(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全國375家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021q4tsal/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線餐飲、在線票務(wù)、在線旅游、交通出行）、及在線教育等領(lǐng)域。其中，報告公布了《2021年Q4全國在線教育投訴榜》、Q4在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
在線教育典型投訴案例發(fā)布大塘小魚 有教不舍 51Talk 天普教育等30家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年Q4全國在線教育消費(fèi)評級榜中中華會計網(wǎng)校、一只小船教育、幫考網(wǎng)、開課吧獲“建議下單”評級；環(huán)球網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評級；嗨學(xué)網(wǎng)、潭州教育、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級；51Talk、vipkid、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、常青藤爸爸、麥淘親子、掌門1對1獲“不予評級”。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及大塘小魚、有教不舍、51Talk、天普教育、輕輕教育、學(xué)慧網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、深海教育、眾趣教育、幫考網(wǎng)、掌門1對1、常青藤爸爸、興為教育、賽優(yōu)教育、平安好學(xué)、潭州教育、小葉子智能陪練、幫考網(wǎng)、深海教育、一只船教育等。
【案例一】“大塘小魚”被指套路深 打卡無法返現(xiàn)課程無法進(jìn)入學(xué)習(xí)
10月8日河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年3月20日購買大塘小魚北大媽媽圖書包，不間斷打卡3年返現(xiàn)6000元，并承諾可以終身學(xué)習(xí)。第一個月打卡20多天后，突然有一天打不了卡。反映給售后老師，老師說換手機(jī)試試，卸載后重新下載，換手機(jī)，各種操作，最后也沒有打卡成功。然后就是推薦別人買課程才能補(bǔ)打卡，于是后面積極推薦，也沒有成功，當(dāng)時并沒有意識到自己被套路了，后面也就沒再想著6000元返現(xiàn)這回事了。
王女士稱孩子有一搭沒一搭的斷斷續(xù)續(xù)打卡學(xué)習(xí)，有時候?qū)W了好久也打不了卡。直到今年2021年7月底放暑假，因?yàn)橐咔樵蛴謥泶筇列◆~APP上課，發(fā)現(xiàn)登錄上去后，一直顯示“加載中”，課程都打不開，客服售后電話都打不通。王女士表示現(xiàn)在APP用不了，大塘小魚已經(jīng)違反了承諾，自己的訴求就是盡快退還17734.21元的費(fèi)用。
【案例二】“有教不舍”APP無法登錄所有老師“玩失蹤” 學(xué)員欲求退費(fèi)
10月11日，黑龍江省是程先生向“電訴寶”反映稱他于2021年1月12日，為太太報名參加了北京有教不舍教育科技有限公司的二級建造師學(xué)習(xí)班，并在支付寶上辦理了花唄12期分期。原本4月份就可以報名參加考試，但因有教不舍的老師聲稱，因今年哈爾濱名額緊張，沒辦法報上，只能延后一年，參加第二年的考試。 在最近想登錄APP學(xué)習(xí)時，發(fā)現(xiàn)沒無法登錄，之前聯(lián)系過的所有老師都沒辦法取得聯(lián)系。 程先生表示結(jié)合兩次事件，懷疑北京有教不舍教育科技有限公司屬欺詐行為，要求北京有教不舍教育科技有限公司退回學(xué)費(fèi)3582元。
【案例三】家長反映雙減出臺前“51Talk”單方面修改服務(wù)協(xié)議
10月11日，河北省的劉先生向“電訴寶”反映稱在2019年12月1日自己家孩子開始在51talk平臺參加青少兒英語學(xué)習(xí)，后期在51talk營銷人員不斷的漲價營銷宣傳下，于2019年12月12購買價值19512元的強(qiáng)化套餐課程，期間營銷人員從未在付款前向自己全面展示服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，只說每月上夠15節(jié)一對一菲教課程。
