(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月19日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q3受理的全國(guó)476家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021q3tsal/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車(chē)電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線(xiàn)餐飲、在線(xiàn)票務(wù)、在線(xiàn)旅游、交通出行）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年Q3全國(guó)在線(xiàn)教育投訴榜》、Q3在線(xiàn)教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
潭州教育 學(xué)慧網(wǎng) 51Talk等入選在線(xiàn)教育Q3投訴榜
同時(shí)，報(bào)告顯示，該榜單依據(jù)“電訴寶”Q3受理的全國(guó)TOP62家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)真實(shí)海量用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、大塘小魚(yú)、一只船教育、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育；
排在第11-30名的是：環(huán)球網(wǎng)校、小葉子陪練、海風(fēng)教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、恒企教育、麥淘親子、vipkid、蕓學(xué)教育、中大互聯(lián)、常青藤爸爸、阿卡索外教網(wǎng)、開(kāi)課吧vip、陪練深色海浪教育、虎碩教育、愛(ài)課、掌門(mén)1對(duì)1、鯨魚(yú)外教培優(yōu) （原鯨魚(yú)小班）、聚師課堂、對(duì)啊網(wǎng)；
排在第31-50名的是：伴魚(yú)少兒英語(yǔ)、優(yōu)優(yōu)小班課、高頓教育、河小象、趣趣ABC、英語(yǔ)流利說(shuō)、網(wǎng)易云課程、聚師網(wǎng)、麥旭教育、知嘛文化、研才教育、嗨學(xué)課堂、有為教育、滬江網(wǎng)校、海風(fēng)智學(xué)中心、海靈格學(xué)校、貝達(dá)、大咖知識(shí)學(xué)堂、魯班教育、崇德教育；
排在第51-62名的是：平安好學(xué)、北京好奇星教育、好學(xué)微客、空格教育、中職通、鴻圖網(wǎng)校、巨人教育、尚學(xué)堂、育師教育、久伴教育、叮咚課堂、DaDa英語(yǔ)。
在線(xiàn)教育典型投訴案例發(fā)布學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、51talk等30家平臺(tái)入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2021年Q3全國(guó)在線(xiàn)教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中幫考網(wǎng)、一只小船教育獲“建議下單”評(píng)級(jí)；潭州教育獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；大塘小魚(yú)、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育獲“不予評(píng)級(jí)”。
在線(xiàn)教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及賽優(yōu)教育、有道精選、深海教育、環(huán)球網(wǎng)校、恒企教育、常青藤爸爸、河小象、學(xué)慧網(wǎng)、大咖知識(shí)學(xué)堂、潭州教育、有教不舍、51Talk、天公教育、小葉子智能陪練、嗨學(xué)網(wǎng)等。
【案例一】“賽優(yōu)教育”被指退款難 課程沒(méi)聽(tīng)無(wú)法退款
7月1日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)在廣告上看到賽優(yōu)教育培訓(xùn)教師資格證，便加微信了解聽(tīng)課。黃女士稱(chēng)事后被忽悠套路買(mǎi)課程，發(fā)了淘寶鏈接，在6.23號(hào)晚上支付了淘寶鏈接購(gòu)買(mǎi)賽優(yōu)教育培訓(xùn)課程。事后覺(jué)得不妥，要退款，但是售后拒絕退款，還說(shuō)已經(jīng)開(kāi)通課程，無(wú)法退款。黃女士表示課程沒(méi)聽(tīng)，書(shū)也沒(méi)收，憑什么不能退？過(guò)去十多天，也沒(méi)有得到一個(gè)電話(huà)給與答復(fù)，客服介入也還沒(méi)得到回復(fù)。黃女士表示如果他們不退款，那自己豈不是要白出錢(qián)，強(qiáng)迫買(mǎi)他們的課程。
【案例二】越俎代庖？學(xué)員反映“網(wǎng)易有道”編程課無(wú)人解鎖圍棋老師來(lái)幫忙
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁(yè)面鏈接參加一個(gè)卡搭編程的體驗(yàn)課，體驗(yàn)課在微信群開(kāi)展，后續(xù)在微信上花1200元購(gòu)買(mǎi)了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個(gè)課時(shí)，寄來(lái)第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請(qǐng)解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話(huà)，都未有解決問(wèn)題，甚至說(shuō)查不到課程。
