(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全國(guó)375家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021q4tsal/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車(chē)電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線餐飲、在線票務(wù)、在線旅游、交通出行）、及在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2021年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜》、Q4生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布美團(tuán) 票哆哆 走著瞧旅行 去哪兒等30家平臺(tái)入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、一只船教育、幫考網(wǎng)、飛豬、萬(wàn)師傅、同程旅行、開(kāi)課吧、走著瞧旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)；去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、環(huán)球網(wǎng)校、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；嗨學(xué)網(wǎng)、潭州教育、keep、大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；51Talk、愛(ài)訂不訂、餓了么、尚德機(jī)構(gòu)、vipkid、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、大麥網(wǎng)、常青藤爸爸、麥淘親子、智行、掌門(mén)1對(duì)1獲“不予評(píng)級(jí)”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及飛豬、美團(tuán)、票哆哆、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、智行、同程旅行、旅劃算、俠侶親子游、騎驢游、餓了么、Keep、青芒果旅行網(wǎng)、美團(tuán)優(yōu)選、萬(wàn)師傅、小豬短租、大麥網(wǎng)、Keep、愛(ài)訂不訂等。
【案例一】“飛豬”酒店費(fèi)用僅退一半引不滿
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于9月12日在飛豬平臺(tái)下單澳門(mén)10月8日入住的酒店，但是近期澳門(mén)出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動(dòng)取消無(wú)法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說(shuō)10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說(shuō)酒店只給退一半費(fèi)用。同時(shí)飛豬會(huì)補(bǔ)償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認(rèn)同，并說(shuō)明會(huì)進(jìn)行投訴。但是飛豬客戶威脅說(shuō)，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱(chēng)·在攜程等平臺(tái)預(yù)訂的機(jī)票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
【案例二】 “美團(tuán)”被指在民宿僅呆20分鐘退款損失800多元引用戶不滿
10月12日，四川省的唐先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2021年4月4日在美團(tuán)民宿訂房4天付款1739.32元，入住日當(dāng)天中午，在房間門(mén)口要到密碼自助開(kāi)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)房間與網(wǎng)頁(yè)描述和昨晚與房東溝通的內(nèi)容差距大，設(shè)施舊，墻壁大量腳印，立即要求退房退款。房東通知清潔人員到場(chǎng)查房確認(rèn)后關(guān)門(mén)，唐先生表示退款時(shí)美團(tuán)民宿踢皮球讓跟房東協(xié)商，房東踢皮球說(shuō)自己無(wú)權(quán)操作，要找美團(tuán)才行。經(jīng)過(guò)多輪拉鋸，最終只退了兩天(即869.67元)，理由是臨近入住日期，房源無(wú)法售賣(mài)。唐先生稱(chēng)自己僅在房間站了二十分鐘，損失了869.65元，自己的訴求是退回另一半房款869.65元。
【案例三】票哆哆被指客服回復(fù)不積極 退款遭拒
