(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月19日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q3受理的全國476家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021q3tsal/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線餐飲、在線票務(wù)、在線旅游、交通出行）等領(lǐng)域。其中，報告公布了《2021年Q3全國生活服務(wù)電商投訴榜》、Q3生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
聯(lián)聯(lián)周邊游 攜程 餓了么等入選生活服務(wù)電商Q3投訴榜
同時，報告顯示，該榜單依據(jù)“電訴寶”Q3受理的全國TOP99家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：潭州教育、聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、走著瞧旅行、旅劃算、美團(tuán)、飛豬、愛訂不訂、俠侶親子游、51Talk；
排在第11-30名的是：大塘小魚、一只船教育、攜程、餓了么、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、萬師傅、去哪兒、騎驢游、嗨學(xué)網(wǎng)、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、58同城、123微旅行、大麥網(wǎng)、同程旅行、環(huán)球網(wǎng)校、小葉子陪練、海風(fēng)教育、拉趣網(wǎng)；
排在第31-50名的是：中華會計網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、常青藤爸爸、中大互聯(lián)、蕓學(xué)教育、vipkid、智行、麥淘親子、恒企教育、藝龍、開課吧、vip陪練、虎碩教育、高鐵管家、深色海浪教育、東方福利網(wǎng)、東走西走、大眾點評、趣趣ABC、優(yōu)優(yōu)小班課；
排在第51-70名的是：英語流利說、聚師課堂、驢媽媽、我廚、伴魚少兒英語、Agoda安可達(dá)、鯨魚外教培優(yōu) （原鯨魚小班）、天天鑒寶、高頓教育、螞蟻短租、票牛、愛課、掌門1對1、河小象、對啊網(wǎng)、途牛、網(wǎng)易云課程、馬蜂窩、DaDa英語、海風(fēng)智學(xué)中心；
排在第71-99名的是：聚橙網(wǎng)、黃河票務(wù)、平安好醫(yī)生、哈羅出行、滬江網(wǎng)校、有為教育、嗨學(xué)課堂、南方航空、蜘蛛網(wǎng)、樂樂酷、海靈格學(xué)校、加油車一族、云客贊、EVCARD共享汽車、在路上門票網(wǎng)、淘票票、智能火車票、百合網(wǎng)、豬八戒網(wǎng)、大咖知識學(xué)堂、算算命、貝達(dá)、花小豬、研才教育、知嘛文化、麥旭教育、北京好奇星教育、滴滴出行、中國東方航空公司。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布餓了么、58同城等30家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年Q3全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜中幫考網(wǎng)、萬師傅、攜程、一只船教育、飛豬、走著瞧旅行、同程旅行獲“建議下單”評級；去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、潭州教育、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評級；大塘小魚、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)獲“不建議下單”評級；俠侶親子游、愛訂不訂、51Talk、餓了么、尚德機(jī)構(gòu)、騎驢游、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、58同城、大麥網(wǎng)、123微旅行獲“不予評級”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk、走著瞧旅行、美團(tuán)網(wǎng)、俠侶親子游、學(xué)慧網(wǎng)、餓了么、大麥網(wǎng)、123微旅行、飛豬、旅劃算等。