2021年9月18日該平臺單方面發(fā)布周末及節(jié)假日停課通知，因孩子平常上課時間主要在周末，所以修改后孩子無法在周內(nèi)完成平臺要求次數(shù)課程，且規(guī)則修改后剩余的課次將無法上完，遂于9月23日向該平臺客服提出退費(fèi)申請。同時劉先生稱發(fā)現(xiàn)平臺對正在使用的服務(wù)協(xié)議在雙減政策即將出臺前的2021年6月22日都單方面進(jìn)行了修改，且從未以任何方式向自己告知。在具體內(nèi)容中平臺增加不可抗力責(zé)任免除，協(xié)議修改權(quán)限等不合理內(nèi)容，且協(xié)議乙方公司名稱由原來的北京大生知行科技有限公司變更為深圳大生知行教育科技有限公司，向平臺客服提出質(zhì)疑，客服也未予明確答復(fù)。
劉先生表示在9月23日提出退款申請后，客服答復(fù)兩日內(nèi)訂單專員會聯(lián)系，可到現(xiàn)在一直沒有乙方相關(guān)人員與自己聯(lián)系，反復(fù)催促客服，也一直以業(yè)務(wù)員繁忙為借口拖延辦理。
【案例四】課程無法正常觀看 “天普教育”玩失蹤聯(lián)系不上人
10月11日，云南省的楊先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月08日在京東天普在線旗艦店購買消防工程師培訓(xùn)課程，客服和其溝通后京東白條支付4000元，分10期。一開始培訓(xùn)課程及app都能觀看，但是后來就一直登錄不進(jìn)去，課程也無法觀看，楊先生一開始以為是網(wǎng)絡(luò)問題就沒上心，一直忙著畢業(yè)找工作，但是后來又登錄的時候發(fā)現(xiàn)課程已經(jīng)看不見了，客服電話也沒人接聽，公司電話也沒人接聽。楊先生發(fā)現(xiàn)自己被騙了，而且看到網(wǎng)上好多人都被天普教育欺詐了，楊先生表示自己的訴求是追回自己的錢。
【案例五】“輕輕教育”疑似跑路 老師被移出工作群
10月12日湖北省的朱先生向“電訴寶”反映稱他于2021年6月30日在“輕輕教育”機(jī)構(gòu)工作人員的誘導(dǎo)下支付13168元,說是囤課有優(yōu)惠，直到今天才發(fā)現(xiàn)老師不上課了，說是已經(jīng)有兩個月沒有發(fā)工資了，老師自己已經(jīng)被公司除名了。
朱先生稱在網(wǎng)上有好多像自己這種情況，既上不了課，也退不了款，不僅作為學(xué)生的家長受騙了，就連任課老師也是受害者。
同樣，湖北省的周女士也向“電訴寶”反映稱她于2021年3月份開始在輕輕教育一對一多次購買課程，現(xiàn)在還有187課時沒有上，但是由于雙減政策，再加上輕輕教育的老師不斷離職，于2021年9月23日于班主任提及退費(fèi)，最后，班主任答應(yīng)9月28日申請一筆15881.6元的130節(jié)課的退費(fèi)。但是，兩周來，機(jī)構(gòu)利用各種理由不予，一會兒說主管沒有批準(zhǔn)，一會說需要三個月，一會兒說需要排隊(duì)，總之不予辦理退費(fèi)，10月10日班主任已經(jīng)離職，11日老師已經(jīng)無法進(jìn)入教學(xué)平臺。
【案例六】 “學(xué)慧網(wǎng)”不過包退班虛假宣傳 用戶投訴誘導(dǎo)購買增值服務(wù)
10月12日，福建省的趙先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月在學(xué)慧網(wǎng)人員誘導(dǎo)下報考轉(zhuǎn)本連讀，繳費(fèi)10800元，首次繳費(fèi)1080元貸款期限一年，每月費(fèi)用810元。
2021年7月又被推薦一個包拿畢業(yè)證的增值服務(wù)，叫不過包退班，繳費(fèi)10000元，趙先生稱后期發(fā)現(xiàn)他們屬于虛假宣傳，考試完全還是靠自己，根本就達(dá)不到他們所說的包拿畢業(yè)證，就算考試考過去了也完全跟他這個服務(wù)沒有一點(diǎn)關(guān)系，完全屬于誘導(dǎo)消費(fèi)者購買他們的培訓(xùn)服務(wù)以及增值服務(wù)，現(xiàn)在想退款都完全沒辦法，12315也打了根本解決不了。
【案例七】“雙減”下“滬江網(wǎng)?！毙薷纳险n時間造不便 家長退款被為難
10月19日，山西省的劉女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月14日購買滬江網(wǎng)校新麥教育1v1定制課程，上的是新概念聯(lián)報課，花費(fèi)20134元。2021年9月開始，國家雙減政策不讓周末和假期上課，于是他們開始改為周一到周五晚上上課。但是孩子進(jìn)入初中后根本抽不出時間來上課，于是自己要求退課，但是滬江網(wǎng)校以不符合退課要求故意為難。
劉女士表示雙減政策造成的變動，難道屬于家長違約嗎？難道退課不應(yīng)該嗎？劉女士對此懷疑滬江網(wǎng)校接下來的生存能力，她稱如果這點(diǎn)費(fèi)用都不給退，萬一哪一天公司撐不下去，家長去哪找人？ 劉女士目前的訴求是把未上課的錢退還。
【案例八】“環(huán)球網(wǎng)校”被指保過班 臨近考試微信被銷售老師刪除