10月13日，四川省的王女士向“電訴寶”反映稱(chēng)自己于9月23日在票哆哆公眾號(hào)平臺(tái)商城上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)餐飲套餐158元，10月初準(zhǔn)備消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)已過(guò)期不能使用，過(guò)期時(shí)間是10月1日，平臺(tái)無(wú)退款界面，向票哆哆客服咨詢(xún)退款事宜，王女士講述客服回復(fù)不積極，且最終回復(fù)不予退款。
【案例四】 “走著瞧旅行”被指退費(fèi)僅退40%還遲遲不到賬
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2020年12月2號(hào)，通過(guò)陪玩時(shí)光公眾號(hào)推薦購(gòu)買(mǎi)了三張走著瞧“雪國(guó)列車(chē)”旅游套票，價(jià)格共計(jì)2087元，通過(guò)線上購(gòu)買(mǎi)，微信支付，未開(kāi)具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導(dǎo)游誘導(dǎo)加了四千多元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)其它體驗(yàn)項(xiàng)目。吳女士基于走著瞧的團(tuán)票體驗(yàn)差和服務(wù)差的問(wèn)題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團(tuán)票退了，客服說(shuō)只能退還導(dǎo)游、車(chē)費(fèi)、用餐和保險(xiǎn)等未發(fā)生的費(fèi)用40%。
吳女士稱(chēng)從2021年8月初申請(qǐng)，到2021年9月底還是沒(méi)有退還到賬，無(wú)限推脫。后來(lái)再細(xì)看平臺(tái)的退訂須知不能退全款的理由，簡(jiǎn)直就是霸王條款，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，購(gòu)買(mǎi)套票還沒(méi)報(bào)團(tuán)并沒(méi)有享受任何服務(wù)，酒店和景區(qū)門(mén)票等均未發(fā)生實(shí)際費(fèi)用?，F(xiàn)吳女士要求全額退還自己應(yīng)得余款，并在合法時(shí)間內(nèi)到賬。
【案例五】未享受到貴必賠服務(wù)維權(quán)后 賬號(hào)卻遭“去哪兒”封禁
10月17日，甘肅省的丁先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己去哪兒會(huì)員等級(jí)達(dá)到三十一級(jí)鉆石會(huì)員，去哪兒網(wǎng)給定機(jī)票用戶給了一個(gè)貴必賠的享受權(quán)利。2021.4.8日到2021年4.26日連續(xù)在同家酒店甘肅蘭州瑞云大酒店住宿十多天，由于之前訂購(gòu)了五趟飛機(jī)都享受貴必賠服務(wù)，這次也按照貴必賠賠付規(guī)則申請(qǐng)賠付，4.8號(hào)到四月二十五號(hào)之前都是按時(shí)按規(guī)則給雙倍差價(jià)的賠付。直到二十六號(hào)訂購(gòu)了瑞云大酒店的豪華標(biāo)間，311元，然后同樣提供了鐵友網(wǎng)的低價(jià)截圖申請(qǐng)貴必賠，這次的房子所有信息都和之前十幾天賠付的信息沒(méi)有一點(diǎn)出入，但是去哪兒網(wǎng)給拒絕賠付。
丁先生稱(chēng)于是自己投訴到了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，幾天后有專(zhuān)員回復(fù)稱(chēng)賠付符合要求賠償了自己，但是賠完后就把賬號(hào)封看，下單失敗，還說(shuō)是手機(jī)系統(tǒng)問(wèn)題，讓換賬號(hào)，使用其他人的身份下單都是正常的，用自己的身份就失敗。丁先生要求恢復(fù)正常，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例六】“攜程”機(jī)票退票扣除85%的手續(xù)費(fèi)引不滿
10月20日，天津市的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他于9月24日從攜程下單定的9月25日22：20-00：50成都飛往天津的機(jī)票，之后事情變化想通過(guò)攜程APP退票發(fā)現(xiàn)要扣85%的手續(xù)費(fèi)，當(dāng)日給攜程打電話要求退票，表示可以接受扣除部分手續(xù)費(fèi)，協(xié)商兩日無(wú)果，對(duì)方稱(chēng)天津航空制定的規(guī)定72小時(shí)內(nèi)訂票后退票都要扣除85%。
李先生認(rèn)為攜程存在誤導(dǎo)消費(fèi)：1.攜程網(wǎng)頁(yè)版下單訂票頁(yè)初始無(wú)顯示退改需要扣除85%相關(guān)費(fèi)用說(shuō)明，2.后嘗試操作發(fā)現(xiàn)點(diǎn)擊訂票后有體現(xiàn)藍(lán)色字體字體較小看不清，但凡乘客訂票時(shí)初始無(wú)顯示只會(huì)直接點(diǎn)擊訂票無(wú)暇顧及訂票后出現(xiàn)的其小字說(shuō)明，存在誤導(dǎo)消費(fèi)。3.攜程頁(yè)面制作從疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)提醒、出行保障、核對(duì)訂單信息都有彈窗需要操作才能進(jìn)行下一步，訂票協(xié)議也有彈窗但退改簽沒(méi)有明顯直觀的提示，需要勾選同意才能進(jìn)行下一步。4.而且只提示說(shuō)明中顯示藍(lán)色小字“退改￥363”并無(wú)其他，不明白這是退給消費(fèi)者的還是扣的攜程也沒(méi)有明顯說(shuō)明體現(xiàn)。