【案例一】“攜程”電子禮品卡被凍結(jié) 用戶申請退款遭拒
7月3日，湖南省的羅先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月2日晚上11時02分時被騙子引誘欺騙在攜程網(wǎng)購買了2張牛氣沖天任我行電子禮品卡，卡號密碼被騙子騙走。羅先生表示自己于7月3日上午報警，而且攜程網(wǎng)也已將卡密凍結(jié)，但是不予退款給本人。目前羅先生的訴求是希望平臺能夠基于自己退款。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”涉嫌退款規(guī)則不明示
7月7日，北京市的婁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月11日在聯(lián)聯(lián)周邊游北京站平臺購買餐飲服務(wù)兩單，費(fèi)用436元。婁女士表示商家頁面提示只告知需要提前預(yù)約，沒有任何關(guān)于未使用服務(wù)不能全額退費(fèi)的提示。自己于3月29日進(jìn)行使用預(yù)約發(fā)現(xiàn)休息日預(yù)約已滿，其他時間需要上班無法進(jìn)行消費(fèi)，聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游客服咨詢退款事宜，一直回復(fù)電子提示“建議優(yōu)先按照現(xiàn)有庫存預(yù)約使用”。而后5月31日商品服務(wù)到期，6月10日自己在未進(jìn)行預(yù)約使用的情況下再次聯(lián)系聯(lián)聯(lián)客服要求退款，人工客服以訂單過期為由，告知退款金額只能為消費(fèi)金額的70%。婁女士認(rèn)為，該平臺公示信息不全、退款規(guī)則及流程不明示，侵害了自己的消費(fèi)知情權(quán)。目前婁女士的訴求是平臺對該筆消費(fèi)進(jìn)行全額退款。
【案例三】不考試直接拿證書？學(xué)員投訴“環(huán)球網(wǎng)?！闭T導(dǎo)消費(fèi)上當(dāng)受騙
7月13日，江蘇省的朱先生向“電訴寶”反映稱他于2020年11月17日，被網(wǎng)校人員誘導(dǎo)受騙，在環(huán)球網(wǎng)校上之前報考的一級消防工程師培訓(xùn)，變更為消防設(shè)施操作員，繳費(fèi)六千元。朱先生稱他們承諾不需考試，2021年3月下證書；截止到7月13日，沒有收到任何培訓(xùn)及考試的相關(guān)信息，也仍然沒有相關(guān)人員聯(lián)系，客服電話各部門互相推諉，隨便轉(zhuǎn)接互相推諉，以考試延期待定和7天后不退換為由拒絕談及處理意見，不給于消費(fèi)者反駁要求解釋的權(quán)利，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。朱先生要求解決協(xié)議并退款處理。
【案例四】用戶抱怨“大塘小魚”槽點多 近5萬元課程未更新廣告植入多
7月13日，山西省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2019年在北京魚塘科技有限公司購買了將近五萬的網(wǎng)絡(luò)課程及配套圖書，當(dāng)時承諾每年有直播課程，配套圖書講解，AR圖書配套使用。但現(xiàn)在截止目前，課程未更新，圖書未講解，直播變錄播，備案課程54門 ，推的亂七八糟的課程上百門，每次上課強(qiáng)制廣告滿天飛，無搜索功能。吳女士稱槽點太多太多，家長怨聲道載，霸王條款，學(xué)習(xí)返現(xiàn)，游戲規(guī)則隨時變動，群里不讓說一句和他們意見不一樣的話，否則立馬踢出群 …吳女士表示自己的訴求是能退還所有費(fèi)用。