10月19日，遼寧省的盛先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年4月，在北京環(huán)球網(wǎng)校售課老師的誘導(dǎo)下，購買了一級造價工程師和一級消防工程師一次性保過班課程，網(wǎng)校宣傳承諾有內(nèi)部輸送班，可以跟著密訓(xùn)課程一次性保過，今年即可拿到證書，共計花費(fèi)28600元（訂單號1：2021042520084898246530；訂單號2：2021040716310254957390）。
盛先生稱臨近考試，所有真相都浮出水面，承諾的保過課程沒有，就連當(dāng)初的銷售老師也將自己微信刪除了，人間蒸發(fā)，與環(huán)球網(wǎng)校多次協(xié)商退費(fèi)無果。
【案例九】“深海教育”被指宣傳與實(shí)際對接機(jī)構(gòu)不一致 退費(fèi)被無視
10月26日，青海省的馮女士向“電訴寶”反映稱她于2021年6月26日在京東深海云教育專營店購買人力資源管理師中級 HRM煉成班，出現(xiàn)退費(fèi)難問題，侵害了消費(fèi)權(quán)益。
馮女士表示自己的訴求是：1、深海教育通過抖音平臺獲取到自己的微信號，通過各種夸大的宣傳極力誘導(dǎo)購買了課程，在溝通過程中一直出示的公司資質(zhì)證明都是北京深海教育的相關(guān)證件，購買到課程以后又成了濟(jì)南的機(jī)構(gòu)與自己對接，對此初次感受到了被欺騙。
2、自己是一名校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，于今年7月由于受到雙減政策影響，學(xué)校出現(xiàn)了生死存亡的問題，屆時（2021年8月6日）與深海教育工作人員提出了無暇顧及課程，希望退費(fèi)的問題，對方拒絕了接聽電話。（2021年8月21日）再次向深海教育工作人員提出退費(fèi)問題，再次以霸王條款拒絕退款，（2021年10月24日）又一次提出退費(fèi)，機(jī)構(gòu)人員以轉(zhuǎn)接售后為由就無視退費(fèi)問題。
【案例十】“眾趣教育”被指讓隱瞞在校學(xué)生身份進(jìn)行貸款
10月27日，河南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，2021年9月15日眾趣教育蘇蘇老師一直很熱情的介紹他們的機(jī)構(gòu)有多好，學(xué)了之后會有多大收入，課程內(nèi)容卻沒說清楚，李女士表示自己沒有錢，他說他們那里有合作的平臺可以先學(xué)后還，沒和自己說是貸款平臺，要李女士和那個貸款平臺的說自己不是學(xué)生。
李女士稱先辦理的貸款，才給的合同，但是退課的什么事情和課程老師什么的都沒有說清楚，給自己合同時名字已經(jīng)在合同上了，相當(dāng)于合同什么的都弄好了，現(xiàn)在要退課，他們就有答沒理的。李女士表示他們合同上說老師隨時解答，但是有時候一都不一定見到他們回答，還要自己支付四千多違約金，李女士詢問誘導(dǎo)自己貸款這事怎么說，他們就一直避重就輕說合同，給他們客服打電話打了幾天都無人接聽。
【案例十一】學(xué)員痛訴“學(xué)慧網(wǎng)”欺騙誘導(dǎo)簽合同退款難
11月3日，北京市的王女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年8月17日16:34分報名并全額繳費(fèi)《學(xué)慧網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)課程培訓(xùn)》7400元，當(dāng)晚20:49分發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與微信溝通老師所說嚴(yán)重不符，當(dāng)時與老師表達(dá)了想要退費(fèi)的想法，老師避重就輕答非所問愛搭不理，讓找APP在線班主任，后來發(fā)現(xiàn)所謂的班主任是機(jī)器人。之后老師不回微信聯(lián)系不上，官方的電話也一直都是打不通的狀態(tài)，座機(jī)也是一直占線。
王女士表示從報名繳費(fèi)到填寫申請退費(fèi)僅四個小時的時間，被告知退費(fèi)要扣除15%的新生注冊費(fèi)，因?yàn)檎n程多項(xiàng)內(nèi)容與簽約前老師所承諾的完全不符、后期的服務(wù)態(tài)度、沒有辦法正常的去學(xué)習(xí)等原因不得不選擇退費(fèi)，學(xué)慧網(wǎng)以欺騙誘導(dǎo)的手段簽訂合同，讓學(xué)員先交費(fèi)才能簽合同的行為可惡之至。
【案例十二】家長稱“51talk”周末課程改周中 不上也扣款
11月3日，山東省的來女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月18日在51talk少年英語購買了4800元的網(wǎng)絡(luò)外交英語課程，后由于教育政策改變，網(wǎng)絡(luò)課程節(jié)假日及周末都無法上課，而周一至周五孩子時間比較緊張，作業(yè)都無暇顧及，很沒時間上網(wǎng)絡(luò)課程。51talk限定每月必須上夠10節(jié)課，上不夠也扣10節(jié)課費(fèi)用。
