(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年8月受理的全國59家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年8月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/20218tsal/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年8月全國電商投訴榜》、8月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
報(bào)告公布了《2021年8月全國電商投訴榜》，據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”8月份受理的全國59家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、寺庫、抖音、店寶寶、貝貝（貝店）、熊貓生活、閑魚、天貓；
排在第11-30名的是：微店、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、蘇寧易購、紅布林、海豚家、快手、百麗優(yōu)購、全球速賣通、當(dāng)當(dāng)、小米有品、洋碼頭、孩子王、小米商城、年豐大當(dāng)家、考拉海購、交易貓、英超海淘、86daigou；
排在第31-50名的是：海狐海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、小紅書、微拍堂、panli代購、德國W家、美逛科技、萬表網(wǎng)、微薄利、卷皮、天貓國際、衣聯(lián)網(wǎng)、好衣庫、蜂雷、nice、易果生鮮、中國聯(lián)通、HIGO、屈臣氏；
排在第51-59名的是：速賣通、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、迷橙、叮咚買菜、盒馬鮮生、千千惠生活、橙心優(yōu)選、只二。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游等10家平臺(tái)入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年前8月全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中幫考網(wǎng)、攜程、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、萬師傅、同程旅行、飛豬、走著瞧旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)；一只船教育、去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、潭州教育、大塘小魚、環(huán)球網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；海風(fēng)教育、蘭迪少兒英語、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、58同城、拉趣網(wǎng)、餓了么獲“不予評(píng)級(jí)”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、123微旅行、攜程、飛豬、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、聚師網(wǎng)、旅劃算、深海教育。
【案例一】因疫情向“大麥網(wǎng)”退票 用戶投訴稱暫無人受理
8月2日，浙江省的胡女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月16日在大麥網(wǎng)購買了話劇票三張《開飯啦》，7月30號(hào)，北京已證實(shí)新冠病毒感染者兩例，浙江省也發(fā)布“非必要不出省”政策，單位辦公室一再勸我不出行。原本胡女士還猶豫，因?yàn)椴蝗ビ趾艽髶p失，可正當(dāng)胡女士猶豫不決時(shí)，攜程全額退還胡女士北京的團(tuán)費(fèi)、機(jī)票。于是，胡女士認(rèn)為疫情看來很嚴(yán)重就果斷向大麥網(wǎng)退票，反復(fù)聯(lián)系，絲毫沒回應(yīng)，胡女士稱，永遠(yuǎn)是冰冷的機(jī)器人，電話也是沒有溝通成功，不給退，毫無回應(yīng)。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指霸王條款 過期未使用訂單不予退款
8月6日，河北省的曹先生向“電訴寶”反映稱在2020年8月19日，通過聯(lián)絡(luò)周邊游廊坊站微信端購買了價(jià)值128元的大巴扎的姑娘餐廳套餐。購買后沒有去消費(fèi)，等想到去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)已過期。曹先生表示商家及平臺(tái)這段時(shí)間一直未提示盡快消費(fèi)信息，過期提醒，沒有盡到過期提醒的責(zé)任。 另外美團(tuán)，大眾等平臺(tái)，所有團(tuán)購產(chǎn)品都支持過期退，隨時(shí)退，為什么聯(lián)聯(lián)周邊游會(huì)特殊？
【案例三】用戶反映“123微旅行”商家承諾退款卻遲遲未到賬