綜上所述李先生表示能接受扣除部分費(fèi)用，但不能接受扣除85%費(fèi)用，并且自己提出退票至飛機(jī)起飛仍有近30小時(shí)，攜程可繼續(xù)售賣(mài)，扣自己85%的費(fèi)用有點(diǎn)不合理。
【案例七】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指“霸王條款” 今年排名全行業(yè)第一
10月23日，湖北省的陳先生向“電訴寶”反映稱(chēng)在聯(lián)聯(lián)周邊游上買(mǎi)的118元的牛排套餐，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)所有周末根本預(yù)約不上，不能消費(fèi)，也不能退全款，。聯(lián)系客服，說(shuō)要扣20%手續(xù)費(fèi)，陳先生表示這為霸王條款，又不是顧客不按規(guī)定時(shí)間消費(fèi)，是根本預(yù)約不上，沒(méi)法消費(fèi)，沒(méi)有道理扣手續(xù)費(fèi)應(yīng)該退全款。
陳先生稱(chēng)聯(lián)聯(lián)周邊游這個(gè)商家很有問(wèn)題，這種靠扣過(guò)期扣顧客手續(xù)費(fèi)為利潤(rùn)的做法不是第一次了，沒(méi)想到現(xiàn)在更過(guò)分直接設(shè)置消費(fèi)障礙沒(méi)法使用，再扣手續(xù)費(fèi)。
【案例八】 “BOSS直聘”店大欺人無(wú)緣無(wú)故封號(hào)
10月27日，上海市的吳女士向“電訴寶”反映稱(chēng)盡管自己并沒(méi)違規(guī)近來(lái)BOSS直聘經(jīng)常封號(hào)，前期還有理由（比如收費(fèi)，虛假等等）。這次BOSS直聘封號(hào)沒(méi)任何理由，就顯示違規(guī)，咨詢(xún)多次就反饋公司招聘賬號(hào)不予解封。吳女士表示自己公司嚴(yán)格遵循BOSS直聘要求，由于之前上家公司被封號(hào)了，自己和一位同事離職現(xiàn)在新入職了一家新的公司，剛注冊(cè)進(jìn)去不到一天充了會(huì)員，下午就被BOSS平臺(tái)惡意封號(hào)，BOSS客服回復(fù)原因是因?yàn)樯霞夜颈环馓?hào)，自己和同事一起入職了下一家公司，BOSS直聘認(rèn)為是同家公司關(guān)系，惡意強(qiáng)制把個(gè)人賬號(hào)封禁。
吳女士表示第一時(shí)間聯(lián)系了官方客服和做了申訴提交了相關(guān)資料都得不到解決，也在后臺(tái)提交申訴資料，提前線下把相關(guān)截圖和聊天記錄提供給客服了，就是一直未有得到解決，每位審核客服回復(fù)的封號(hào)原因都是不一樣的原因，最后查下來(lái)說(shuō)是因?yàn)樯弦患夜尽桥勘硎粳F(xiàn)在自己和同事都離職了，為什么不能入職新公司呢，請(qǐng)BOSSS直聘給予正面解釋并得到解決。
【案例九】“智行”被指擅自退客人機(jī)票且不肯退費(fèi)
10月26日，江蘇省的何女士向“電訴寶”反映稱(chēng)自己于10月24日晚9點(diǎn)，在手機(jī)智行App購(gòu)買(mǎi)上海-南充(10月28日)，南充到上海(11月1日)往返機(jī)票。何女士當(dāng)時(shí)過(guò)后看了下天氣，應(yīng)該飛機(jī)不會(huì)延誤，何女士選擇了退保(延誤險(xiǎn))。何女士發(fā)現(xiàn)(10月25日)平臺(tái)竟然擅自把何女士往返機(jī)票也全部退了。何女士聯(lián)系智行客服電話，當(dāng)時(shí)何女士還未把返回機(jī)票退訂，在半小時(shí)后，何女士又收到返回機(jī)票退訂短信。而且退票價(jià)格和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià)格相差1400多。何女士完全接受不了。
【案例十】“同程旅行”被指虛假促銷(xiāo) 售后體驗(yàn)不佳
10月27日，上海市的王先生向“電訴寶”反映稱(chēng)自己于10月13日-10月15日在同程旅游訂購(gòu)了兩個(gè)房間并買(mǎi)了取消寶，取消寶是在入住前24小時(shí)取消可以返回金額！ 王先生這邊取消客服告訴王先生沒(méi)通過(guò) 都半個(gè)月了也沒(méi)有回復(fù)，王先生講述取消也沒(méi)有任何的通知到我，打電話給客服，回復(fù)賠償王先生100元現(xiàn)金券，王先生不接受，尚未答復(fù)！
【案例十一】“飛豬”被指辦理紙行程單 無(wú)人工服務(wù)解決問(wèn)題