于是申請退費(fèi)，結(jié)果客服電話一直沒人接聽，在線客服聯(lián)系不上，只有稱班主任的，說可以退費(fèi)，但是必須聯(lián)系客服。又多次聯(lián)系客服實(shí)在無果，讓等處理等了好多天也沒動靜，來女士要求退還剩余課時的費(fèi)用即可。
【案例十三】想退隨時退？用戶反映“幫考網(wǎng)”承諾不履行
11月7日，河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年4月在幫考網(wǎng)購買價值3990元一級消防注冊普通班課程，2021年7月左右?guī)涂季W(wǎng)一位郭老師不斷宣傳價值15810一級消防私教班，總價19800元而且承諾想退費(fèi)的時候隨時退費(fèi)，楊先生稱就怕對方以后按合同來，還專門強(qiáng)調(diào)這個問題，還是承諾給退費(fèi)，隨后問普通班費(fèi)用，這位郭老師說交全款就核算在里面，交定金退的時候按比例退，私教班90%的退款，普通班70%的退款，有了她的承諾自己才報的私教班。
楊先生稱今年由于考試取消了，自己要求退費(fèi)，結(jié)果他們說沒達(dá)到他們的要求要按照協(xié)議來，但是協(xié)議都是偏向他們自己的霸王條款，自從開了私教班，自己普通班的課程停了，網(wǎng)頁登不上了，班主任也不管不問了，退費(fèi)時又給分的挺清，楊先生表示自己的訴求是：按照承諾私教班定金按90%退費(fèi)，普通班按70%退費(fèi)。
【案例十四】“掌門1對1”被指近5萬元學(xué)費(fèi)退費(fèi)無進(jìn)展
11月8日，浙江省的高女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年8月10日為女兒購買初二升初三雙科120節(jié)課程共計金額14817.6元（截止投訴日尚余39節(jié)課，折合金額4815.72元）；另于2020年11月30日購買初三五科360節(jié)課程共計金額47363.4元（截止投訴日尚余360節(jié)課，課程金額47363.4元均未消費(fèi)），訂單號，以上已交費(fèi)未消費(fèi)課程金額合計為52179.12元。
高女士表示2021年9月前上課均為正常狀態(tài)，2021年9月開始至2021年10月期間已無法聯(lián)系上班主任及授課老師，官網(wǎng)客服電話也無人接聽，于2021年11月5日在其官網(wǎng)啟動了退費(fèi)申請程序，目前無任何進(jìn)展，無法聯(lián)系到相關(guān)工作人員。自己于2021年11月8日前往位于上海的工商登記地址，物業(yè)稱該公司早已于兩個月前就已搬遷跑路，遂于2021年11月8日當(dāng)于前往上海市公安局寶山分司楊行派出所進(jìn)行了報案。
【案例十五】“常青藤爸爸”被指虛假宣傳 打卡返現(xiàn)客服打太極無處理
11月12日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱她在常青藤爸爸app購買199元的打卡返現(xiàn)0元學(xué)課程，10月26日按照要求完成打卡，聯(lián)系客服返現(xiàn)，說的讓自己等一等，5個工作日處理完成。王女士稱等了半個月還未處理，并且客服也不給出明確處理時間，只會給消費(fèi)者打太極，并不做出任何實(shí)際性回復(fù)。
王女士表示常青藤爸爸作為教育機(jī)構(gòu)廣告虛假宣傳誘騙消費(fèi)者消費(fèi)，不守信用，自己的訴求是盡快處理返現(xiàn)199元，并且雙減政策出臺這么長時間，他們還大肆宣傳英語、語文這些學(xué)科類課程，尤其還給學(xué)齡前兒童售賣。
【案例十六】“大塘小魚”被指無法正常上課 客服電話打不通
11月13日，江蘇省的榮女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年5月購買新東方旗下大塘小魚全能寶寶（6年課程，直播課后3年內(nèi)免費(fèi)觀看）及AI1對1（終身免費(fèi)觀看）課程，總計6078.51元。2021年11月登陸網(wǎng)站、app發(fā)現(xiàn)查詢不到購買課程，網(wǎng)頁一直顯示加載中，無法正常上課。榮女士稱官方客服電話永遠(yuǎn)無法接通，之前微信加的老師也沒有任何回應(yīng)，現(xiàn)榮女士的要求為大塘小魚退還費(fèi)用6078.51元。
【案例十七】“興為網(wǎng)?！北恢笇永蠋熖摷傩麄鲙熧Y退款被拒
