4元，扣除本金竟然要還利息5549.6元，日利率達到驚人的百分之6.3，李先生認為是赤裸裸的套路貸。李先生立馬和客服溝通，得到的答復是平臺就是這樣操作，利率不能減少。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，拍拍貸的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：回電接通，與用戶溝通解釋，最終協(xié)商用戶于當晚24點前自行登錄賬戶結(jié)清所有列表ID：401064844和列表ID：401046788，我處為其申請減免返還4800元 。一般處理時間為1-3個工作日，此方案為特殊流程，僅限1次，若后續(xù)再次出現(xiàn)類似情況，我司不再提供方案，若超時未處理，則所有費用都需要用戶自行承擔，用戶認可無異議。
【案例二】“拍拍貸”被指日利率達30% 客服推諉
8月21日，北京市的談先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2019年7月3日在拍拍貸平臺上貸了筆款項，是5000元。當時貸款時頁面顯示年化18%-24%，第二天談先生剛好有資金回籠了，想要提前還款，發(fā)現(xiàn)連本帶息竟然要還6542.84元，扣除本金竟然要還利息1542.84元，日利率達到驚人的百分之三十，談先生認為是套路貸。
談先生多次和客服溝通，得到的答復是長期未使用賬戶被注銷查詢不到借款記錄，談先生表示有當時借款及還款憑證，客服則推諉平臺就是這樣操作，利率不能減少。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，拍拍貸的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，已處理，結(jié)果如下：回電，接通。解釋安撫，告知沒有查詢到賬戶，表示賬戶已注銷，告知如果賬戶一旦注銷任何信息不保留，如果之前有申請借款，費用合法收取無法滿足退費要求，用戶不認可，表示不退會繼續(xù)投訴，已經(jīng)起訴，安撫致歉，用戶掛機，溝通無果。
2021年“來分期”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “來分期”共獲得5次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“來分期”存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
【案例一】 “來分期”被指平臺與商家勾結(jié) 虛假發(fā)貨
7月6日，重慶市的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月3日，在來分期上分期購買了一臺臺式組裝電腦，王女士認為虛假發(fā)貨讓平臺生成賬單然后又取消寄件，王女士講述，來分期和商家的相互勾結(jié)，聯(lián)系在線客服，客服只是說幫記錄讓等。
【案例二】 用戶稱“來分期”征信逾期亂上報
10月11日，浙江省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2016年11月13號在來分期app借款1500人民幣，陳先生講述，自己于2016年12月3日第一期，2016年12月10日第二期，2017年2月10日按時還款，來分期app上報到征信說陳先生逾期9個月，在2021年8月投訴反饋后又上報到征信說陳先生2020年5月份逾期，陳先生表示并沒有與平臺借款。
2021年“京東金融”獲“謹慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “京東金融”共獲得6次消費評級，其中，3次獲“建議下單”；2次獲“謹慎下單”；1次獲“不予評級”，2021年最終獲“謹慎下單”評級。同時，“京東金融”存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
【案例一】 用戶稱“京東金融”誤導消費 從未告知最晚申請日期
4月5日，上海市的鄔先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年2月參加京東三星自營店365新品試用活動，2月7日在京東App咨詢試用什么時候結(jié)束，客服只是提示試用未結(jié)束，詢問后續(xù)操作，根據(jù)客服操作在App上找不到相關(guān)入口。自行無法查詢什么時候結(jié)束。鄔先生講述，3月11日咨詢的時，京東客服讓聯(lián)系95118京東金融。人工客服在問了訂單號以后，下發(fā)短信，讓自主申報。申報一直未成功。鄔先生3月27日，再度聯(lián)系95118京東金融，表示售后服務轉(zhuǎn)到他們這邊了，原先表單已作廢，新的政策剛剛出來。下發(fā)新的鏈接給鄔先生。提交后。4月1日接到客服電話，說已在3月10日超過最晚提交期限。不予受理新品試用。
【案例二】 “京東金融”被指凍結(jié)商家資金 客服未妥善處理
11月28日，湖北省徐先生稱，自己于2017年在京東商城開店，交了5萬質(zhì)保金，2019年低經(jīng)營不好退店，期間有經(jīng)營貸款本金42000多元，徐先生稱，想著店鋪質(zhì)保金退回直接抵扣京東金融貸款，期間一直沒有在意，京東商城也沒聯(lián)系，直到2021年10月低，收到法院傳票，京東金融（重慶京東同盈小額貸款有限公司）把徐先生起訴了，需要償還貸款和利息7萬多元。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