11月1日，重慶市的劉女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2021年10月24日在飛豬平臺(tái)國(guó)航直營(yíng)店花費(fèi)1560元購(gòu)買(mǎi)CA4767(重慶14:30-濟(jì)南16:30）航班，后退票改簽為CA4614（重慶19:10-濟(jì)南21:20），然后申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)憑證時(shí)，只能申請(qǐng)電子發(fā)票，因公司需要紙質(zhì)行程單用于報(bào)銷(xiāo)，多次聯(lián)系飛豬客服，一直是機(jī)器讓按流程操作，但是按照流操作并沒(méi)有開(kāi)紙質(zhì)行程單的選項(xiàng)，打客服均無(wú)人工服務(wù)，劉女士對(duì)飛豬的售后服務(wù)表示強(qiáng)烈不滿。
【案例十二】“大麥網(wǎng)”被指虛假宣傳 按實(shí)際情況退款被拒
11月2日，江蘇省的李女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她在2021年10月14日購(gòu)買(mǎi)中國(guó)內(nèi)地?fù)u滾樂(lè)隊(duì)“新褲子”蘇州站演唱會(huì)門(mén)票，于2021年10月31日前往上海迪士尼樂(lè)園，根據(jù)疫情防控已被要求集中隔離14天，無(wú)法于2021年11月6日前往演唱會(huì)。在11月1日收到疫情原因可全額退票短信，并按短信提示步驟在票上畫(huà)X撕毀，但申請(qǐng)退款被拒絕。大麥網(wǎng)不予退票并稱(chēng)集中隔離為“個(gè)人原因”。
李女士表示現(xiàn)在票已按大麥網(wǎng)要求撕毀，不可轉(zhuǎn)讓或退票，商家涉嫌在短信中虛假宣傳，目前李女士訴求為要求全額退款。
【案例十三】“旅劃算”被指原定三天內(nèi)退款過(guò)期仍未退 客服不解決問(wèn)題
11月4日，湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團(tuán)購(gòu)價(jià)，然后團(tuán)購(gòu)買(mǎi)了一份價(jià)值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵，有效期至2021年10月31日。到店發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)劵已過(guò)期，有效期到后詢(xún)問(wèn)旅劃算客服到期沒(méi)有提示，退款怎么也沒(méi)有記錄，旅劃算客服回復(fù)未使用三天內(nèi)退款原路返回，現(xiàn)已超過(guò)期間仍未退款，再次詢(xún)問(wèn)旅劃算客服一直冷處理也回復(fù)不解決問(wèn)題。 到店詢(xún)問(wèn)一棠龍蝦餐飲店回復(fù)他們也受理不了，因?yàn)槲词褂盟孕枰?lián)系小程序退款。
【案例十四】無(wú)合適項(xiàng)目游玩欲退款 “俠侶親子游”不作為引不滿
11月8日，江蘇省的陶女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年11月7日在俠侶親子游微信小程序里面購(gòu)買(mǎi)了蘇州樂(lè)園個(gè)人年卡，打算帶家里寶寶（24個(gè)月）進(jìn)去玩，于11月7日購(gòu)卡當(dāng)天進(jìn)去游玩一次，發(fā)現(xiàn)里面只有旋轉(zhuǎn)木馬一個(gè)項(xiàng)目家里寶寶可以游玩。
陶女士稱(chēng)隨后咨詢(xún)俠侶親子游客服想要退款，結(jié)果客服說(shuō)不可以退，也沒(méi)有給相應(yīng)的解決方案，陶女士本打算扣除一次門(mén)票的錢(qián)，讓俠侶親子游把年卡退了，結(jié)果平臺(tái)不同意。陶女士表示平臺(tái)一個(gè)解決方案都不提供，讓人心寒。
【案例十五】訂餐吃到頭發(fā) “美團(tuán)”處理方式惹不滿
11月8日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他于2021年11月8日在美團(tuán)APP點(diǎn)了一份麻辣燙，吃一半感覺(jué)嗓子里有東西，結(jié)果扯出一根頭發(fā)，吃著吃著餐里又發(fā)現(xiàn)一根，極其惡心。
聯(lián)系美團(tuán)客服讓自己聯(lián)系商家，王先生表示自己是在美團(tuán)點(diǎn)的餐，發(fā)生這種問(wèn)題是美團(tuán)平臺(tái)監(jiān)管不力，讓自己聯(lián)系商家發(fā)生什么后果誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，這種行為是不負(fù)責(zé)任的行為。王先生稱(chēng)美團(tuán)出問(wèn)題只會(huì)推給商家，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，自己的訴求是賠付食品安全法規(guī)定內(nèi)的十倍金額賠償。
【案例十六】霸王條款？“騎驢游”商品無(wú)法預(yù)約也不給退款
11月8日，廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他于2021年11月2日在騎驢游微信鏈接平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)“清遠(yuǎn)佛岡碧桂園獨(dú)棟別墅一套”，出現(xiàn)了無(wú)法預(yù)約入住別墅，且預(yù)約金額無(wú)法申請(qǐng)退還，與售后客服員溝通無(wú)果。