【案例五】退款扣除高額違約金 用戶投訴“51Talk”退款服務(wù)差
7月13日，安徽省的沈女士向“電訴寶”反映稱報名的時候，51Talk顧問說上課的時候，如果前十節(jié)課不滿意，可以申請退款，并沒有說一個月之后申請退款需要高額25%違約金。報名的時候，沈女士表示說過一個月后才能上課，能不能一個月后報名，對方說現(xiàn)在報名一個月后上課就可以了，沒有說明一個月后如果退款是要違約金。并且違約金高達(dá)報名費(fèi)的25%。沈女士稱孩子才上3節(jié)課，就發(fā)現(xiàn)老師質(zhì)量很差，申請退款，顧問說一切放心。然后收到另一個客服電話，告知如果現(xiàn)在辦理退款，需要收高額違約金。51talk官方客服電話，宣傳是可以通過這個電話申請退款，但是打了客服電話才知道，沒有提供任何一個申請退款服務(wù)的接口，等于說是想退款，宣傳的客服電話是一點用沒有。沈女士稱交完錢后，就沒有任何人跟自己聯(lián)系，都是自己主動催促，才有人跟我聯(lián)系后續(xù)課程怎么上。 申請退款2個星期過去了，現(xiàn)在客戶聯(lián)系不上，一直不接電話，微信也不回，一分錢都沒有退給。
【案例六】"走著瞧旅行"拒絕用戶因不可抗力因素而提出的退票申請
7月14日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己在走著瞧旅行網(wǎng)買了三張報團(tuán)旅游票，總消費(fèi)1797元，旅行票有效期是一年以內(nèi)任何時間段都可以。原定于組團(tuán)時間是2021年7月13日赴約，但是由于機(jī)場航班天氣原因不能起飛取消改簽了。自己像平臺申請退票，走著瞧旅行網(wǎng)方面以人為因素遲到不能準(zhǔn)時赴約為由拒絕退費(fèi)。王女士表示，自己認(rèn)為這是霸王條款，因為自己是由于不可控因素才不能準(zhǔn)時赴約了。王女士目前的訴求是平臺可以退票。
【案例七】“美團(tuán)”商品疑似只有7天售后保障
7月21日，貴州省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月10日在美團(tuán)平臺買了一塊越南實木菜板。陳先生表示，菜板還沒用就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，自己咨詢美團(tuán)平臺客服申請退款，但客服以已過了7天售后期為由不予退款。陳先生認(rèn)為，這是商品質(zhì)量問題，距離自己收到貨物才沒幾天，自己申請退款是合理的要求。目前陳先生的訴求是平臺可以退款。
【案例八】用戶因緊急業(yè)務(wù)無法按時退票 “俠侶親子游”拒絕通融
7月22日，山東省的公女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月11日在俠侶親子網(wǎng)購買融創(chuàng)海世界的票，后來朋友在現(xiàn)場重復(fù)購買。自己當(dāng)天咨詢?nèi)趧?chuàng)文旅城以及俠侶親子網(wǎng)站退票事宜，均回復(fù)可以退款。在與在線客服聯(lián)系后，客服說可以在“我的訂單”界面操作退款，但自己當(dāng)時沒有找到。公女士表示，自己當(dāng)時因單位有緊急業(yè)務(wù)，所以不得不暫停退票操作，但等到 7月22日再次聯(lián)系網(wǎng)站客服，在說明情況后，客服則以超過退款時間為由拒絕退款。目前公女士的訴求是平臺可以退款。
【案例九】用戶投訴報名兩天后要求退款“學(xué)慧網(wǎng)”無人搭理不退款