舒女士稱(chēng)現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說(shuō)幫忙解鎖課程，但沒(méi)有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，讓舒女士去找賣(mài)課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說(shuō)沒(méi)有自己的購(gòu)課記錄，然后賣(mài)課的老師又不見(jiàn)了，這內(nèi)部員工借平臺(tái)詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問(wèn)了一個(gè)星期，最后加了一個(gè)圍棋老師，說(shuō)幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒(méi)有負(fù)責(zé)人，還是說(shuō)，如果其他消費(fèi)者沒(méi)有自己這么閑一直問(wèn)，是不是就沒(méi)有后續(xù)的課程？
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶(hù)發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號(hào)，然后用戶(hù)反映的這個(gè)跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對(duì)接用戶(hù)進(jìn)行處理，用戶(hù)聯(lián)系并處理完成。
【案例三】聯(lián)系售后無(wú)人理“深海教育”被指未上課不予退款
7月12日，江蘇省的李先生向“電訴寶”反映他于2021年6月24日在京東平臺(tái)“深海云教育專(zhuān)營(yíng)店”花費(fèi)2080元購(gòu)買(mǎi)了人力資源初級(jí)培訓(xùn)班課程，7月2日發(fā)覺(jué)他們平臺(tái)里面的習(xí)題無(wú)法下載打印，不便于學(xué)習(xí)，于是申請(qǐng)退款。一節(jié)課沒(méi)上，客服現(xiàn)在卻不處理退款。李先生稱(chēng)購(gòu)課時(shí)騙取客戶(hù)簽署協(xié)議美其名曰：去開(kāi)課，不明確告知退課條款。購(gòu)課時(shí)簽署的協(xié)議二維碼在對(duì)話(huà)框頁(yè)面已經(jīng)無(wú)法打開(kāi),申請(qǐng)退課,深海教育客服還牛逼哄哄的愛(ài)理不理。李先生稱(chēng)百度搜一下,才發(fā)現(xiàn)深海教育就是PZ公司，坑蒙拐P已經(jīng)是家常便飯，自己的訴求是全額退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，深海教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：7-2日，學(xué)員提出不想學(xué)習(xí)想退費(fèi)，客訴溝通其原因以及協(xié)商解決方案；7-13日，客訴聯(lián)系其按協(xié)議退費(fèi)不認(rèn)可，協(xié)商中；7-19日，與學(xué)員達(dá)成一致，已退費(fèi)。
【案例四】不考試直接拿證書(shū)？學(xué)員投訴“環(huán)球網(wǎng)?！闭T導(dǎo)消費(fèi)上當(dāng)受騙
7月13日，江蘇省的朱先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2020年11月17日，被網(wǎng)校人員誘導(dǎo)受騙，在環(huán)球網(wǎng)校上之前報(bào)考的一級(jí)消防工程師培訓(xùn)，變更為消防設(shè)施操作員，繳費(fèi)六千元。
朱先生稱(chēng)他們承諾不需考試，2021年3月下證書(shū)；截止到7月13日，沒(méi)有收到任何培訓(xùn)及考試的相關(guān)信息，也仍然沒(méi)有相關(guān)人員聯(lián)系，客服電話(huà)各部門(mén)互相推諉，隨便轉(zhuǎn)接互相推諉，以考試延期待定和7天后不退換為由拒絕談及處理意見(jiàn)，不給予消費(fèi)者反駁要求解釋的權(quán)利，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。朱先生要求解決協(xié)議并退款處理。
【案例五】自己沒(méi)錢(qián)還要換貸款？ 用戶(hù)多次聯(lián)系“恒企教育”退款無(wú)果自己成“老賴(lài)”
7月15日，重慶市的劉先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2020年12月19日付款于上海恒企教育培訓(xùn)有限公司7113.81分期付款，報(bào)考專(zhuān)升本套讀付款788元，并且在度小滿(mǎn)金融教育貸簽訂協(xié)議。
劉先生表示自己多次協(xié)商退款，后在學(xué)習(xí)中大專(zhuān)學(xué)歷老師一直沒(méi)有和其取得聯(lián)系，本科老師也沒(méi)有找過(guò)自己，給辦理業(yè)務(wù)這個(gè)學(xué)歷的老師也已經(jīng)也離職了，現(xiàn)在就是想找他們退錢(qián)，但是一直不給退錢(qián)?，F(xiàn)在自己也說(shuō)資金緊張也沒(méi)有錢(qián)還款，已經(jīng)逾期好幾個(gè)月了。
【案例六】“常青藤爸爸”被指頁(yè)面存在誤導(dǎo) 返現(xiàn)遇了難