8月6日，江蘇省的施女士向“電訴寶”反映稱她于2021年6月15日在123微旅行小程序上購買了常州太湖灣音樂節(jié)的兩張門票，由于天氣原因音樂節(jié)被取消，平臺(tái)發(fā)短信告知可以更改觀看時(shí)間或者申請(qǐng)退款，于是7月21號(hào)在小程序上申請(qǐng)了退款，商家承諾退款會(huì)在7-15個(gè)工作日內(nèi)到賬，但是直到8月6號(hào)仍然沒有任何動(dòng)靜，撥打客服電話也無人接聽。
【案例四】用戶投訴“攜程”機(jī)票無法全額退款
8月7日，上海市的徐女士向“電訴寶”反映稱她于8月3號(hào)晚上通過攜程APP買的機(jī)票， 8月22號(hào)上海飛大理，8月30號(hào)西雙版納飛上海。徐女士稱后來民航出了文件，機(jī)票都能全額退款，考慮到老公單位也出了通知，自己幼兒園也出了通知，不建議出滬，就去聯(lián)系攜程申請(qǐng)退款。 但是溝通了好幾天了，攜程都不肯免費(fèi)退款，理由是出票日期過了0點(diǎn)。
【案例五】因疫情原因取消行程 “飛豬”被指不支持全額退票引不滿
8月7日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱他于7月14日15左右訂了三張東方航空MU6069成都飛往杭州，小計(jì)3100元。因疫情原因會(huì)議取消，在飛豬APP上訂了往返飛機(jī)需要取消。2021年7月30日向飛豬上申請(qǐng)退款，飛豬退款詳情顯示8月1日10:25前完成退票審核，但2021年8月7日還是顯示在此狀態(tài)。
【案例六】“常青藤爸爸”打卡返現(xiàn)存干擾 誘導(dǎo)選擇其他便宜課程
8月8日，河南省的朱女士向“電訴寶”反映稱她在常青藤爸爸app購買了兩個(gè)打卡返現(xiàn)課程以及一個(gè)大語文課程，打卡返現(xiàn)還未結(jié)束，平臺(tái)自動(dòng)跳出獎(jiǎng)品頁面，領(lǐng)取之后無法繼續(xù)下去。商家說是返現(xiàn)，到中途故意誤導(dǎo)誘導(dǎo)消費(fèi)者以發(fā)放獎(jiǎng)品的方式，將本來的返現(xiàn)換成了其他更為便宜的課程，措辭含糊不清，并且頁面必須選擇無法關(guān)閉。
【案例七】用戶反映24小時(shí)內(nèi)退款遭“幫考網(wǎng)”拒絕 后期再申請(qǐng)僅退一半
8月10日，北京市的曾女士向“電訴寶”反映稱她于2021年4月26日接到幫考網(wǎng)營銷電話,一直在說考注冊(cè)會(huì)計(jì)師的好處，并且說他們正在搞活動(dòng)，課程價(jià)格很便宜。曾女士表示因?yàn)楫?dāng)時(shí)懷孕辭職在家，于是付款買單了。但是馬上意識(shí)到自己沒那么多時(shí)間去學(xué)習(xí)，24小時(shí)內(nèi)要求退款，可是老師們完全不答應(yīng)，好多次溝通后無果，只答應(yīng)延期兩年。
【案例八】“聚師網(wǎng)”被指付款后態(tài)度惡劣 消息不回電話不接
8月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”反映稱她通過微博加了聚獅網(wǎng)工作人員的微信，一直都在給她推報(bào)班的信息。陳女士表示在2021年8月12日晚上自己一時(shí)沖動(dòng)，購買了他們的基礎(chǔ)班，花了299元，報(bào)名成功后工作人員叫自己加那個(gè)輔導(dǎo)老師的微信，說這個(gè)老師會(huì)全程負(fù)責(zé)，結(jié)果這個(gè)老師當(dāng)天沒有通過好友申請(qǐng)，第二天通過申請(qǐng)后態(tài)度惡劣，工作人員還承諾說要發(fā)輔導(dǎo)資料給，但到現(xiàn)在也沒有查到這個(gè)物流信息，自己和這個(gè)聚獅網(wǎng)的工作人員聯(lián)系，結(jié)果他發(fā)消息也不回，打電話也不接。陳女士表示自己的訴求是退款，付款到現(xiàn)在還在七天內(nèi)，承諾的書也沒收到，課也沒開始學(xué)，陳女士要求盡快退費(fèi)。
【案例九】用戶反映因疫情原因無法出行 “旅劃算”同意退款但一直未到賬
8月19日，四川省的安女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月9號(hào)在旅劃算平臺(tái)購買了149.5元的東方朵拉田園的票，疫情原因去不了當(dāng)時(shí)綿陽有一例自己是廣元的，廣元這邊通知去了綿陽回來需要14天居家隔離和前后兩次核酸，本來想延遲票平臺(tái)說延遲不了，跟平臺(tái)溝通后同意退款。
【案例十】“深海教育”被指虛假宣傳不實(shí)信息誘導(dǎo)報(bào)名
8月19日，北京市的朱女士向“電訴寶”反映稱她于在2020年9月2號(hào)于網(wǎng)絡(luò)第三方平臺(tái)上面接觸到了關(guān)于報(bào)考人力資源管理師的廣告，在9月4日支付寶支付3300報(bào)名該機(jī)構(gòu)中級(jí)人力資源管理師HRM煉成班。朱女士稱該售前老師在了解本人是本科學(xué)歷，但畢業(yè)從事護(hù)理工作了四年，并無工作經(jīng)歷的情況下，說今年是最后一次跨級(jí)報(bào)考的機(jī)會(huì)，且必須報(bào)名他們的課程，因?yàn)榭梢詾閷W(xué)員進(jìn)行注冊(cè)老生學(xué)籍。朱女士表當(dāng)初主要想考個(gè)中級(jí)職稱入戶，其次就是想轉(zhuǎn)行，因?yàn)樽o(hù)士工作經(jīng)常倒夜班，日以繼夜的工作，身體也不太好。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