游先生表示該家公司打折特價(jià)的噱頭讓客戶先付錢(qián)，后再預(yù)約，然后也沒(méi)有真正的特價(jià)，最后再以特價(jià)為由，未消費(fèi)的東西不能退錢(qián)。如果平臺(tái)根本就沒(méi)有準(zhǔn)備房源，其屬于欺詐行為，平臺(tái)獲取了不正當(dāng)利益。平臺(tái)通過(guò)格式合同規(guī)定這種不退不改的霸王條款是無(wú)效的。游先生的訴求是追回自己的資金。
【案例十七】“愛(ài)訂不訂”被指收款后消費(fèi)無(wú)法查詢(xún)訂單 退費(fèi)犯了難
11月12日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年4月16日通過(guò)愛(ài)訂不訂電商平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐。活動(dòng)有效期：2021-3-26至2021-12-31。10月份想預(yù)約溫泉酒店，顯示沒(méi)有訂單。多次致電愛(ài)訂不訂客服電話，一直無(wú)人接聽(tīng)。在小程序客服留言反映情況，始終無(wú)回復(fù)。致電阿拉丁溫泉客服電話，也查詢(xún)不到訂單。
李女士表示據(jù)客服人員說(shuō)：類(lèi)似情況較多，建議去投訴解決。李女士認(rèn)為愛(ài)訂不訂電商平臺(tái)侵害了自己的權(quán)益，涉嫌欺詐，李女士的訴求是將498元退款。
【案例十八】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指無(wú)售后服務(wù) 退款以超過(guò)7天被拒
11月12日，貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于10月25號(hào)在聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買(mǎi)了一件棉服，11月5號(hào)晚上收到貨，試了不喜歡，想退貨。在app上找在線客服，只有機(jī)器人回答，退貨需要轉(zhuǎn)人工，但是人工客服一直都是沒(méi)有人在，只能留言，留言了兩次也沒(méi)有人回復(fù)。期間還打了好幾次電話客服，一直也是沒(méi)有人接聽(tīng)，今天終于找到個(gè)微信，聯(lián)系后說(shuō)超過(guò)了七天，不能退，但是自己一直找不到售后，沒(méi)辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應(yīng)該也是收貨后的第七天，用這種理由拒絕退貨，完全沒(méi)有道理。
【案例十九】“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責(zé)任 外賣(mài)員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯(cuò)了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會(huì)，同意后并告知小區(qū)進(jìn)不來(lái)。在門(mén)口等候長(zhǎng)時(shí)間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣(mài)超時(shí)）打電話問(wèn)其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺(tái)沒(méi)有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認(rèn)并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說(shuō)沒(méi)有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進(jìn)行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機(jī)號(hào)再次與商家溝通，商家語(yǔ)氣嘲諷一再推卸責(zé)任不承認(rèn)此事，自己申請(qǐng)退款也點(diǎn)了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認(rèn)知道此事，但依舊理直氣壯說(shuō)自己沒(méi)義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責(zé)任，最后在餓了么平臺(tái)申請(qǐng)介入才得到賠款。
【案例二十】“Keep”被指久未到貨客服態(tài)度蠻橫
11月24日，北京市的董先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他在keep平臺(tái)參加大耳狗獎(jiǎng)牌活動(dòng)，10.30號(hào)結(jié)束。平臺(tái)承諾七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)貨，七個(gè)工作日到了沒(méi)有發(fā)貨，再次承諾十五個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨又再次不發(fā)貨。其中有一天突然發(fā)貨了，但快遞發(fā)了三天物流顯示沒(méi)出過(guò)深圳市，第三天以收件人未接電話為由將快遞退回廠家。