7月22日，上海市的楊女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2020年7月10日通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)常青藤爸爸的小古文打卡，完成打卡后，說(shuō)是返現(xiàn)，結(jié)果現(xiàn)在頁(yè)面存在誤導(dǎo)，顯示升級(jí)課程等多個(gè)選項(xiàng)，導(dǎo)致自己錯(cuò)誤選擇。
楊女士稱(chēng)和客服溝通之后，客服解釋因?yàn)樽约喊褜?shí)物拆了，拒絕重置返現(xiàn)。但楊女士表示只是一層塑料薄膜，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)都還有個(gè)試用，而且又不是內(nèi)衣內(nèi)褲試穿影響二次銷(xiāo)售，楊女士認(rèn)為這是平臺(tái)的惡意誘導(dǎo)消費(fèi)，并存在故意不給退換的行為。
【案例七】“河小象”被指退費(fèi)需支付技術(shù)服務(wù)費(fèi) 扣款不清不楚
7月23日，山東省的薛女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2020年12月23日以2790元購(gòu)買(mǎi)了河小象600節(jié)寫(xiě)字課程，付費(fèi)之前賣(mài)家沒(méi)有和自己簽訂任何協(xié)議，也沒(méi)告知如果退費(fèi)需要扣除什么費(fèi)用。薛女士稱(chēng)結(jié)果一共上了29節(jié)課，發(fā)現(xiàn)對(duì)孩子并沒(méi)有任何幫助，于是申請(qǐng)退款，商家竟然告知要退1900元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，380元的課時(shí)費(fèi)，200元的禮包費(fèi)，所謂的禮包只是兩個(gè)本子，一支筆殼，五只筆芯，一個(gè)很小的塑料印章。
薛女士稱(chēng)先后向浙江12315提出投訴，向杭州12345投訴，均沒(méi)有積極回應(yīng)，商家只能說(shuō)出課時(shí)費(fèi)一節(jié)10.9元，卻始終解釋不出技術(shù)服務(wù)費(fèi)是什么，也不給退費(fèi)。薛女士表示這嚴(yán)重侵害了自己的知情權(quán)，并且在購(gòu)課時(shí)也存在欺詐行為。
【案例八】報(bào)名兩天后要求退款“學(xué)慧網(wǎng)”被指無(wú)人搭理不退款
7月24日，云南省的李先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2021年5月5號(hào)在百度上搜了一下關(guān)于自考咨詢(xún)之后并在上邊留了聯(lián)系方式，5號(hào)上午有人和其聯(lián)系說(shuō)了關(guān)于自考的一些情況，并說(shuō)這個(gè)自考的證書(shū)都是得到國(guó)家認(rèn)可的，李先生問(wèn)他有什么專(zhuān)業(yè)，他給選了工商管理，報(bào)的是工商企業(yè)管理。
李先生表示這門(mén)專(zhuān)業(yè)是學(xué)兩年，總學(xué)費(fèi)是6980，客服說(shuō)可以花唄分期，選擇分期了12個(gè)月，客服就在手機(jī)上一步步的說(shuō)怎么做，又是拍照，弄身份號(hào)跟銀行卡號(hào)差不多6號(hào)把所有的步驟都弄好了。上網(wǎng)搜了下全是負(fù)面消息現(xiàn)在也不想學(xué)了，學(xué)費(fèi)也不退自己還得還貸款，聯(lián)系辦理老師人家也不搭理。；李先生稱(chēng)這報(bào)名2天要求退款，過(guò)了一個(gè)月打電話(huà)說(shuō)簽90工作日退款協(xié)議不簽不給退 ，現(xiàn)在急用錢(qián)，再打電話(huà)學(xué)慧網(wǎng)不理不睬，都是網(wǎng)絡(luò)虛擬一打客服就是耐心等待。
【案例九】家長(zhǎng)投訴“大咖知識(shí)學(xué)堂”課程內(nèi)容與宣傳天差地別 提出退款無(wú)回復(fù)
7月29日，山東省的李女士向“電訴寶”反映稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)璐瑤媽媽大咖課后，發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳天壤之別，歷史內(nèi)容漏洞很多，英語(yǔ)城邦法站不住腳，完全是靠忽悠洗腦，并且只有購(gòu)買(mǎi)大咖課和智慧人生課的人才能推薦別人購(gòu)買(mǎi)課程，完全傳銷(xiāo)模式。提出申請(qǐng)退款一直無(wú)回復(fù)，售后不回復(fù)，帶班老師不回復(fù)。
李女士描述稱(chēng)大咖課號(hào)稱(chēng)沒(méi)有給其他家長(zhǎng)退款，但是帶班老師后來(lái)承認(rèn)退過(guò)款，而且也是以沒(méi)有看到家長(zhǎng)信息為由，成為過(guò)錯(cuò)方所以最后退款，這一點(diǎn)也可以說(shuō)明大咖課售后不回復(fù)家長(zhǎng)信息不是偶然。 課程有效期5年1800多天，目前只聽(tīng)了30小時(shí)，正規(guī)機(jī)構(gòu)后臺(tái)都有詳細(xì)數(shù)據(jù)。
【案例十】高中生投訴“潭州教育” 誘導(dǎo)消費(fèi) 背負(fù)高額學(xué)費(fèi)貸無(wú)力償還
7月31日，湖南省的陶女士向“電訴寶”描述稱(chēng)她于2021年6月20號(hào)在潭州課堂購(gòu)買(mǎi)價(jià)格6480元的課程，該公司誘導(dǎo)自己在分期樂(lè)進(jìn)行貸款消費(fèi)，在提出退款后不予處理并且各自推脫責(zé)任，后欺騙說(shuō)不能予以退款，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。陶女士表示況且自己是未滿(mǎn)20的高中生，誘導(dǎo)自己進(jìn)行欺騙性消費(fèi)，沒(méi)有能力償還貸款債務(wù)，該公司也一直逃避責(zé)任。
