(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長(zhǎng)反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”在雙減出臺(tái)前單方面修改服務(wù)協(xié)議，申請(qǐng)退款無(wú)人理會(huì)。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/51talk/）
10月11日，河北省的劉先生向“電訴寶”反映稱(chēng)在2019年12月1日自己家孩子開(kāi)始在51talk平臺(tái)參加青少兒英語(yǔ)學(xué)習(xí)，后期在51talk營(yíng)銷(xiāo)人員不斷的漲價(jià)營(yíng)銷(xiāo)宣傳下，于2019年12月12購(gòu)買(mǎi)價(jià)值19512元的強(qiáng)化套餐課程，期間營(yíng)銷(xiāo)人員從未在付款前向自己全面展示服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，只說(shuō)每月上夠15節(jié)一對(duì)一菲教課程。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為劉先生提供）
2021年9月18日該平臺(tái)單方面發(fā)布周末及節(jié)假日停課通知，因孩子平常上課時(shí)間主要在周末，所以修改后孩子無(wú)法在周內(nèi)完成平臺(tái)要求次數(shù)課程，且規(guī)則修改后剩余的課次將無(wú)法上完，遂于9月23日向該平臺(tái)客服提出退費(fèi)申請(qǐng)。同時(shí)劉先生稱(chēng)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)正在使用的服務(wù)協(xié)議在雙減政策即將出臺(tái)前的2021年6月22日都單方面進(jìn)行了修改，且從未以任何方式向自己告知。在具體內(nèi)容中平臺(tái)增加不可抗力責(zé)任免除，協(xié)議修改權(quán)限等不合理內(nèi)容，且協(xié)議乙方公司名稱(chēng)由原來(lái)的北京大生知行科技有限公司變更為深圳大生知行教育科技有限公司，向平臺(tái)客服提出質(zhì)疑，客服也未予明確答復(fù)。
劉先生表示在9月23日提出退款申請(qǐng)后，客服答復(fù)兩日內(nèi)訂單專(zhuān)員會(huì)聯(lián)系，可到現(xiàn)在一直沒(méi)有乙方相關(guān)人員與自己聯(lián)系，反復(fù)催促客服，也一直以業(yè)務(wù)員繁忙為借口拖延辦理。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk 無(wú)憂(yōu)英語(yǔ)隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，是一家在線(xiàn)英語(yǔ)教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線(xiàn)青少兒英語(yǔ)教育為主體，采用真人外教一對(duì)一在線(xiàn)教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過(guò)自主研發(fā)的真人在線(xiàn)互動(dòng)教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺(tái)，幫助學(xué)員提升英語(yǔ)能力。
2021年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線(xiàn)教育平臺(tái)有潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、51Tlak、大塘小魚(yú)、一只船教育、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、蘭迪少兒英語(yǔ)、VIPKID、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、小葉子智能陪練、麥淘親子、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、海風(fēng)教育、恒企教育、VIP陪練、對(duì)啊網(wǎng)、阿卡索、常青藤爸爸、中大互聯(lián)、蕓學(xué)教育、開(kāi)課吧、河小象、虎碩教育、高頓教育、深海教育、掌門(mén)1對(duì)1、聚師課堂、學(xué)霸君1對(duì)1、英語(yǔ)流利說(shuō)、騰訊課堂、平安好學(xué)、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、伴魚(yú)少兒英語(yǔ)、優(yōu)優(yōu)小班課、趣趣ABC、愛(ài)課、網(wǎng)易云課程、尤為教育、<a href="http://qjkhjx.com/zt/hj滬江網(wǎng)校、嘰里呱啦、中職通、好學(xué)微課等。