(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月11日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年9月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年9月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/20219tsal/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領域。報告公布了《2021年9月全國電商投訴榜》、9月消費投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡消費平臺典型案例。
同時，該榜單依據(jù)“電訴寶”9月份受理的全國100家網(wǎng)絡消費平臺真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、潭州教育、寺庫、抖音、熊貓生活、天貓、分期樂、學慧網(wǎng)；
排在第11-30名的是：一只船教育、愛訂不訂、51Talk、閑魚、玩物得志、貝貝（貝店）、大塘小魚、飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、中糧我買網(wǎng)、小紅書、洋碼頭、轉轉、蘇寧易購、交易貓、有教不舍、當當、幫考網(wǎng)、唯品會；
排在第31-50名的是：深海教育、阿里巴巴、俠侶親子游、快手、天普教育、賽優(yōu)教育、餓了么、嗨學網(wǎng)、智行、微店、尚德機構、旅劃算、途虎養(yǎng)車、微拍堂、得物APP、萬師傅、紅布林、海豚家、潭州教育、艾司博訊；
排在第51-70名的是：開課吧、海帶寶、思鑫誠禾、高鐵管家、大麥網(wǎng)、趣趣ABC、韻達快遞、叮咚買菜、虎碩教育、騎驢游、對啊網(wǎng)、蘭迪少兒英語、繪愛教育、大眾點評、易果生鮮、店寶寶、橙心優(yōu)選、全球速賣通、順豐速運、58同城。
排在第71-100名的是：Vipkid、環(huán)球網(wǎng)校、59轉運、藝龍、蘑菇街、同程旅行、馬蜂窩、本來生活、中華會計網(wǎng)校、華為商城、55海淘、找靚機、海狐海淘、國美、波奇網(wǎng)、京東到家、絲芙蘭、有贊、屈臣氏、亞馬遜、票牛、夢芭莎、轉運四方、年豐大當家、阿卡索外教網(wǎng)、百通物流、東方福利網(wǎng)、天貓國際、華碩商城、小豬短租。
在線教育典型投訴案例發(fā)布：學慧網(wǎng)、嗨學網(wǎng)、51talk等10家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年前9月全國在線教育消費評級榜中一只小船教育獲“建議下單”評級；潭州教育、學慧網(wǎng)、大塘小魚獲“不建議下單”評級；51Talk獲“不予評級”。
在線教育領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學慧網(wǎng)、天普教育、有教不舍、51talk、大塘小魚、小葉子智能陪練、賽優(yōu)教育、恒企教育、VIP陪練、嗨學網(wǎng)。
【案例一】“學慧網(wǎng)”被指虛假營銷 所報大學專業(yè)已停止招生仍稱已報名
9月2日，上海市的金女士向“電訴寶”反映稱她于2021年3月23日通過學慧網(wǎng)銷售在支付寶付款12760元報名學校自考本科及學歷輔導，后經(jīng)朋友提醒，發(fā)現(xiàn)報名的復旦大學已經(jīng)停止報名，3月初就停止報名，而且報名的行政管理專業(yè)也停止招生，也就是說根本沒有報名成功就跟自己說報名好了，虛假營銷。
金女士描述稱在3月29號提交退款申請后居然要15%的新生注冊費要扣，合同內有標明退款扣除新生注冊費，但未標明具體數(shù)額，而且要90個工作日才能到賬，完全沒有按照消費者權益保護法執(zhí)行，7天內退款無理由可以退款的，無法接受扣款和退款時間，金女士請求在5天內全額退款，并表示該企業(yè)強制扣款嚴重損害自己的消費權限。
【案例二】卷錢跑路？“天普教育”被指收了錢就失聯(lián) 學員求說法