陶女士稱(chēng)潭州課堂的老師拒絕進(jìn)行退款處理，還說(shuō)已經(jīng)上了不能進(jìn)行退款和終止合同，可實(shí)際上課程并沒(méi)有怎么上，還跟自己說(shuō)合同已經(jīng)簽了不能退款，陶女士表示合同中的付款是該公司誘導(dǎo)自己進(jìn)行貸款分期消費(fèi)，可事實(shí)上未滿(mǎn)20歲不能進(jìn)行貸款，已經(jīng)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，潭州網(wǎng)校工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：該學(xué)員的情況目前已轉(zhuǎn)交給售后部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)處理。
【案例十一】家長(zhǎng)投訴“大咖知識(shí)學(xué)堂”課程內(nèi)容與宣傳天差地別 提出退款無(wú)回復(fù)
8月1日，山東省的李女士向“電訴寶”反映稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)璐瑤媽媽大咖課后，發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳天壤之別，歷史內(nèi)容漏洞很多，英語(yǔ)城邦法站不住腳，完全是靠忽悠洗腦，并且只有購(gòu)買(mǎi)大咖課和智慧人生課的人才能推薦別人購(gòu)買(mǎi)課程，完全傳銷(xiāo)模式。提出申請(qǐng)退款一直無(wú)回復(fù)，售后不回復(fù)，帶班老師不回復(fù)。
李女士描述稱(chēng)大咖課號(hào)稱(chēng)沒(méi)有給其他家長(zhǎng)退款，但是帶班老師后來(lái)承認(rèn)退過(guò)款，而且也是以沒(méi)有看到家長(zhǎng)信息為由，成為過(guò)錯(cuò)方所以最后退款，這一點(diǎn)也可以說(shuō)明大咖課售后不回復(fù)家長(zhǎng)信息不是偶然。 課程有效期5年1800多天，目前只聽(tīng)了30小時(shí)，正規(guī)機(jī)構(gòu)后臺(tái)都有詳細(xì)數(shù)據(jù)。
【案例十二】學(xué)費(fèi)貸逾期多次聯(lián)系“恒企教育”被指退款無(wú)果
8月2日，重慶市的劉先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2020年12月19日付款于上海恒企教育培訓(xùn)有限公司7113.81分期付款，報(bào)考專(zhuān)升本套讀付款788元，并且在度小滿(mǎn)金融教育貸簽訂協(xié)議。劉先生表示自己多次協(xié)商退款，后在學(xué)習(xí)中大專(zhuān)學(xué)歷老師一直沒(méi)有和其取得聯(lián)系，本科老師也沒(méi)有找過(guò)自己，給辦理業(yè)務(wù)這個(gè)學(xué)歷的老師也已經(jīng)也離職了，現(xiàn)在就是想找他們退錢(qián)，但是一直不給退錢(qián)?，F(xiàn)在自己也說(shuō)資金緊張也沒(méi)有錢(qián)還款，已經(jīng)逾期好幾個(gè)月了。
【案例十三】課程還能自動(dòng)退款？消費(fèi)者投訴“有道精品課”未告知擅自將課程退款
8月3日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2021年5月21日用學(xué)習(xí)金幣支付購(gòu)買(mǎi)數(shù)學(xué)和語(yǔ)文兩門(mén)暑期課程，有道平臺(tái)在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復(fù)為第三方支付平臺(tái)申請(qǐng)退款。孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號(hào)能通過(guò)第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過(guò)本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過(guò)第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對(duì)這些行為，孫女士表示這個(gè)完全是有道責(zé)任，她要求將退的課重新恢復(fù)回來(lái)，并提供所謂第三方退費(fèi)申請(qǐng)的記錄。
【案例十四】高中生投訴“潭州教育” 誘導(dǎo)消費(fèi) 背負(fù)高額學(xué)費(fèi)貸無(wú)力償還
8月4日，湖南省的陶女士向“電訴寶”描述稱(chēng)她于2021年6月20號(hào)在潭州課堂購(gòu)買(mǎi)價(jià)格6480元的課程，該公司誘導(dǎo)自己在分期樂(lè)進(jìn)行貸款消費(fèi)，在提出退款后不予處理并且各自推脫責(zé)任，后欺騙說(shuō)不能予以退款，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。陶女士表示況且自己是未滿(mǎn)20的高中生，誘導(dǎo)自己進(jìn)行欺騙性消費(fèi)，沒(méi)有能力償還貸款債務(wù)，該公司也一直逃避責(zé)任。陶女士稱(chēng)潭州課堂的老師拒絕進(jìn)行退款處理，還說(shuō)已經(jīng)上了不能進(jìn)行退款和終止合同，可實(shí)際上課程并沒(méi)有怎么上，還跟自己說(shuō)合同已經(jīng)簽了不能退款，陶女士表示合同中的付款是該公司誘導(dǎo)自己進(jìn)行貸款分期消費(fèi)，可事實(shí)上未滿(mǎn)20歲不能進(jìn)行貸款，已經(jīng)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，潭州網(wǎng)校工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：該學(xué)員的情況目前已轉(zhuǎn)交給售后部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)處理。