董先生表示自己跟收件人確定之后得知根本沒(méi)有接到任何電話，然后現(xiàn)在馬上就要一個(gè)月了，至今為止還沒(méi)有收到貨物，線上客服今天說(shuō)補(bǔ)貨明天說(shuō)補(bǔ)貨也不給發(fā)，打電話客服態(tài)度還蠻橫的不行。
【案例二十一】 “旅劃算”被指視頻會(huì)員年無(wú)法領(lǐng)取使用 多次聯(lián)系客服說(shuō)法不一
12月1日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了九大視頻會(huì)員年卡，每月可選擇一次，剛用了四個(gè)月就無(wú)法再領(lǐng)取，多次聯(lián)系該平臺(tái)客服，每次說(shuō)法均不一致，有說(shuō)系統(tǒng)升級(jí)的，有說(shuō)網(wǎng)絡(luò)故障的，有說(shuō)因?yàn)轭I(lǐng)取人員多，請(qǐng)稍后再試的，也有說(shuō)要換成其他視頻的，還有說(shuō)有退款方案，按照使用月數(shù)折算圖退款的。
趙女士表示對(duì)于以上回復(fù)，有忽悠消費(fèi)者的嫌疑。趙女士要求旅劃算平臺(tái)按購(gòu)買(mǎi)時(shí)的承諾讓消費(fèi)者享受滿1年的權(quán)益，如無(wú)法滿足，因旅劃算平臺(tái)存在欺騙及忽悠消費(fèi)者，而且違反合約在先，要求旅劃算平臺(tái)全額退款。
【案例二十二】 “青芒果旅行網(wǎng)”被指無(wú)理由拖欠客房預(yù)訂款 多次催款無(wú)結(jié)果
12月6日，廣西壯自治區(qū)的胡先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)青芒果旅行網(wǎng)代理自己慕尚酒店管理有限公司的慕尚精品酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，雙方約定每周結(jié)算客房款項(xiàng)，自2020年11月份開(kāi)始青芒果旅行網(wǎng)經(jīng)常無(wú)理由拖欠自己公司的客房預(yù)訂款，公司疲于催討欠款，現(xiàn)青芒果旅行網(wǎng)仍欠公司2021年10月份、11月份應(yīng)得結(jié)算款一萬(wàn)余元。
胡先生表示自己公司幾乎每周向青芒果旅行網(wǎng)區(qū)域經(jīng)理多方催討，但青芒果旅行網(wǎng)以各種理由拒不結(jié)算，現(xiàn)在直接說(shuō)青芒果旅行網(wǎng)換老板了要公司無(wú)限期等待他們解決內(nèi)部糾紛，現(xiàn)造成自己公司資金周轉(zhuǎn)困難，嚴(yán)重侵害了公司權(quán)益，現(xiàn)要求青芒果旅行網(wǎng)馬上結(jié)清所欠公司應(yīng)得賬款。
【案例二十三】“美團(tuán)優(yōu)選”被指缺貨無(wú)法配送讓退款 平臺(tái)卻依舊在售賣(mài)惹質(zhì)疑
12月7日，福建省的魏先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他于2021年12月6日15點(diǎn)40左右在美團(tuán)優(yōu)選下單購(gòu)買(mǎi)婚慶用的白酒15瓶298.5元，一次性杯子3袋20.7元，共計(jì)319.2元。2021年12月7日8.40左右收到美團(tuán)優(yōu)選的短信信息告知因配送異常無(wú)法配送，讓其選擇退款。
魏先生表示就在自己投訴之時(shí)平臺(tái)上依然在繼續(xù)銷(xiāo)售自己購(gòu)買(mǎi)的商品，并未出現(xiàn)缺貨的狀態(tài)。與美團(tuán)優(yōu)選客服聯(lián)系，只是說(shuō)購(gòu)買(mǎi)的商品缺貨所以無(wú)法配送，但是自己下單到收到信息已經(jīng)過(guò)去近17個(gè)小時(shí)從未收到信息或者短信告知缺貨問(wèn)題，與此同時(shí)當(dāng)前商品狀態(tài)顯示配送過(guò)程中，預(yù)計(jì)10點(diǎn)可取貨。 魏先生認(rèn)為平臺(tái)存在欺詐消費(fèi)者，可能存在惡意刷單行為，所以對(duì)此進(jìn)行投訴，要求美團(tuán)優(yōu)選3倍賠償。
【案例二十四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指商家無(wú)照經(jīng)營(yíng) 實(shí)際情況與商品詳情頁(yè)不同
12月7日，安徽省的杜女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她在聯(lián)聯(lián)周邊游團(tuán)購(gòu)寫(xiě)真，地址為附近商圈，詳情界面展示店鋪關(guān)鍵且承諾所見(jiàn)即所得，后聯(lián)系商家，發(fā)現(xiàn)地址為距離詳情頁(yè)提供地址的20余公里外，預(yù)約到店后發(fā)現(xiàn)商家違法開(kāi)在住宅小區(qū)內(nèi)，無(wú)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，且店內(nèi)設(shè)施，環(huán)境，所用產(chǎn)品均與詳情頁(yè)完全不同，杜女士要求退款并賠付造成的交通損失遭店鋪和平臺(tái)拒絕。
【案例二十五】“萬(wàn)師傅”被指惡意扣除信用分凍結(jié)賬戶造損失