9月4日，遼寧省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她在2021年報考天普e學教育，被騙了4000元現(xiàn)在聯(lián)系老師聯(lián)系不上，微信不加。2021年 本想報考心理學系統(tǒng)學習，結果電話不接注銷狀態(tài)，機構另一個號現(xiàn)在都處于沒人接狀態(tài)。趙女士稱他們機構搞的項目特別多，有消防學習還有心理學習的，沒等學人先跑了趙女士要投訴他們傳銷騙子，一定有許多學員都是上班族沒時間在網(wǎng)上學習，可以去一個機構網(wǎng)上聽聽課，這個天普教育宣傳力度很多幾乎天天打電話，很多人都在這個機構報的名學習。
趙女士表示希望沒學到的給大家退費，能幫著聯(lián)系到這個開展的法人給一個合理說法，報考時間也很緊張，傷不起，請組織給予調查給大部份學生一個說法怎么補救，希望他們法人給個解決方案。
【案例三】“有教不舍”培訓一星期可拿二級建造師證？
9月4日，貴州省的胡先生向“電訴寶”反映稱他在2020年11月6日晚9點，在北京有教不舍機構的電話的指導下購買了二建網(wǎng)絡課程，有教不舍的工作人員說原價10980現(xiàn)在活動價只要7912元，工作人員還說專業(yè)不對口，資歷達不到都沒關系，機構那邊可以免費給一個中專證明，百分之一百包過和拿二建建造師資格證，然后誘導京東白條分期去付款7912元。
胡先生稱然后又在2020年12月23號晚上7點聯(lián)系自己說讓報名大師總裁班，這樣哪怕平時沒有時間學習也沒有關系，只要在考試前一個星期內統(tǒng)一培訓就百分之一百能過，于是又指導自己通過支付寶花唄和京東白條分別支付了9495元和1985元。前后2次共計支付給北京有教不舍教育科技有限公司19392元。隨后說貴州地區(qū)今年的二建考試要在2021年下半年才能報名，讓等他們的消息。這樣一直等他們的消息，直到2021年8月11號在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)他們公司被關閉，課也不能繼續(xù)上。要求他們退還學費19392元，一直到今天都無法聯(lián)系他們。
【案例四】家長稱“51talk”誘導囤積七八年課程 申請退款被拒反被移出學習群
9月6日，甘肅省的石先生向“電訴寶”反映稱他于2019年在51talk給孩子購買了51talk少兒英語，后因銷售客服說繼續(xù)上課有勤學獎讓不要浪費，又誘導分別在2020年2月，3月分別購買了兩個大套餐，說囤課后期價格會上漲。石先生稱按照每月最低15節(jié)課次計算，提前購買了將近七八年的課程，但是基于五六歲的孩子來說，壓力實在太大，后申請退費，每次都被拒絕，銷售客服及課程班主任都是回避退費的問題，學習群里把自己移除出去·了，三份不同時間段的協(xié)議均在2021年6月22日進行了修訂，修訂內容不詳，老師也沒有通知為啥要修改訂單協(xié)議。
石先生表示機構提前預收七八年的學費，預存七八年將近一千多的課程，自己壓力太大，2019年的套餐已上過半，按照訂單協(xié)議不退自己也繼續(xù)履約上課，但另外兩個套餐未開啟，申請退費均被拒絕。石先生想借助這次國家雙減政策，申請退費，維護消費者權益。買的是少兒英語，訂單名稱則是成人家庭升艙強化學習套餐？購課內容與訂單名稱也不符合實際。
【案例五】“大塘小魚”打卡課程幾千塊無法提現(xiàn) 用戶凌晨提取被告知早一點
9月6日，福建省的羅先生向“電訴寶”反映稱他于2020年在大塘小魚上購買了打卡課程，課程全部完成后，申請?zhí)岈F(xiàn)。由原來一次性提取，后面變成一次10元，每日3次，到2021年7月開始，一次10元，每日一次。 一直到7月29日那天，剩下的幾千塊都完全無法提現(xiàn)了，不管是什么時間去提取，都是提示【因為微信的政策，請過了24點再來提取】。 有幾次特地在24點剛過就提取，同樣重復上面的信息。去咨詢客服，回復：請早一點提取。
羅先生表示自己的訴求是：請讓自己把里面的錢取走，然后讓大塘小魚的人，更為明確一點，午夜0點，一天之中比這個更早的時間是什么時候？
【案例六】家長不滿“小葉子智能陪練”夸大虛假宣傳要退費