【案例十五】“賽優(yōu)教育”被指退款難 課程沒(méi)聽(tīng)無(wú)法退款
8月6日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)在廣告上看到賽優(yōu)教育培訓(xùn)教師資格證，便加微信了解聽(tīng)課。黃女士稱(chēng)事后被忽悠套路買(mǎi)課程，發(fā)了淘寶鏈接，在6.23號(hào)晚上支付了淘寶鏈接購(gòu)買(mǎi)賽優(yōu)教育培訓(xùn)課程。事后覺(jué)得不妥，要退款，但是售后拒絕退款，還說(shuō)已經(jīng)開(kāi)通課程，無(wú)法退款。課程沒(méi)聽(tīng)，書(shū)也沒(méi)收，憑什么不能退？過(guò)去十多天，也沒(méi)有得到一個(gè)電話(huà)給與答復(fù)，客服介入也還沒(méi)得到回復(fù)。黃女士表示如果他們不退款，那自己豈不是要白出錢(qián)，強(qiáng)迫買(mǎi)他們的課程。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十六】聯(lián)系售后無(wú)人理“深海教育”被指未上課不予退款
8月7日，江蘇省的李先生向“電訴寶”反映他于2021年6月24日在京東平臺(tái)“深海云教育專(zhuān)營(yíng)店”花費(fèi)2080元購(gòu)買(mǎi)了人力資源初級(jí)培訓(xùn)班課程，7月2日發(fā)覺(jué)他們平臺(tái)里面的習(xí)題無(wú)法下載打印，不便于學(xué)習(xí)，于是申請(qǐng)退款。一節(jié)課沒(méi)上，客服現(xiàn)在卻不處理退款。李先生稱(chēng)購(gòu)課時(shí)騙取客戶(hù)簽署協(xié)議美其名曰：去開(kāi)課，不明確告知退課條款。購(gòu)課時(shí)簽署的協(xié)議二維碼在對(duì)話(huà)框頁(yè)面已經(jīng)無(wú)法打開(kāi),申請(qǐng)退課,深海教育客服還牛逼哄哄的愛(ài)理不理。李先生稱(chēng)百度搜一下,才發(fā)現(xiàn)深海教育就是PZ公司，坑蒙拐P已經(jīng)是家常便飯，自己的訴求是全額退款。
【案例十七】學(xué)習(xí)APP無(wú)法進(jìn)入 聯(lián)系“有教不舍”業(yè)務(wù)員被拉黑
8月10日，貴州省的秦女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2020年12月21日在北京有教不舍教育科技有限公司購(gòu)買(mǎi)了二級(jí)建造師培訓(xùn)課程，通過(guò)銀駿科技三方支付平臺(tái)分期支付了5980元的消費(fèi)，安排了班主任和分配了一個(gè)有教網(wǎng)APP賬號(hào)。3月份班主任收取報(bào)名資料后沒(méi)有其他服務(wù)，在4月份公司換了一個(gè)班主任，5月份又聯(lián)系收了報(bào)名資料。秦女士描述稱(chēng)在6月份接到有人打電話(huà)說(shuō)說(shuō)是有教網(wǎng)的工作人員，去問(wèn)班主任沒(méi)有回復(fù)，7月份貴州開(kāi)始報(bào)名考試找班主任也沒(méi)有回復(fù)。去APP學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)不能進(jìn)去，去找業(yè)務(wù)員把自己拉黑了，班主任聯(lián)系不上，又找不到退款渠道，打三方電話(huà)也不能解決問(wèn)題，秦女士表示希望大家引以為戒，避免上當(dāng)受騙。
【案例十八】家長(zhǎng)反映 “51Talk”效果不明顯 退課不給退稱(chēng)可以轉(zhuǎn)給其他孩子
8月12日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的閆女士向“電訴寶”反映稱(chēng)2019年為孩子買(mǎi)的51talk外教一對(duì)一對(duì)網(wǎng)課，買(mǎi)的時(shí)候說(shuō)的特別好說(shuō)有中文輔導(dǎo)老師，結(jié)果就沒(méi)看到什么中文老師給輔導(dǎo)，有的都是推課的老師讓發(fā)朋友圈，班主任更離譜，換來(lái)好多個(gè)。閆女士表示連續(xù)上兩年效果不明顯，最主要孩子上初中沒(méi)時(shí)間上課，去年一直到現(xiàn)在都在和老師說(shuō)要退課，因?yàn)楹⒆酉聜€(gè)月上初中，實(shí)在沒(méi)時(shí)間上外教一對(duì)一教校外內(nèi)容的網(wǎng)課，但還有一年網(wǎng)課178節(jié)，客服告訴不給退，可以轉(zhuǎn)其他孩子，閆女士稱(chēng)雙減政策下51talk還不給退。
【案例十九】 “天公教育”未提供服務(wù) 機(jī)構(gòu)聯(lián)系人將自己拉黑
8月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2020年6月向天公教育購(gòu)買(mǎi)一培訓(xùn)產(chǎn)品，共8980元，并承諾拿到證書(shū)并掛靠。后有人聯(lián)系，但一直未有掛靠。王女士稱(chēng)近期發(fā)現(xiàn)自己的聯(lián)系人已經(jīng)將自己拉黑，其他老師也不再回復(fù)。 同年，在天公購(gòu)買(mǎi)健康管理師培訓(xùn)共3980元，消防操作員培訓(xùn)6980元，均未提供服務(wù)。 期間，多次聯(lián)系老師，老師都互相推諉，A老師讓聯(lián)系B老師，B老師讓聯(lián)系C老師。王女士稱(chēng)近期發(fā)現(xiàn)情形不對(duì)，聯(lián)系各位老師，都無(wú)人理會(huì)。