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線(xiàn)教育領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“51Talk”排名第三位。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“51Talk”還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】家長(zhǎng)稱(chēng)“51talk”誘導(dǎo)囤積七八年課程 申請(qǐng)退款被拒反被移出學(xué)習(xí)群
9月6日，甘肅省的石先生向“電訴寶”反映稱(chēng)他于2019年在51talk給孩子購(gòu)買(mǎi)了51talk少兒英語(yǔ)，后因銷(xiāo)售客服說(shuō)繼續(xù)上課有勤學(xué)獎(jiǎng)讓不要浪費(fèi)，又誘導(dǎo)分別在2020年2月，3月分別購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)大套餐，說(shuō)囤課后期價(jià)格會(huì)上漲。石先生稱(chēng)按照每月最低15節(jié)課次計(jì)算，提前購(gòu)買(mǎi)了將近七八年的課程，但是基于五六歲的孩子來(lái)說(shuō)，壓力實(shí)在太大，后申請(qǐng)退費(fèi)，每次都被拒絕，銷(xiāo)售客服及課程班主任都是回避退費(fèi)的問(wèn)題，學(xué)習(xí)群里把自己移除出去·了，三份不同時(shí)間段的協(xié)議均在2021年6月22日進(jìn)行了修訂，修訂內(nèi)容不詳，老師也沒(méi)有通知為啥要修改訂單協(xié)議。
石先生表示機(jī)構(gòu)提前預(yù)收七八年的學(xué)費(fèi)，預(yù)存七八年將近一千多的課程，自己壓力太大，2019年的套餐已上過(guò)半，按照訂單協(xié)議不退自己也繼續(xù)履約上課，但另外兩個(gè)套餐未開(kāi)啟，申請(qǐng)退費(fèi)均被拒絕。石先生想借助這次國(guó)家雙減政策，申請(qǐng)退費(fèi)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。買(mǎi)的是少兒英語(yǔ)，訂單名稱(chēng)則是成人家庭升艙強(qiáng)化學(xué)習(xí)套餐？購(gòu)課內(nèi)容與訂單名稱(chēng)也不符合實(shí)際。
【案例二】退款扣除高額違約金 用戶(hù)投訴“51Talk”退款服務(wù)差
7月13日，安徽省的沈女士向“電訴寶”反映稱(chēng)報(bào)名的時(shí)候，51Talk顧問(wèn)說(shuō)上課的時(shí)候，如果前十節(jié)課不滿(mǎn)意，可以申請(qǐng)退款，并沒(méi)有說(shuō)一個(gè)月之后申請(qǐng)退款需要高額25%違約金。報(bào)名的時(shí)候，沈女士表示說(shuō)過(guò)一個(gè)月后才能上課，能不能一個(gè)月后報(bào)名，對(duì)方說(shuō)現(xiàn)在報(bào)名一個(gè)月后上課就可以了，沒(méi)有說(shuō)明一個(gè)月后如果退款是要違約金。并且違約金高達(dá)報(bào)名費(fèi)的25%。
沈女士稱(chēng)孩子才上3節(jié)課，就發(fā)現(xiàn)老師質(zhì)量很差，申請(qǐng)退款，顧問(wèn)說(shuō)一切放心。然后收到另一個(gè)客服電話(huà)，告知如果現(xiàn)在辦理退款，需要收高額違約金。51talk官方客服電話(huà)，宣傳是可以通過(guò)這個(gè)電話(huà)申請(qǐng)退款，但是打了客服電話(huà)才知道，沒(méi)有提供任何一個(gè)申請(qǐng)退款服務(wù)的接口，等于說(shuō)是想退款，宣傳的客服電話(huà)是一點(diǎn)用沒(méi)有。沈女士稱(chēng)交完錢(qián)后，就沒(méi)有任何人跟自己聯(lián)系，都是自己主動(dòng)催促，才有人跟我聯(lián)系后續(xù)課程怎么上。 申請(qǐng)退款2個(gè)星期過(guò)去了，現(xiàn)在客戶(hù)聯(lián)系不上，一直不接電話(huà)，微信也不回，一分錢(qián)都沒(méi)有退給。
小貼士
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