11月16日，河南省的馮先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年8月27日，通過網(wǎng)絡(luò)支付向北京興為科技集團(tuán)有限公司支付18500元，為妻子購買醫(yī)學(xué)考研1對1網(wǎng)絡(luò)課程。根據(jù)對接老師承諾，可提供考研對應(yīng)院校老師授課。付款簽訂合同后，對方并不能如約提供對應(yīng)院校老師的授課服務(wù)，自己要求退款，對接老師聲稱原約定的院校今年沒有授課老師，要自己妻子調(diào)換其他院校老師進(jìn)行學(xué)習(xí)，且根據(jù)興為公司規(guī)定不能退款。
馮先生隨后便撥打興為科技客服電話4006920066，客服稱已將反饋情況推送對應(yīng)對接老師，需要15個工作日給予回復(fù)。10月25日興為教育工作人員打電話稱需要了解情況，并向馮先生妻子索要與對接老師溝通的截圖、錄音證據(jù)，并未對不能按約履行義務(wù)做出解釋，未對退款事項(xiàng)進(jìn)行回應(yīng)。馮先生就此對方不能履行事前約定，積極回復(fù)售后問題，要求北京興為科技集團(tuán)有限公司全額退還18500元并支付相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失，并對對接老師虛假宣傳公司業(yè)務(wù)要求整改并處罰。
【案例十八】“賽優(yōu)教育”被指售后態(tài)度惡劣 無溝通退款被拒
11月17日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱她于20年7月16日買的賽優(yōu)教育的教師資格證的課程，從買課到現(xiàn)在一直沒有看過該課程。因?yàn)橐咔榈脑?，去?2月份的時候就提過一次退費(fèi)，當(dāng)時的銷售和售后就以各種理由推脫，不給退費(fèi)。今年由于政府出臺了雙減政策，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大量倒閉，自己已經(jīng)不從事教育行業(yè)了，所以也不需要考這個證了，今年也一直沒有觀看購買的課程。
王女士稱今年第一次提出要退費(fèi)是在10月28日，當(dāng)天的銷售說是可以換成學(xué)歷提升或者是心理咨詢師證，因?yàn)橛貌坏剿择R上拒絕了，他們就說那就得需要對接售后人員。在這期間，他們機(jī)構(gòu)的人在整個溝通的過程中只有一句話:幫對接售后人員，1-3個工作日聯(lián)系。但今到了11月9日整整過去13天，都沒人聯(lián)系。期間又找了一次他們的銷售和軟件平臺的客服，到今天為止還一直沒有人聯(lián)系。
【案例十九】“眾趣教育”被指課程質(zhì)量差強(qiáng)人意 退款需支付高額違約金
11月18日，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年7月26日在微信上購買了眾趣教育旗下么達(dá)日語的日語課程，并且在機(jī)構(gòu)老師的誘導(dǎo)下簽訂了分期還款合同，可是課程的質(zhì)量卻一言難盡。李先生稱詢問機(jī)構(gòu)是否是錄播課的時候，他們含糊其辭，并不直接說明，使自己誤認(rèn)為課程是以直播的方式進(jìn)行。課程開始的時候，的確如他們所說，課下有人進(jìn)行輔導(dǎo)，可一個月過后。就開始更換老師，并且態(tài)度十分冷淡，時常愛答不理的，拖延學(xué)習(xí)的進(jìn)度。
李先生表述稱簽訂合同時，上面清楚寫明:全部課程以歸屬自己個人所有，但現(xiàn)在仍然需要機(jī)構(gòu)方進(jìn)行解鎖。在自己要求終止合同時，機(jī)構(gòu)方要求支付高額違約金和服務(wù)費(fèi)。試問機(jī)構(gòu)方違約在先，自己又有什么責(zé)任去履行這份“霸王條款”?李先生目前的訴求是解除這份合同，退還所繳納的學(xué)費(fèi)。
【案例二十】“平安好學(xué)”被指退款專員態(tài)度惡劣拒絕退款
11月20日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年3月5日在tutorABC（后改名為平安好學(xué)英語）上購買了一份價值30970元的在線教育課程，并在銷售人員的引導(dǎo)下在百度有錢花的平臺上貸款消費(fèi)。現(xiàn)在課程很久沒有更新了，課程中的內(nèi)容質(zhì)量不行，外教的能力也有問題。有的老師中途停止授課，該講的內(nèi)容也不講，導(dǎo)致自己想退款。
馬女士表述后來于2021 年9月1號電話告知想終止合同，其客服人員回應(yīng)稱有退款專員會回電話，但一直沒有接到這個電話。在9月3號又打了一次，其退款專員在9月8號回復(fù)了電話，但電話過程中態(tài)度不好，一直拒絕退款。其退款人員還以其公司資金緊張為理由拒絕退款，但當(dāng)初簽合同時銷售人員承諾可以隨時退款，簽合同時承諾的返現(xiàn)也沒有被他們單方面取消掉。