【案例二十】24小時(shí)內(nèi)退款遭“幫考網(wǎng)”拒絕 后期再申請(qǐng)僅退一半
8月15日，北京市的曾女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2021年4月26日接到幫考網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà),一直在說(shuō)考注冊(cè)會(huì)計(jì)師的好處，并且說(shuō)他們正在搞活動(dòng)，課程價(jià)格很便宜。曾女士表示因?yàn)楫?dāng)時(shí)懷孕辭職在家，于是付款買(mǎi)單了。但是馬上意識(shí)到自己沒(méi)那么多時(shí)間去學(xué)習(xí)，24小時(shí)內(nèi)要求退款，可是老師們完全不答應(yīng)，好多次溝通后無(wú)果，只答應(yīng)延期兩年。曾女士稱(chēng)實(shí)際上退費(fèi)協(xié)議上明明寫(xiě)著，24小時(shí)內(nèi)退款只收取5%的手續(xù)費(fèi)，但是老師們不執(zhí)行。 接下來(lái)幾個(gè)月，因?yàn)樽约簯言袪顟B(tài)不好，轉(zhuǎn)為高危，沒(méi)法學(xué)習(xí)，且家里有事，加上將近一年沒(méi)工作，手頭緊，又再一次提出退款，與客服中心工作人員多次溝通，只同意退1740元，曾女士表不能接受，一直商量無(wú)果。
【案例二十一】“學(xué)慧網(wǎng)”被指虛假營(yíng)銷(xiāo) 所報(bào)大學(xué)專(zhuān)業(yè)已停止招生仍稱(chēng)已報(bào)名
9月2日，上海市的金女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2021年3月23日通過(guò)學(xué)慧網(wǎng)銷(xiāo)售在支付寶付款12760元報(bào)名學(xué)校自考本科及學(xué)歷輔導(dǎo)，后經(jīng)朋友提醒，發(fā)現(xiàn)報(bào)名的復(fù)旦大學(xué)已經(jīng)停止報(bào)名，3月初就停止報(bào)名，而且報(bào)名的行政管理專(zhuān)業(yè)也停止招生，也就是說(shuō)根本沒(méi)有報(bào)名成功就跟自己說(shuō)報(bào)名好了，虛假營(yíng)銷(xiāo)。
金女士描述稱(chēng)在3月29號(hào)提交退款申請(qǐng)后居然要15%的新生注冊(cè)費(fèi)要扣，合同內(nèi)有標(biāo)明退款扣除新生注冊(cè)費(fèi)，但未標(biāo)明具體數(shù)額，而且要90個(gè)工作日才能到賬，完全沒(méi)有按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法執(zhí)行，7天內(nèi)退款無(wú)理由可以退款的，無(wú)法接受扣款和退款時(shí)間，金女士請(qǐng)求在5天內(nèi)全額退款，并表示該企業(yè)強(qiáng)制扣款嚴(yán)重?fù)p害自己的消費(fèi)權(quán)限。
【案例二十二】卷錢(qián)跑路？“天普教育”被指收了錢(qián)就失聯(lián) 學(xué)員求說(shuō)法
9月4日，遼寧省的趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她在2021年報(bào)考天普e學(xué)教育，被騙了4000元現(xiàn)在聯(lián)系老師聯(lián)系不上，微信不加。2021年 本想報(bào)考心理學(xué)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，結(jié)果電話(huà)不接注銷(xiāo)狀態(tài)，機(jī)構(gòu)另一個(gè)號(hào)現(xiàn)在都處于沒(méi)人接狀態(tài)。趙女士稱(chēng)他們機(jī)構(gòu)搞的項(xiàng)目特別多，有消防學(xué)習(xí)還有心理學(xué)習(xí)的，沒(méi)等學(xué)人先跑了趙女士要投訴他們傳銷(xiāo)騙子，一定有許多學(xué)員都是上班族沒(méi)時(shí)間在網(wǎng)上學(xué)習(xí)，可以去一個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)上聽(tīng)聽(tīng)課，這個(gè)天普教育宣傳力度很多幾乎天天打電話(huà)，很多人都在這個(gè)機(jī)構(gòu)報(bào)的名學(xué)習(xí)。
趙女士表示希望沒(méi)學(xué)到的給大家退費(fèi)，能幫著聯(lián)系到這個(gè)開(kāi)展的法人給一個(gè)合理說(shuō)法，報(bào)考時(shí)間也很緊張，傷不起，請(qǐng)組織給予調(diào)查給大部份學(xué)生一個(gè)說(shuō)法怎么補(bǔ)救，希望他們法人給個(gè)解決方案。
【案例二十三】“有教不舍”培訓(xùn)一星期可拿二級(jí)建造師證？
