(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“天貓國際”(浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓國際”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、天貓國際用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：8次獲“不予評級”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“天貓國際”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“天貓國際”共獲得8次消費評級，均獲”不予評級” ,2021年一年整體消費評級為“不予評級”。
二、“天貓國際”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國際”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退款問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“天貓國際”的用戶主要集中地區(qū)為浙江省、北京市、吉林省、江蘇省、湖南省、遼寧省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“天貓國際”的用戶中全為女性。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“天貓國際”的消費金額主要在100-500元、500-1000元、0-100元及未選擇金額，占比分別為50%、25%、12.5%、12.5%。
三、典型案例披露
【案例一】天貓國際被指商品正品無法提供單據(jù)證明
11月29日，浙江省的嚴(yán)小姐向“電訴寶”稱，自己于2021年11月10日在天貓國際妙顏社購買【國內(nèi)專柜】Whoo后天氣丹水乳精華禮盒6件套，11月14日收到貨，11月23日打開部分使用，發(fā)現(xiàn)乳液擦完臉后有明顯的塑料/汽油味道。當(dāng)天跟店鋪客服反饋，想確認(rèn)是否是正品，或者是否有可能存在品質(zhì)問題。客服回復(fù)，他們是天貓國際直營，無法提供單據(jù)證明，但肯定是正品，如果是買方覺得有品質(zhì)問題，需買方自行提供證明。我說我同意，請賣家推薦他們認(rèn)可的第三方，我去做檢測確認(rèn)。但是客戶說他們不知道，但是可以給我50元的優(yōu)惠券把這個事情給了了。我不同意，繼續(xù)與天貓平臺反饋，天貓回復(fù)一樣，外加可以給我100塊錢現(xiàn)金紅包了結(jié)此事。我的訴求，鑒別產(chǎn)品真?zhèn)?，如是假貨，按照約定假一賠十。如是真貨，對有異味的產(chǎn)品換貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例二】天貓國際被指虛假宣傳 貨不對板
10月9日，江蘇省的周女士向“電訴寶”稱，自己于2021年10月2日在淘寶天貓國際進口超市購買貝德瑪?shù)膒p修護霜，實際到貨商品是與圖片和詳情頁面表述的完全不同的產(chǎn)品，客服致電給我解釋說這是批次和包裝不同，并且表示發(fā)給我的貨品是無誤的，但是實際上這款產(chǎn)品我購買過多次，是因為皮膚敏感在醫(yī)生推薦下才用的，并且我在貝德瑪?shù)钠炫灥暌膊榭催^，同時有這兩款產(chǎn)品在售，價格不同，是完全不同的兩款產(chǎn)品，產(chǎn)品成分都是不相同的，商家對于貨不對版的商品矢口否認(rèn)，并告訴我：國外批次不同，包裝工和細節(jié)有細微差別，讓我大可以放心使用。完全是顛倒黑白，對化妝品此類商品如此草率，分辨不清。此舉嚴(yán)重侵害了我的合法權(quán)益，我的訴求是退貨退款，退一賠三，并且徹查店鋪，對虛假宣傳問題進行處罰。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例三】天貓國際被指拒不退款 客服發(fā)言前后矛盾
9月8日，北京市的張女士向“電訴寶”稱，自己于8月14日在淘寶天貓國際時尚直營購買了一個coach錢包，后在與商家協(xié)商一致的情況下，進行退貨退款，我將貨物寄回，物流顯示天貓杭州倉庫已正常簽收。天貓卻聲稱自己拒簽了，同時提供了開箱照片給我，并表示假如有簽收交接底單就會給我直接退款。于是我再次詢問快遞客服，客服表示退貨快遞已正常簽收，同時給我提供了簽收交接底單，上面有天貓倉庫的簽字。后續(xù)我將簽收交接底單提交給天貓客服，天貓表示會盡快退款。但是在一周之后又再度變卦，說自己沒有收到快遞，狡辯說簽收交接底單的簽字是代簽的，不能做證據(jù)。于是我詢問為何沒收到還能拍開箱照，天貓一直不給予正面回復(fù)，最后表示倉庫會先簽收再開箱，但是又不承認(rèn)自己簽收了，自相矛盾。目前我錢貨兩空，希望能夠盡快退款！
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例四】天貓國際被指以假亂真
8月17日，湖南省的黎女士向“電訴寶”稱，自己于2020年3月5日在天貓國際進口超市購買嬌韻詩雙萃精華75ml，因為信賴天貓平臺，加上手上專柜買的雙萃還在用，就一直存放到了2020年8月才開封，使用之后面部過敏，并且發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品印刷跟里面質(zhì)地與之前專柜買的很不一樣，味道有些刺鼻，于是聯(lián)系商家，商家一口咬定他們說是正品，但是也沒有出具有效證明，對于我的情況，說是賠付40元。本人不同意，后本人撥打嬌韻詩官網(wǎng)電話，官網(wǎng)稱沒有授權(quán)天貓國際進口超市售賣他們產(chǎn)品。期間一直跟天貓國際進口超市交涉，一推再推，打電話給天貓平臺，又轉(zhuǎn)接到他們天貓國際進口超市客服，從48小時處理變?yōu)?2小時處理，現(xiàn)在發(fā)信息直接人工都沒有。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例五】天貓國際被指商家拒絕退款
7月6日，江蘇省的張女生向“電訴寶”稱，自己于6月20日在天貓國際購入一臺游戲機，7月3日到貨后檢查商品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，客服第一次電話我說要聯(lián)系商家會跟我有第二次反饋，但是沒有等到第二次反饋商家直接拒絕退款。我再次主動溝通時，商家只讓我自己更換商品部分配件，不予退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
四、2021年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2021年全國跨境電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有小紅書、海淘1號、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有寺庫；獲“不建議下單”的平臺有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評級”的平臺有全球速賣通、德國w家、天貓國際等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