7月24日，云南省的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021年5月5號在百度上搜了一下關(guān)于自考咨詢之后并在上邊留了聯(lián)系方式，5號上午有人和其聯(lián)系說了關(guān)于自考的一些情況，并說這個自考的證書都是得到國家認(rèn)可的，李先生問他有什么專業(yè)，他給選了工商管理，報的是工商企業(yè)管理。李先生表示這門專業(yè)是學(xué)兩年，總學(xué)費(fèi)是6980，客服說可以花唄分期，選擇分期了12個月，客服就在手機(jī)上一步步的說怎么做，又是拍照，弄身份號跟銀行卡號差不多6號把所有的步驟都弄好了。上網(wǎng)搜了下全是負(fù)面消息現(xiàn)在也不想學(xué)了，學(xué)費(fèi)也不退自己還得還貸款，聯(lián)系辦理老師人家也不搭理。；李先生稱這報名2天要求退款，過了一個月打電話說簽90工作日退款協(xié)議不簽不給退 ，現(xiàn)在急用錢，再打電話學(xué)慧網(wǎng)不理不睬，都是網(wǎng)絡(luò)虛擬一打客服就是耐心等待。
【案例十】用戶反映在“餓了么”超市購買商品 發(fā)貨物流分散30多個快遞產(chǎn)不便
7月27日，云南省的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月17日在餓了么好食期超市購買三十余件，發(fā)貨物流十分分散，幾乎一個商品一個物流，導(dǎo)致有三十多個不同物流，而沒有先告知消費(fèi)者發(fā)貨如此分散，自己誤以為也就三四個物流。而后申請退貨退款被拒絕，因為有個別商品發(fā)貨問題，李女士表示餓了么消費(fèi)者沒有部分退款權(quán)限，申請客服介入最后也未解決，好食期客服告知可以收到之后拒簽，在之后聯(lián)系餓了么客服讓餓了么客服協(xié)助部分退款，最后餓了么客服告知訂單一直在進(jìn)行中無法進(jìn)行部分退款，預(yù)計快遞是18—20號到達(dá)，而今日27日快遞仍未到達(dá)，前兩日給好食期打電話說丟件，讓聯(lián)系餓了么客服，餓了么客服就告訴訂單未結(jié)束他沒有權(quán)限部分退款。李女士稱目前是找誰都解決不了，像踢皮球一樣找這找那。
【案例十一】因疫情向“大麥網(wǎng)”退票 用戶投訴稱暫無人受理
8月2日，浙江省的胡女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月16日在大麥網(wǎng)購買了話劇票三張《開飯啦》，7月30號，北京已證實新冠病毒感染者兩例，浙江省也發(fā)布“非必要不出省”政策，單位辦公室一再勸我不出行。原本胡女士還猶豫，因為不去又很大損失，可正當(dāng)胡女士猶豫不決時，攜程全額退還胡女士北京的團(tuán)費(fèi)、機(jī)票。于是，胡女士認(rèn)為疫情看來很嚴(yán)重就果斷向大麥網(wǎng)退票，反復(fù)聯(lián)系，絲毫沒回應(yīng)，胡女士稱，永遠(yuǎn)是冰冷的機(jī)器人，電話也是沒有溝通成功，不給退，毫無回應(yīng)。
【案例十二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指霸王條款 過期未使用訂單不予退款
8月6日，河北省的曹先生向“電訴寶”反映稱在2020年8月19日，通過聯(lián)絡(luò)周邊游廊坊站微信端購買了價值128元的大巴扎的姑娘餐廳套餐。購買后沒有去消費(fèi)，等想到去消費(fèi)時，發(fā)現(xiàn)已過期。曹先生表示商家及平臺這段時間一直未提示盡快消費(fèi)信息，過期提醒，沒有盡到過期提醒的責(zé)任。 另外美團(tuán)，大眾等平臺，所有團(tuán)購產(chǎn)品都支持過期退，隨時退，為什么聯(lián)聯(lián)周邊游會特殊？
【案例十三】用戶反映“123微旅行”商家承諾退款卻遲遲未到賬
8月6日，江蘇省的施女士向“電訴寶”反映稱她于2021年6月15日在123微旅行小程序上購買了常州太湖灣音樂節(jié)的兩張門票，由于天氣原因音樂節(jié)被取消，平臺發(fā)短信告知可以更改觀看時間或者申請退款，于是7月21號在小程序上申請了退款，商家承諾退款會在7-15個工作日內(nèi)到賬，但是直到8月6號仍然沒有任何動靜，撥打客服電話也無人接聽。
【案例十四】 “攜程”被指機(jī)票無法全額退款
8月7日，上海市的徐女士向“電訴寶”反映稱她于8月3號晚上通過攜程APP買的機(jī)票， 8月22號上海飛大理，8月30號西雙版納飛上海。徐女士稱后來民航出了文件，機(jī)票都能全額退款，考慮到老公單位也出了通知，自己幼兒園也出了通知，不建議出滬，就去聯(lián)系攜程申請退款。 但是溝通了好幾天了，攜程都不肯免費(fèi)退款，理由是出票日期過了0點。