在其APP中在線客服中發(fā)出申請，也沒有任何人回復(fù)。其銷售人員承諾的話一句也沒有用，并且所有簽訂的合約都是單方免責(zé)的格式條款，只規(guī)定了消費(fèi)者的責(zé)任，以及商家的權(quán)益，完全不考慮消費(fèi)者的情況與權(quán)益，例如沒有客觀理由或不可抗拒事由就不允許退款，馬女士表示這是霸王條款。
【案例二十一】“51Talk無憂英語”被指霸王條款 孩子無法上課每月最低消費(fèi)卻在扣款
12月1日，河北省的侯女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年分兩次購買51tslk課程，雙減政策實(shí)施后，51talk在周六日不能上課，每月最低消費(fèi)課時政策卻不變，且51talk單方面修改合同條款。
候女士表示自己的孩子周一到周五住宿，只有周六日有時間上課，多次要求退費(fèi)51talk不予解決，且暗示自己主動將課程轉(zhuǎn)為成人課程，違規(guī)讓孩子上成人課程，自己沒有同意。侯女士稱不能上課，還要眼睜睜看著課程被扣，投訴51talk的霸王條款，要求51talk將剩余的31節(jié)課程全額退款。
【案例二十二】 “潭州教育”被指虛假宣傳直播變錄播 售后退款打太極
12月1日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱2020年底在微信小程序發(fā)現(xiàn)潭州所開的課程，由于對原畫感興趣就花一塊錢買了試聽課，后來被饑餓營銷的手法繳費(fèi)9980元，實(shí)際上的互動式直播和錄播都不是主講老師發(fā)言，而是助教。后來班級推銷證書680元，本來只是有這種想法的但被班主任天天催款最后購買。王女士稱課程進(jìn)度很快，作業(yè)超難度，讓人無法適應(yīng)。后續(xù)售后退款一直扯皮打太極，自己明確要求退款，班主任只說換班。
王女士表示潭州利用學(xué)生的求學(xué)心理，饑餓營銷，營造機(jī)不可失的氛圍，只給8個名額(每個人說的不同)，先預(yù)付200，緊接著就催你付款，誘導(dǎo)學(xué)生分期，選擇全部課程。本身在b站宣傳的是直播課，體驗(yàn)課并未告知是錄播，繳費(fèi)之后才告知是錄播加解答課的形式，上課質(zhì)量不行，付費(fèi)前說的是4個老師，實(shí)際只有一個真人老師，而且極不穩(wěn)定，2個月不到換了3個，上課也有時候不在，解答課也并不是定期都上。學(xué)習(xí)內(nèi)容節(jié)奏太快，沒有給學(xué)生充足的時間理解，給人趕緊上完趕緊交差的感覺。解答課也不能解決所有學(xué)生的提問，作業(yè)也沒有批改。 售后服務(wù)差，申請售后長時間無人理會，申請退款時也遮遮掩掩，電話聯(lián)系也只是說聯(lián)系班主任并沒有具體時間回復(fù)。
【案例二十三】“小葉子智能陪練”被指退款問題多 用戶反映重復(fù)扣費(fèi)多扣費(fèi)
12月2日，河北省的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于7月31日在小葉子北京科技有限公司購買10199元的課時包，當(dāng)時承諾可以退款，原課時包120節(jié)課，上了13節(jié)課，應(yīng)該退還9094.13元，但是卻多扣了20節(jié)課和73塊錢，也就是只退了我8429.19元。聯(lián)系客服一直不說是什么原因扣款。就說是贈課被扣了，可是自己都沒上贈課。
楊女士表示在9月1日，又購買了一個9999的課時包，當(dāng)時客服說用新賬戶上課不會影響扣費(fèi)。新賬戶一直再扣課，現(xiàn)在突然說自己上了舊賬號的課程，舊賬戶一直就沒上過，相當(dāng)于新賬戶和舊賬戶同時扣款。重復(fù)扣了兩次。
原來做宣傳的時候客服承諾說退款不會影響魔法石，現(xiàn)在又突然說公司規(guī)定退款不讓用魔法石，原來承諾每周有四節(jié)贈課，現(xiàn)在也變成了兩節(jié)，難道公司可以隨意更改條款嗎？楊女士表示很多家長都是因?yàn)橛匈浾n才上的這個課程，現(xiàn)在突然不贈課了，屬于欺詐。
【案例二十四】 “常青藤爸爸”被指打卡久久未返現(xiàn) 客服電話無人接聽
12月2日，遼寧省的陳女士向“電訴寶”投訴稱她在2021年8月22日在習(xí)慣熊小程序買了常青藤爸爸的英文邏輯表達(dá)課程，說好的完成打卡任務(wù)返還購課錢199元，好不容易完成了打卡，申請?zhí)岈F(xiàn)卻以各種理由不給提。image.png（注：圖為王女士提供）陳女士稱常青藤爸爸一開始說30個工作日內(nèi)到賬，過了三個月也沒有到賬，又說更新系統(tǒng)11月30號可以提現(xiàn)，12月了還是不給提現(xiàn) ?，F(xiàn)在又排隊(duì)返現(xiàn)，自己排到七千六百多名，每天人數(shù)也不見減少。
陳女士表示排隊(duì)號應(yīng)該都是假的，找賣課習(xí)慣熊平臺，平臺讓聯(lián)系常青藤爸爸，常爸客服電話一直無人接聽，在線客服每次都是敷衍，不給返現(xiàn)就應(yīng)退款給自己。