9月7日，福建省的湯女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月24日購買40課時小葉子真人陪練，共計4799元。后因不滿銷售人員夸大虛假宣傳，要求退費。小葉子平臺已受理，聯(lián)系退款老師說8月9日退款流程已走完，再等20個工作日就能打款，現(xiàn)在已經(jīng)21個工作日了，還未收到退款。湯女士稱聯(lián)系了好幾次小葉子客服電話，讓自己去聯(lián)系退款老師，微信找了老師又說流程已走完，等著付款，可到現(xiàn)在已21日還未收到任何退款。
【案例七】“賽優(yōu)教育”拒不退款 客服以信號差為由掛斷電話
9月9日，北京市的楊先生向“電訴寶”反映稱他買的課程一直在未學習，撥打客服投訴一直未解決，說不給退費，說兩年期限到期，但自己不知道有兩年期限，售后客服說是當時簽合同了，但本人并不知曉，售后客服工號9450不給解決問題，已信號不好為理由掛斷電話。
楊先生表示課程一直沒有學習，前期有過退，但客服售后說可以先凍結不學習，然后自己就凍結了，到現(xiàn)在要求退費的時候就一直不給解決問題，虛假宣傳欺騙消費者。他們所謂的班主任說已經(jīng)反饋已經(jīng)反饋，但售后就是不給解決問題，聯(lián)系也就是重復那幾句話，就說不給退費，說當時簽了合同，楊先生認為買的課程一直在未學習不給退款是不合法的。
【案例八】學員爆料“恒企教育”轟炸式營銷聲稱能退款
9月9日，浙江省的李先生向“電訴寶”反映稱在之前六月份天天被恒企教育工作人員發(fā)信息來逼自己簽合同，推銷各種活動，自己說上班忙沒時間學習就不用了，誰知道后面又打電話來煩自己上班，說真不用況且自己這工資也還不起，他們又說給優(yōu)惠活動，然后前面說好的能退款自己才敢簽合同，是恒企教育分期。誰知道后面不僅不給退款，還找各種理由，李先生稱把自己的情況家庭條件跟恒企教育工作人員說遍了，也不給退，連課程都沒看，之前是分期還款，但由于不給退款我就不交了，逾期兩個月，現(xiàn)在又要求全部全款結清，費用八千多。
【案例九】惡意克扣工資？教師反映遭受“VIP陪練”變相壓榨剝削
9月11日，四川省的何女士向“電訴寶”反映稱她于2019年入職vip陪練，至今已在vip陪練老師端任職兩年，兩年期間，vip陪練吃相愈加難看。 1.通過將老師劃分為各個等級收取課時費，但未讓老師知曉，且老師工資從入職至今從未上漲過。但vip通過各種營銷手段背著老師收取學生越來越高昂的陪練費用。 2.按照國家規(guī)定，在國家法定節(jié)假日上班需支付員工3倍工資，vip不僅沒有支付員工3倍工資還通過各種惡意手段克扣老師工資。3.不遵守自己制定的規(guī)章制度。老師請假且在有效期間上傳病歷繳費單等證明，vip陪練病假專員不僅不通過老師的病假申請還百般刁難克扣老師工資。
【案例十】用戶反映貸款近2萬購買“嗨學網(wǎng)”精品課和普通課無差別
9月16日，四川省的胡先生向“電訴寶”反映稱他于2020年5月購買嗨學網(wǎng)高級消防工程師課程，先是購買普通課程4000多塊，通過螞蟻分期正常分期，每月還款400多。因為怕考不過，向報名老師詢問這個可不可以買過，老師說沒有，但是他們有精品課，只要每節(jié)課都看就能過，還送內部資料，學習平板里面有今年考試題，還很神秘的告訴自己不要外傳，考試后資料和平板都要回收的。
胡先生稱課程要18000元，當時沒那么多錢老師，說可以通過咖啡分期，每月兩千多，當時自己一個月拿手里的工資只有2500，家里還有孩子，妻子又沒上班，承擔不起這個學費，老師當時說可以他們公司墊付，考過必須由他們聯(lián)系掛靠單位，從掛靠費里扣除，當時感覺可以，就按照他們的指示在咖啡易融辦理分期。
胡先生表示感覺這次分期比上次容易，只要了身份證號碼和電話，就辦理成功了。之前螞蟻分期都填了個人基本信息，家庭成員基本信息。一個月分期1000都不行，只能400，這次就要個身份證號和電話號碼就行了。回來上網(wǎng)課，看的都和普通課一樣，學習資料也沒到。催促幾次才給了資料和平板里面什么都沒有。當時感覺不對就要求退錢，老師說必須要上完所有的課，才能退80%，到現(xiàn)在也沒退，分期也逾期23000元了。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