【案例十五】因疫情原因取消行程 “飛豬”被指不支持全額退票引不滿
8月7日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱他于7月14日15左右訂了三張東方航空MU6069成都飛往杭州，小計3100元。因疫情原因會議取消，在飛豬APP上訂了往返飛機(jī)需要取消。2021年7月30日向飛豬上申請退款，飛豬退款詳情顯示8月1日10:25前完成退票審核，但2021年8月7日還是顯示在此狀態(tài)。
【案例十六】“常青藤爸爸”打卡返現(xiàn)存干擾 誘導(dǎo)選擇其他便宜課程
8月8日，河南省的朱女士向“電訴寶”反映稱她在常青藤爸爸app購買了兩個打卡返現(xiàn)課程以及一個大語文課程，打卡返現(xiàn)還未結(jié)束，平臺自動跳出獎品頁面，領(lǐng)取之后無法繼續(xù)下去。商家說是返現(xiàn)，到中途故意誤導(dǎo)誘導(dǎo)消費(fèi)者以發(fā)放獎品的方式，將本來的返現(xiàn)換成了其他更為便宜的課程，措辭含糊不清，并且頁面必須選擇無法關(guān)閉。
【案例十七】24小時內(nèi)退款遭“幫考網(wǎng)”拒絕 后期再申請僅退一半
8月10日，北京市的曾女士向“電訴寶”反映稱她于2021年4月26日接到幫考網(wǎng)營銷電話,一直在說考注冊會計師的好處，并且說他們正在搞活動，課程價格很便宜。曾女士表示因為當(dāng)時懷孕辭職在家，于是付款買單了。但是馬上意識到自己沒那么多時間去學(xué)習(xí)，24小時內(nèi)要求退款，可是老師們完全不答應(yīng)，好多次溝通后無果，只答應(yīng)延期兩年。
【案例十八】“聚師網(wǎng)”被指付款后態(tài)度惡劣 消息不回電話不接
8月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”反映稱她通過微博加了聚獅網(wǎng)工作人員的微信，一直都在給她推報班的信息。陳女士表示在2021年8月12日晚上自己一時沖動，購買了他們的基礎(chǔ)班，花了299元，報名成功后工作人員叫自己加那個輔導(dǎo)老師的微信，說這個老師會全程負(fù)責(zé)，結(jié)果這個老師當(dāng)天沒有通過好友申請，第二天通過申請后態(tài)度惡劣，工作人員還承諾說要發(fā)輔導(dǎo)資料給，但到現(xiàn)在也沒有查到這個物流信息，自己和這個聚獅網(wǎng)的工作人員聯(lián)系，結(jié)果他發(fā)消息也不回，打電話也不接。陳女士表示自己的訴求是退款，付款到現(xiàn)在還在七天內(nèi)，承諾的書也沒收到，課也沒開始學(xué)，陳女士要求盡快退費(fèi)。
【案例十九】因疫情原因無法出行 “旅劃算”同意退款但一直未到賬
8月19日，四川省的安女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月9號在旅劃算平臺購買了149.5元的東方朵拉田園的票，疫情原因去不了當(dāng)時綿陽有一例自己是廣元的，廣元這邊通知去了綿陽回來需要14天居家隔離和前后兩次核酸，本來想延遲票平臺說延遲不了，跟平臺溝通后同意退款。
【案例二十】“深海教育”被指虛假宣傳不實信息誘導(dǎo)報名
8月19日，北京市的朱女士向“電訴寶”反映稱她于在2020年9月2號于網(wǎng)絡(luò)第三方平臺上面接觸到了關(guān)于報考人力資源管理師的廣告，在9月4日支付寶支付3300報名該機(jī)構(gòu)中級人力資源管理師HRM煉成班。朱女士稱該售前老師在了解本人是本科學(xué)歷，但畢業(yè)從事護(hù)理工作了四年，并無工作經(jīng)歷的情況下，說今年是最后一次跨級報考的機(jī)會，且必須報名他們的課程，因為可以為學(xué)員進(jìn)行注冊老生學(xué)籍。朱女士表當(dāng)初主要想考個中級職稱入戶，其次就是想轉(zhuǎn)行，因為護(hù)士工作經(jīng)常倒夜班，日以繼夜的工作，身體也不太好。
【案例二十一】賬號無法下單原因不清不楚 “餓了么”敷衍消費(fèi)者不作解釋