【案例二十五】“幫考網(wǎng)”被指先繳費(fèi)后簽合同 虛假宣傳保證性承諾
12月2日，山東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱在2020年12月23日，幫考網(wǎng)一位姓王的工作人員聯(lián)系自己，讓升級報名私教班，并誘導(dǎo)辦理分期補(bǔ)齊19800元，繳費(fèi)后才讓簽訂合同。今年11月底考試沒過，打算辦理退費(fèi)，幫考網(wǎng)告知不符合退費(fèi)條件，現(xiàn)在申請退費(fèi)并投訴幫考網(wǎng)虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者，具體內(nèi)容如下：
1、發(fā)布虛假廣告，幫考網(wǎng)工作人員多次在朋友圈發(fā)布廣告稱其“通過率高達(dá)90%多，一年過六科，不過退費(fèi)”等明示或暗示性的保證性承諾，并經(jīng)常發(fā)布學(xué)員一次性通過六科的截圖和故事，來欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)者；
2、虛假宣傳，欺詐消費(fèi)者，幫考網(wǎng)欺詐消費(fèi)者說有取證指標(biāo)，可以一年過六科，有內(nèi)部資料AB卷，并暗示有相關(guān)出題專家押題，不過退費(fèi)，讓放心報班；
3、先交費(fèi)后讓簽合同，并且合同全是霸王條款和格式條款，合同內(nèi)容和之前承諾不一樣，避重就輕，關(guān)于與消費(fèi)者利益有重大利害關(guān)系的如退費(fèi)條款，并無顯著方式進(jìn)行提示，更無說明，未盡到提示說明義務(wù)，其內(nèi)容應(yīng)為無效，現(xiàn)在幫考網(wǎng)拿著合同來說不符合退費(fèi)條件拒不退費(fèi)。
梁女士表示幫考網(wǎng)虛假宣傳，導(dǎo)致自己考試不通過且耽誤自己的考試時限，嚴(yán)重侵害自己的合法權(quán)益。對此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”千篇一律、機(jī)械反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時間回復(fù)。
【案例二十六】“深海教育”被指夸大宣傳誘導(dǎo)購買課程
12月6日，河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年9月22日和2021年8月9日購買人力煉成班和加強(qiáng)班之前并沒有接觸，所以介紹人力資源說不過包退費(fèi)，而且很適合寶媽學(xué)習(xí)。最后一次跨級考試，當(dāng)時可以幫忙注冊搶老生學(xué)籍占名額，就可以報考客服說最后可沒時間聽課也以通過刷題和密卷能通過，今年8月又有老師聯(lián)系說這個加強(qiáng)班學(xué)習(xí)更能順利通過，且有押題密卷保證通過為確保萬無一失。
李女士稱又報名加強(qiáng)班后發(fā)現(xiàn)兩個班級課程基本一樣沒有特殊性，而且今年參加考試，有人力同學(xué)說直接自己報考就可以其他都不用，覺得自己上了當(dāng)。兩個班級都說有密卷，但是事實(shí)是考試前期各種問老師要題都說要等，最后才給兩個班級題都一樣，沒差別，期間還有老師讓報名最后沖刺班。
李女士表示深海教育夸大宣傳，極力誘導(dǎo)購買課程，溝通中也出現(xiàn)了資質(zhì)機(jī)構(gòu)證明，事實(shí)是兩次報名都不一樣，一個深海教育，一個深海云，而且課程考題基本一致對次覺得受騙。其次不需要搶占名額不需要注冊學(xué)籍，完全可以自己報名繳費(fèi)說不過全額退，并沒有明確告訴退課協(xié)議條款，聯(lián)系客服說就算不通過也不是全額退款，而且有一系列協(xié)議覺得是霸王條款和售前宣傳不一致升班以后密卷并和考題相差十萬八千里，有不實(shí)宣傳。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，深海教育工作人員機(jī)械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)收到用戶的反饋，這邊將第一時間發(fā)給客服相關(guān)部門，一切問題客服人員都會解決。
【案例二十七】“滬江網(wǎng)?！北恢复娓袷綏l款 以超過15日為由拒絕退課
12月7日，廣西壯自治區(qū)的梁先生向“電訴寶”投訴稱他在平臺滬江網(wǎng)校購買了日語零基礎(chǔ)直達(dá)N1【暢學(xué)全能班】現(xiàn)金獎勵版課程，訂單價格 8111.04元。上課過程中發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量不好決定退課，但滬江以超過15日為由不予退課。