12月10日，陜西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)萬(wàn)師傅”平臺(tái)惡意罰款，要求給客戶賠償所謂第三方檢測(cè)公司的檢測(cè)費(fèi)用1500元，并且凍結(jié)了賬戶的余額提現(xiàn)功能，導(dǎo)致自己在平臺(tái)出現(xiàn)訂單后未敢再次操作接單服務(wù)，期間造成損失近千元。
陳先生表示自己安裝沒(méi)有問(wèn)題，客服不懂專(zhuān)業(yè)安裝，僅憑客戶的描述就惡意罰款，廚房沒(méi)電是原本廚房那一路可能就沒(méi)電，并不是自己插座沒(méi)裝好，檢測(cè)公司檢測(cè)后說(shuō)漏電點(diǎn)是衛(wèi)生間的那個(gè)插板火線斷開(kāi)了?；鹁€如果是斷開(kāi)，那么當(dāng)時(shí)給客戶安裝后現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試后為啥旁邊并線過(guò)去的插板測(cè)試均有電，只有廚房沒(méi)電，陳先生肯定火線并未斷開(kāi)。陳先生和稱(chēng)之后客戶聯(lián)系了檢測(cè)公司，檢測(cè)時(shí)自己不在現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)情況并不了解。之后和平臺(tái)溝通后讓自己上去把火線接上看是否會(huì)來(lái)電。接上后廚房還是沒(méi)電， 所以客戶的錯(cuò)誤不應(yīng)該由自己來(lái)承擔(dān)，客戶的廚房沒(méi)電，客戶找了三方公司檢測(cè)后廚房（仍然）沒(méi)電，客戶就給支付了檢測(cè)費(fèi)用，客戶自行找人并支付檢測(cè)費(fèi)用不應(yīng)該由自己來(lái)承擔(dān)。陳師傅表示檢測(cè)的問(wèn)題牛頭和馬嘴也對(duì)不上，平臺(tái)客服不分青紅皂白然后就罰款，讓人難以理解。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，投訴人是平臺(tái)的入駐師傅，服務(wù)了一個(gè)開(kāi)關(guān)插座安裝的訂單。安裝后插座不通電無(wú)法正常使用，檢測(cè)公司上門(mén)檢測(cè)確認(rèn)是因安裝時(shí)未接好線路導(dǎo)致不通電，故下單用戶要求師傅承擔(dān)檢修費(fèi)用1300元。平臺(tái)聯(lián)系師傅溝通，師傅拒絕承擔(dān)任何賠償，故投訴判定成立，投訴處理結(jié)果并無(wú)異常，事發(fā)原因、損失憑證均已經(jīng)過(guò)詳細(xì)核實(shí)。 針對(duì)師傅所說(shuō)的“凍結(jié)余額”，是因?yàn)橥对V判定成立后，其未對(duì)訂單造成的損失費(fèi)用進(jìn)行賠付，賠付完成后將自動(dòng)恢復(fù)提現(xiàn)，平臺(tái)絕不會(huì)私自動(dòng)用賬戶余額。
【案例二十六】四件套損壞房東尋求賠償 “小豬短租”被指拒絕全套索賠
12月13日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)2021.12.9號(hào)晚上一房客從小豬短租APP下單租了自己的房子，12月10號(hào)退房后，阿姨去打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)房間的被套被客人用香煙燙壞了。打電話給客人和他溝通，他不承認(rèn)，并且把自己電話和微信都拉黑。于是在小豬平臺(tái)申請(qǐng)押金扣除，因?yàn)樽约杭沂敲袼?，用的是那種帶顏色的套件，沒(méi)有辦法單賠一個(gè)被套，所以就申請(qǐng)全套索賠。
王女士稱(chēng)平臺(tái)讓提供入住前的圖片，退房后損壞的圖片，還有當(dāng)天去實(shí)體店買(mǎi)一套全新的四件套收據(jù)。全新四件套是花了289元，在平臺(tái)的押金是200元，可是打客服電話后客服的回復(fù)是客人不同意賠。王女士稱(chēng)自己有憑證，自己的四件套是舊的要扣除一定的折損，折損金額是押金的百分之五十。王女士提出這個(gè)折損不合理，因?yàn)樗堰@個(gè)舊被套損壞，只能買(mǎi)全新的，全新四件套花了289元，扣押金200的話自己還損失89元。王女士表示就算折損也應(yīng)該是289元的購(gòu)買(mǎi)價(jià)折損，而不是押金折損，押金本來(lái)就是用來(lái)賠償房東所有損失的費(fèi)用，平臺(tái)沒(méi)有理由克扣自己的押金。
【案例二十七】“飛豬”被指誤點(diǎn)取消訂單 扣除一半費(fèi)用
12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他在2021年12月14日預(yù)定了飛豬app下面的一家酒店，在預(yù)定時(shí)飛豬沒(méi)有任何顯示酒店是由別家代理，預(yù)定完成后，在查詢(xún)酒店信息時(shí)不小心點(diǎn)到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費(fèi)用，退回了另一半。于是打電話告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價(jià)預(yù)定酒店，可飛豬卻告知費(fèi)用已經(jīng)扣除，酒店代理方拒絕退還費(fèi)用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