9月4日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映稱她的餓了么賬戶無法正常下單已經(jīng)過去了4天，至今未恢復(fù)，只在9月1日中午那天接收到餓了么平臺的電話反饋表示她的賬號處于風(fēng)控狀態(tài)。只能建議間隔3-5天后期關(guān)注APP嘗試下單，人工無法直接解除。
陳女士標(biāo)宋這種回答沒有起到直接告訴和解釋自己的餓了么賬號系統(tǒng)檢測異常的具體原因何在，實際上是敷衍消費(fèi)者，而并非真正解決問題所在。希望餓了么核查原因反饋給自己，并能解除當(dāng)前賬號異常狀態(tài)。陳女士稱如果沒有及時的反饋其異常原因，這必然損害自己的合法權(quán)益，作為餓了么的注冊者和使用者，突然不讓使用軟件這是違約行為。
【案例二十二】“藝龍旅行”被指各種推脫責(zé)任 遲遲未退房費(fèi)
9月4日，廣東省的關(guān)女士向“電訴寶”反映稱自己于8月21日在攜程旅游購物商城購買了ipadmini5 當(dāng)時，關(guān)女士使用時發(fā)現(xiàn)自己的賬號多次登不上去蘋果直營店，關(guān)女士問了無法處理需要退回給零售商 ，關(guān)女士將商品已經(jīng)退回去賣家拒收。
【案例二十三】“58同城”惡意扣罰保證金 多次申述未解決
9月9日，廣東省的楊先生向“電訴寶”反映稱他于2021年8月29日在58同城網(wǎng)站發(fā)布租房信息，并按照網(wǎng)站操作繳納100元保證金，但是于8月29日下午惡意扣罰自己的保證金，并要求提供自證證明。按照網(wǎng)站要求多次提交自證材料并進(jìn)行申訴，多次審核結(jié)果仍不通過。
楊先生表示，首先，房子是自己的，租房信息也是自己發(fā)布的，并且有上傳清晰的房產(chǎn)證照片，自身身份證正面也提交了，一切按照網(wǎng)站要求進(jìn)行申訴，提交所有材料真實有效，網(wǎng)站上客服也完全不能解決任何問題，但是仍然扣罰保證金一直不給予退還。
【案例二十四】 “走著瞧旅行”被指霸王條款 退款需扣除60%手續(xù)費(fèi)
9月14日，廣東省的賀女士向“電訴寶”反映稱她于2021年3月25日在書單來了公眾號推廣文章的鏈接中購買了599云南之旅（如今該公眾號已經(jīng)刪除了該文章），本打算十一出行，但是在預(yù)約平臺還未確認(rèn)預(yù)約成功之前便看到網(wǎng)上對該旅行社的各種負(fù)面評價，存在虛假宣傳，于是就聯(lián)系客服并在平臺申請退款?？头貜?fù)說會有售后人員聯(lián)系，但售后以此旅游團(tuán)是低價旅游團(tuán)付款時已鎖定了相關(guān)服務(wù)為由要扣除60%的手續(xù)費(fèi)。
賀女士表示這簡直是霸王條款， 而且細(xì)看該旅行社真是貓膩頗多，宣傳和客服都是走著瞧旅行”，推廣方卻早早的刪除了文章，但是收款方卻是“云南時光旅行社”，公司主體名稱又是“江蘇滇聯(lián)國際旅行社有限公司”三個旅行社分別隸屬于無錫、云南和南京三地，賀女士稱若為正規(guī)旅行社為何如此操作。
【案例二十五】“123微旅行”被指霸王條款 票務(wù)不予退改建議用戶二手出票
9月15日，湖北省的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年9月9日在123微旅行小程序上幫助他人搶購10.4太湖音樂節(jié)票，一開始由于詳情頁上顯示一張身份證只允許購買一張票，所以很放心的購買了，沒有想到朋友也用身份證下單成功了。提出退款客服一直無人回復(fù)、客服電話打不通，投訴電話打了很理直氣壯的說出“不允許退改”的霸王條款規(guī)定，還讓自己二手出掉票。李女士表示對于平臺的限票規(guī)定商家沒有采取有效措施，還要消費(fèi)者為他們的措施不完善買單。
【案例二十六】“飛豬”遺失行程單導(dǎo)致用戶無法報銷機(jī)票
9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購買了從長沙飛往?？诘臋C(jī)票一張。9月9號在機(jī)票訂單上補(bǔ)充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費(fèi)用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機(jī)票行程單。于是打電話給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機(jī)票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺。
唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺遺失了自己的行程單，導(dǎo)致無法使用行程單報銷機(jī)票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
【案例二十七】“智行”亂收取退票費(fèi)？用戶投訴千元機(jī)票僅退100元
9月17日，新疆維吾爾自治區(qū)的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021年8月16日在智行飛機(jī)票上購買9月25日烏魯木齊到貴陽飛機(jī)票，想退票時，出現(xiàn)亂收取退票費(fèi)的行為，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。李先生表示自己的訴求為退還應(yīng)該退還的退票費(fèi)。
到9月16日，退票還顯示可以退還700塊，9月17日就顯示只能退100塊，而且距離飛機(jī)起飛還有9天，按國家規(guī)定只收取0.1的手續(xù)費(fèi)，這個APP平臺亂收費(fèi)，自己總共消費(fèi)1235元，最后只退還了100元，理應(yīng)退還1127元，平臺無人管理，導(dǎo)致亂收費(fèi)，希望能得到賠償。
【案例二十八】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指不配合退款且收高額退票費(fèi)
9月22日，廣東省的黃先生向“電訴寶”反映稱他于9月15日晚上在聯(lián)聯(lián)周邊游微信小程序上購買了【雙人暢玩迪士尼·住周邊五鉆酒店·超長有效期】，由于伙伴行程問題及疫情原因，在9月16日早上聯(lián)系客服說明退款需求，客服初次商量的結(jié)果是勸說不要退款且表明退款會收取手續(xù)費(fèi)但并沒有明確說明。因客服不配合退款，選擇了在微信支付的訂單上投訴該平臺。投訴后該平臺的答復(fù)是只退還80%費(fèi)用，原因是這是他們公司規(guī)定的，但是這些規(guī)定并沒有顯示在購買優(yōu)惠券商品的那個頁面上。
黃先生稱根據(jù)《旅游法》規(guī)定，購買門票時，由于不可抗力因素，可將在七日前全額退款。迪士尼官方也表示，由于疫情原因，可將迪士尼門票全額退款，而且自己所購買的優(yōu)惠券商品并沒有馬上預(yù)約，有效期更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到，完全不影響二次銷售，所以沒有任何一個平臺有充分的理由要扣自己20%的費(fèi)用，現(xiàn)在只希望該平臺能夠全額退還所有費(fèi)用。
【案例二十九】 “凱撒旅游”被指疫情原因取消現(xiàn)場觀摩 門票遲遲未退回
9月23日，江蘇省的姜先生向“電訴寶”反映稱自己在東京奧運(yùn)會前購買了三張乒乓球門票，共計813元，因疫情取消現(xiàn)場觀眾，現(xiàn)在殘奧會都結(jié)束了，還沒有退款。
【案例三十】因疫情原因無法出行 “旅劃算”同意退款但一直未到賬
9月24日，江蘇省的陸女士向“電訴寶”反映稱她于2021年9月20日22:51分在小豬短租平臺定了10月3日入住，10月4日離店，價格為529元（房價439+200押金-109.75優(yōu)惠）的民宿，后賣家于9月24日晚19:48通過微信聯(lián)系自己，說房源被另外平臺（愛彼迎訂）的其他住戶定了，讓自己退。
陸女士表示一房兩租，存在違法違規(guī)違約行為，請求處理，并賠償自己違約損失。投訴平臺無果，投訴小豬短租平臺，小豬短租的客服人員說給自己找其他的房源，還不保證能找到，陸女士要求合理解釋，自己的訴求是找到類似房源，并賠償違約金。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