梁先生表示自己向滬江購買了課程，通過優(yōu)學(xué)寶分期的方式支付了課程的費(fèi)用，滬江則提供約定數(shù)量的課程培訓(xùn)服務(wù)。雙方之間成立教育培訓(xùn)合同關(guān)系。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。關(guān)于超過15日不得退課的約定，屬滬江單方提供的格式條款，剝奪了消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利，屬排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理?xiàng)l款，具有強(qiáng)制交易的性質(zhì)，應(yīng)屬無效。
【案例二十八】“大塘小魚”課件無法觀看 各種渠道聯(lián)系不到工作人員
12月7日，福建省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年1月14日開始在大塘小魚購買“全能寶寶”課程，花費(fèi)469.04元。后于2020年2月18日開始補(bǔ)差價購買了的北大媽媽和哈佛媽媽圖書包，分兩筆支付，一筆是在京東白條分期12期，每期還款416.67，小計5000元。另一筆為支付寶支付9462元。小計14462元。
邱女士稱售后夸大其詞承諾持續(xù)更新提分課，滿足0-12歲所有科目及課外學(xué)習(xí)內(nèi)容?？涩F(xiàn)在不管是手機(jī)、平板還是電腦登錄大塘小魚課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購買信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠(yuǎn)都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當(dāng)初的客服及群內(nèi)老師有問無答，毫無反應(yīng)。邱女士表示自己的訴求就是退還所有學(xué)費(fèi)，總計金額14462元。購買的目地是能順利學(xué)習(xí)，而不是在從未告知的情況下就銷聲匿跡，毫無信用可言。
【案例二十九】“一只船教育”被指招生老師清楚不符報名條件 仍誘導(dǎo)報名退款遭拒絕
12月9日，河南省的常先生向“電訴寶”投訴稱他于20年12月份報了一只船教育，報名之前各種忽悠，稱可以掛靠很多錢，比工資高多了，掛靠風(fēng)險只字未提，報名之后且對學(xué)員不聞不問，在學(xué)員提出退款后又惡語相向。 常先生稱自己在知道證書掛靠違法，報名條件不達(dá)標(biāo)的情況下申請退款，遭到一只船教育拒絕。
常先生表示北京一只船教育機(jī)構(gòu)疑有以下兩個欺騙行為：第一， 北京一只船教育招生老師多次跟學(xué)員提到，拿到證書后推薦掛靠單位，并且有可觀的掛靠費(fèi)，后來了解到，國家是不允許此類證書掛靠的； 第二，招生老師在清楚本人條件不符合報考情況下，仍多次跟自己保證報考沒問題，引誘本人購買課程簽訂合同。取得非消防工程專業(yè)學(xué)歷的，必須從事安全消防工作6年，才能參加報考，而自己從來沒有從事過安全消防類的工作經(jīng)驗(yàn)。接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“一只船教育”的工作人員機(jī)械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：用戶的訴求我們已收到，會及時對接，售后工作人員將于五個工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，請保持電話暢通。
【案例三十】“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)消費(fèi)與報名所說不符
12月17日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱她于8月27日在快手電商平臺購買1元教資課程，在試聽課過程中消費(fèi)2580元購買價教師資格證考試課程，在交費(fèi)過程時告我97%的通過率，2年之內(nèi)都可以學(xué)習(xí)，一直到拿證不在交任何費(fèi)用，到正式上課任教老師更換，再交費(fèi)是并沒有說會換老師。
張女士表示課過程中說知識點(diǎn)掌握不好的可以找老師找補(bǔ)救方法，但是在提出問題時并沒有給出具體的補(bǔ)救方式方法，還以快到考試了老師太忙為理由回復(fù)。在提出作文不會立意的問題時，并沒有給出解決方法或建議，商家只是誘導(dǎo)消費(fèi)方式讓交vip課程費(fèi)用?，F(xiàn)在想更換其他課程，又提出讓補(bǔ)費(fèi)用。張女士認(rèn)為賽優(yōu)教育誘導(dǎo)消費(fèi)，與報名時所說不符合，侵犯了自己的個人財產(chǎn)權(quán)，投訴返回所有費(fèi)用。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