李先生稱(chēng)這時(shí)才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專(zhuān)營(yíng)店代理酒店，他們只能協(xié)調(diào)。而對(duì)方拒絕退還費(fèi)用，飛豬毫無(wú)辦法，酒店方表示他們也并未收到費(fèi)用，無(wú)法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢(qián)雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您好，先說(shuō)聲不好意思，根據(jù)訂單核實(shí)退款政策：2021年12月14日中午12點(diǎn)前取消，不扣取房費(fèi) 2021年12月14日中午12點(diǎn)至2021年12月16日0點(diǎn)間取消，扣取首晚房費(fèi)作為手續(xù)費(fèi)。 2021年12月16日0點(diǎn)及以后取消，扣取全額房費(fèi)。該政策在下單時(shí)，退款時(shí)均有提示，還請(qǐng)理解。
【案例二十八】學(xué)生反映紹興疫情原因無(wú)法出行 “大麥網(wǎng)”對(duì)退票申請(qǐng)不做任何處理
12月15日，浙江省的一位學(xué)生向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于10月25日在大麥app購(gòu)買(mǎi)于杭州蜂巢劇場(chǎng)上演的孟京輝戲劇《戀愛(ài)的犀牛》。因?yàn)橥蝗唤B興幾天之內(nèi)突然爆發(fā)幾十起疫情，紹興市立即進(jìn)入一級(jí)響應(yīng)狀態(tài)，學(xué)校隨即采取封校措施，并提前期末考試至提前27日到下個(gè)月8日。大麥客服對(duì)提交的無(wú)法出行憑證置之不理，并再三強(qiáng)調(diào)只有開(kāi)演前一個(gè)星期提交才可受理。
該名學(xué)生表示疫情如此嚴(yán)重，隨時(shí)可能擴(kuò)散，大麥一拖再拖，完全把疫情區(qū)人民和觀影人生命安全當(dāng)作兒戲。當(dāng)下疫情蔓延至全國(guó)，作為消費(fèi)者自覺(jué)遵守當(dāng)?shù)胤酪哒?，不出市、不出省，大麥卻運(yùn)用霸王條款，無(wú)視消費(fèi)者的合理訴求，甚至不對(duì)我們提交的退票申請(qǐng)做任何處理，甚至可能根本沒(méi)有提交，這一動(dòng)作，既不符合國(guó)家當(dāng)前的防疫政策，也侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例二十九】“Keep”被指店大欺客 活動(dòng)商品反復(fù)拖延發(fā)貨時(shí)間
12月21日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他于12月1號(hào)完成keep天蝎10km跑，其購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面承諾時(shí)效完賽結(jié)束7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨未果。App于12月14號(hào)發(fā)消息說(shuō)因獎(jiǎng)牌質(zhì)量有問(wèn)題會(huì)推遲到18號(hào)發(fā)貨，18號(hào)再次咨詢(xún)客服給的回答是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題再次推遲到最晚20號(hào)之前發(fā)貨。20號(hào)再次詢(xún)問(wèn)客服未給出具體發(fā)貨時(shí)間，只是告知幫忙催促倉(cāng)庫(kù)。
鄭先生表示這樣是不是店大欺客的一種行為體現(xiàn)，根本不在乎消費(fèi)者的維權(quán)，如果倉(cāng)庫(kù)流水線吃緊的話為什么一再發(fā)布新的獎(jiǎng)牌活動(dòng)，為了圈錢(qián)嘛？這樣是不是屬于非法集資的行為，消費(fèi)者的錢(qián)憑什么在你那里放那么久，在那屯著當(dāng)你的資金流嗎？
【案例三十】“愛(ài)訂不訂”被指利用公眾號(hào)虛假銷(xiāo)售 訂單沒(méi)記錄客服無(wú)法聯(lián)系
12月22日，遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她在2021-04-16日在愛(ài)訂不訂上購(gòu)買(mǎi)的 399元華君溫泉度假酒店套房，近日準(zhǔn)備預(yù)約消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)公眾號(hào)里訂單已經(jīng)不顯示，以往在該號(hào)的消費(fèi)記錄也被刪得干干凈凈，其在線客服也無(wú)法聯(lián)系。
郭女士表示后經(jīng)搜索發(fā)現(xiàn)該公司微信號(hào)自七月底已無(wú)顧更新，網(wǎng)上已有多人投訴該公司，投訴內(nèi)容基本相似。 現(xiàn)發(fā)起投訴：廣州愛(ài)訂科技網(wǎng)絡(luò)有限公司涉嫌利用其微信公眾號(hào)向公眾虛假銷(xiāo)售該公司產(chǎn)品。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