9月4日，貴州省的胡先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他在2020年11月6日晚9點(diǎn)，在北京有教不舍機(jī)構(gòu)的電話(huà)的指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了二建網(wǎng)絡(luò)課程，有教不舍的工作人員說(shuō)原價(jià)10980現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)只要7912元，工作人員還說(shuō)專(zhuān)業(yè)不對(duì)口，資歷達(dá)不到都沒(méi)關(guān)系，機(jī)構(gòu)那邊可以免費(fèi)給一個(gè)中專(zhuān)證明，百分之一百包過(guò)和拿二建建造師資格證，然后誘導(dǎo)京東白條分期去付款7912元。
胡先生稱(chēng)然后又在2020年12月23號(hào)晚上7點(diǎn)聯(lián)系自己說(shuō)讓報(bào)名大師總裁班，這樣哪怕平時(shí)沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)也沒(méi)有關(guān)系，只要在考試前一個(gè)星期內(nèi)統(tǒng)一培訓(xùn)就百分之一百能過(guò)，于是又指導(dǎo)自己通過(guò)支付寶花唄和京東白條分別支付了9495元和1985元。前后2次共計(jì)支付給北京有教不舍教育科技有限公司19392元。隨后說(shuō)貴州地區(qū)今年的二建考試要在2021年下半年才能報(bào)名，讓等他們的消息。這樣一直等他們的消息，直到2021年8月11號(hào)在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)他們公司被關(guān)閉，課也不能繼續(xù)上。要求他們退還學(xué)費(fèi)19392元，一直到今天都無(wú)法聯(lián)系他們。
【案例二十四】家長(zhǎng)稱(chēng)“51talk”誘導(dǎo)囤積七八年課程 申請(qǐng)退款被拒反被移出學(xué)習(xí)群
9月6日，甘肅省的石先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2019年在51talk給孩子購(gòu)買(mǎi)了51talk少兒英語(yǔ)，后因銷(xiāo)售客服說(shuō)繼續(xù)上課有勤學(xué)獎(jiǎng)讓不要浪費(fèi)，又誘導(dǎo)分別在2020年2月，3月分別購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)大套餐，說(shuō)囤課后期價(jià)格會(huì)上漲。石先生稱(chēng)按照每月最低15節(jié)課次計(jì)算，提前購(gòu)買(mǎi)了將近七八年的課程，但是基于五六歲的孩子來(lái)說(shuō)，壓力實(shí)在太大，后申請(qǐng)退費(fèi)，每次都被拒絕，銷(xiāo)售客服及課程班主任都是回避退費(fèi)的問(wèn)題，學(xué)習(xí)群里把自己移除出去·了，三份不同時(shí)間段的協(xié)議均在2021年6月22日進(jìn)行了修訂，修訂內(nèi)容不詳，老師也沒(méi)有通知為啥要修改訂單協(xié)議。
石先生表示機(jī)構(gòu)提前預(yù)收七八年的學(xué)費(fèi)，預(yù)存七八年將近一千多的課程，自己壓力太大，2019年的套餐已上過(guò)半，按照訂單協(xié)議不退自己也繼續(xù)履約上課，但另外兩個(gè)套餐未開(kāi)啟，申請(qǐng)退費(fèi)均被拒絕。石先生想借助這次國(guó)家雙減政策，申請(qǐng)退費(fèi)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。買(mǎi)的是少兒英語(yǔ)，訂單名稱(chēng)則是成人家庭升艙強(qiáng)化學(xué)習(xí)套餐？購(gòu)課內(nèi)容與訂單名稱(chēng)也不符合實(shí)際。
【案例二十五】“大塘小魚(yú)”打卡課程幾千塊無(wú)法提現(xiàn) 用戶(hù)凌晨提取被告知早一點(diǎn)
9月6日，福建省的羅先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2020年在大塘小魚(yú)上購(gòu)買(mǎi)了打卡課程，課程全部完成后，申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)。由原來(lái)一次性提取，后面變成一次10元，每日3次，到2021年7月開(kāi)始，一次10元，每日一次。 一直到7月29日那天，剩下的幾千塊都完全無(wú)法提現(xiàn)了，不管是什么時(shí)間去提取，都是提示【因?yàn)槲⑿诺恼?，?qǐng)過(guò)了24點(diǎn)再來(lái)提取】。 有幾次特地在24點(diǎn)剛過(guò)就提取，同樣重復(fù)上面的信息。去咨詢(xún)客服，回復(fù)：請(qǐng)?jiān)缫稽c(diǎn)提取。
羅先生表示自己的訴求是：請(qǐng)讓自己把里面的錢(qián)取走，然后讓大塘小魚(yú)的人，更為明確一點(diǎn)，午夜0點(diǎn)，一天之中比這個(gè)更早的時(shí)間是什么時(shí)候？
【案例二十六】家長(zhǎng)不滿(mǎn)“小葉子智能陪練”夸大虛假宣傳要退費(fèi)
9月7日，福建省的湯女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2021年7月24日購(gòu)買(mǎi)40課時(shí)小葉子真人陪練，共計(jì)4799元。后因不滿(mǎn)銷(xiāo)售人員夸大虛假宣傳，要求退費(fèi)。小葉子平臺(tái)已受理，聯(lián)系退款老師說(shuō)8月9日退款流程已走完，再等20個(gè)工作日就能打款，現(xiàn)在已經(jīng)21個(gè)工作日了，還未收到退款。湯女士稱(chēng)聯(lián)系了好幾次小葉子客服電話(huà)，讓自己去聯(lián)系退款老師，微信找了老師又說(shuō)流程已走完，等著付款，可到現(xiàn)在已21日還未收到任何退款。
【案例二十七】“賽優(yōu)教育”拒不退款 客服以信號(hào)差為由掛斷電話(huà)
