(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線餐飲的出現(xiàn)給人們的生活帶來(lái)了不少便利，但行業(yè)背后的商戶違規(guī)入駐、加工過(guò)程不規(guī)范、食品安全等問(wèn)題的頻頻出現(xiàn)，不僅對(duì)商戶自身口碑造成影響，還損害了整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的形象。
2022年1月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年受理的全國(guó)3家在線餐飲平臺(tái)糾紛案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國(guó)在線餐飲用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zxcytsal/）。
退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷(xiāo)等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國(guó)在線餐飲用戶投訴問(wèn)題類型排名依次為：退款問(wèn)題（20.00%）、霸王條款（12.94%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.23%）、發(fā)貨問(wèn)題（7.06%）、售后服務(wù)（7.06%）、商品質(zhì)量（7、06%）、虛假促銷(xiāo)（7、06%）、訂單問(wèn)題（7.06%）、其他（5.88%）、客服問(wèn)題（4.71%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.71%）、貨不對(duì)板（2.35%）、信息泄露（1.18%）、發(fā)票問(wèn)題（1.18%）、物流問(wèn)題（1.18%）、退換貨難（1.18%）、送餐超時(shí)（1.18%）。
“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排名依次為廣東省（18.82%）、江蘇省（10.59%）、浙江省（9.41%）、山東?。?.06%）、湖北?。?.06%）、上海市（5.88%）、北京市（5.88%）、安徽省（4.71%）、河北?。?.53%）、福建?。?.53%）、遼寧?。?.53%）、吉林?。?.35%）、四川?。?.35%）、河南?。?.35%）、湖南?。?.35%）、重慶市（2.35%）、云南?。?.18%）、天津市（1.18%）、山西省（1.18%）、廣西壯自治區(qū)（1.18%）。
此外，在線餐飲的投訴金額分布為：0-100元（49.41%）、100-500元（17.65%）、1000-5000元（11.77%）、500-1000元（2.35%）、10000元以上（1.18%）、5000-10000元（1.18%）、未選擇金額（16.47%）。
典型投訴案例披露 涉及大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、餓了么
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年全國(guó)在線餐飲消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中美團(tuán)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么獲“不予評(píng)級(jí)”。
在線餐飲領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、餓了么等。（詳細(xì)案例可從報(bào)告全文摘選）
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴大眾點(diǎn)評(píng)的問(wèn)題類型主要集中于其他、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、退款問(wèn)題、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東、浙江、上海、北京；其中，女性用戶投訴比例為100%，男性用戶投訴比例為0%；用戶投訴大眾點(diǎn)評(píng)投訴金額分布于0-100元、100-500元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴美團(tuán)的問(wèn)題類型主要集中于退款問(wèn)題、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、其他、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東、江蘇、山東、湖北、上海、安徽、北京、吉林、四川、河北、河南、湖南、福建、廣西、甘肅、貴州、遼寧、重慶、陜西；其中，女性用戶投訴比例為58.49%，男性用戶投訴比例為41.51%；用戶投訴大眾點(diǎn)評(píng)投訴金額分布于0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴餓了么的問(wèn)題類型主要集中于退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、其他、客服問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、送餐超時(shí)；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為浙江、廣東、江蘇、北京、遼寧、上海、云南、天津、安徽、山東、山西、河北、湖北、福建、重慶；其中，女性用戶投訴比例為61.54%，男性用戶投訴比例為38.46%；用戶投訴大眾點(diǎn)評(píng)投訴金額分布于0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