9月9日，北京市的楊先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他買(mǎi)的課程一直在未學(xué)習(xí)，撥打客服投訴一直未解決，說(shuō)不給退費(fèi)，說(shuō)兩年期限到期，但自己不知道有兩年期限，售后客服說(shuō)是當(dāng)時(shí)簽合同了，但本人并不知曉，售后客服工號(hào)9450不給解決問(wèn)題，以信號(hào)不好為理由掛斷電話(huà)。
楊先生表示課程一直沒(méi)有學(xué)習(xí)，前期有過(guò)退，但客服售后說(shuō)可以先凍結(jié)不學(xué)習(xí)，然后自己就凍結(jié)了，到現(xiàn)在要求退費(fèi)的時(shí)候就一直不給解決問(wèn)題，虛假宣傳欺騙消費(fèi)者。他們所謂的班主任說(shuō)已經(jīng)反饋，但售后就是不給解決問(wèn)題，聯(lián)系也就是重復(fù)那幾句話(huà)，就說(shuō)不給退費(fèi)，說(shuō)當(dāng)時(shí)簽了合同，楊先生認(rèn)為買(mǎi)的課程一直在未學(xué)習(xí)不給退款是不合法的。
【案例二十八】學(xué)員爆料“恒企教育”轟炸式營(yíng)銷(xiāo)聲稱(chēng)能退款
9月9日，浙江省的李先生向“電訴寶”反映稱(chēng)在之前六月份天天被恒企教育工作人員發(fā)信息來(lái)逼自己簽合同，推銷(xiāo)各種活動(dòng)，自己說(shuō)上班忙沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí)就不用了，誰(shuí)知道后面又打電話(huà)來(lái)煩自己上班，說(shuō)真不用況且自己這工資也還不起，他們又說(shuō)給優(yōu)惠活動(dòng)，然后前面說(shuō)好的能退款自己才敢簽合同，是恒企教育分期。誰(shuí)知道后面不僅不給退款，還找各種理由，李先生稱(chēng)把自己的情況家庭條件跟恒企教育工作人員說(shuō)遍了，也不給退，連課程都沒(méi)看，之前是分期還款，但由于不給退款我就不交了，逾期兩個(gè)月，現(xiàn)在又要求全部全款結(jié)清，費(fèi)用八千多。
【案例二十九】惡意克扣工資？教師反映遭受“VIP陪練”變相壓榨剝削
9月11日，四川省的何女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2019年入職vip陪練，至今已在vip陪練老師端任職兩年，兩年期間，vip陪練吃相愈加難看。 1.通過(guò)將老師劃分為各個(gè)等級(jí)收取課時(shí)費(fèi)，但未讓老師知曉，且老師工資從入職至今從未上漲過(guò)。但vip通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段背著老師收取學(xué)生越來(lái)越高昂的陪練費(fèi)用。 2.按照國(guó)家規(guī)定，在國(guó)家法定節(jié)假日上班需支付員工3倍工資，vip不僅沒(méi)有支付員工3倍工資還通過(guò)各種惡意手段克扣老師工資。3.不遵守自己制定的規(guī)章制度。老師請(qǐng)假且在有效期間上傳病歷繳費(fèi)單等證明，vip陪練病假專(zhuān)員不僅不通過(guò)老師的病假申請(qǐng)還百般刁難克扣老師工資。
【案例三十】“嗨學(xué)網(wǎng)”被指貸款近2萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)精品課和普通課無(wú)差別
9月16日，四川省的胡先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2020年5月購(gòu)買(mǎi)嗨學(xué)網(wǎng)高級(jí)消防工程師課程，先是購(gòu)買(mǎi)普通課程4000多塊，通過(guò)螞蟻分期正常分期，每月還款400多。因?yàn)榕驴疾贿^(guò)，向報(bào)名老師詢(xún)問(wèn)這個(gè)可不可以買(mǎi)過(guò)，老師說(shuō)沒(méi)有，但是他們有精品課，只要每節(jié)課都看就能過(guò)，還送內(nèi)部資料，學(xué)習(xí)平板里面有今年考試題，還很神秘的告訴自己不要外傳，考試后資料和平板都要回收的。
胡先生稱(chēng)課程要18000元，當(dāng)時(shí)沒(méi)那么多錢(qián)老師，說(shuō)可以通過(guò)咖啡分期，每月兩千多，當(dāng)時(shí)自己一個(gè)月拿手里的工資只有2500，家里還有孩子，妻子又沒(méi)上班，承擔(dān)不起這個(gè)學(xué)費(fèi)，老師當(dāng)時(shí)說(shuō)可以他們公司墊付，考過(guò)必須由他們聯(lián)系掛靠單位，從掛靠費(fèi)里扣除，當(dāng)時(shí)感覺(jué)可以，就按照他們的指示在咖啡易融辦理分期。
胡先生表示感覺(jué)這次分期比上次容易，只要了身份證號(hào)碼和電話(huà)，就辦理成功了。之前螞蟻分期都填了個(gè)人基本信息，家庭成員基本信息。一個(gè)月分期1000都不行，只能400，這次就要個(gè)身份證號(hào)和電話(huà)號(hào)碼就行了?；貋?lái)上網(wǎng)課，看的都和普通課一樣，學(xué)習(xí)資料也沒(méi)到。催促幾次才給了資料和平板里面什么都沒(méi)有。當(dāng)時(shí)感覺(jué)不對(duì)就要求退錢(qián)，老師說(shuō)必須要上完所有的課，才能退80%，到現(xiàn)在也沒(méi)退，分期也逾期23000元了。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。還新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
