(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年8月受理的全國(guó)59家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/20218tsal/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年8月全國(guó)電商投訴榜》、8月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
報(bào)告公布了《2021年8月全國(guó)電商投訴榜》，據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”8月份受理的全國(guó)59家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)真實(shí)海量用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、寺庫(kù)、抖音、店寶寶、貝貝（貝店）、熊貓生活、閑魚(yú)、天貓；
排在第11-30名的是：微店、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、紅布林、海豚家、快手、百麗優(yōu)購(gòu)、全球速賣(mài)通、當(dāng)當(dāng)、小米有品、洋碼頭、孩子王、小米商城、年豐大當(dāng)家、考拉海購(gòu)、交易貓、英超海淘、86daigou；
排在第31-50名的是：海狐海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、微拍堂、panli代購(gòu)、德國(guó)W家、美逛科技、萬(wàn)表網(wǎng)、微薄利、卷皮、天貓國(guó)際、衣聯(lián)網(wǎng)、好衣庫(kù)、蜂雷、nice、易果生鮮、中國(guó)聯(lián)通、HIGO、屈臣氏；
排在第51-59名的是：速賣(mài)通、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、迷橙、叮咚買(mǎi)菜、盒馬鮮生、千千惠生活、橙心優(yōu)選、只二。
零售電商典型投訴案例發(fā)布 分期樂(lè) 寺庫(kù) 網(wǎng)易嚴(yán)選等10家平臺(tái)入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2021年前8月全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中海淘1號(hào)、小米有品、唯品會(huì)、小紅書(shū)、微拍堂、海豚家、當(dāng)當(dāng)、紅布林、海豚家、蘑菇街、寺庫(kù)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；海狐海淘、洋碼頭、有贊、花禮網(wǎng)、京東、微盟、熊貓生活、抖音、拼多多獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；店寶寶、貝貝（貝店）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購(gòu)、快手獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、叮咚買(mǎi)菜、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶、小米商城獲“不予評(píng)級(jí)”。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂(lè)、玩物得志、微店、寺庫(kù)、網(wǎng)易嚴(yán)選、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、店寶寶、分期樂(lè)、孩子王、天天鑒寶。
【案例一】霸王條款？“分期樂(lè)”被指更新App 取消萬(wàn)元免息金
8月6日，廣東省的洪先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于3月份，業(yè)務(wù)員小燕登門(mén)辦理了6萬(wàn)元貸款分18期，其業(yè)務(wù)員在公司平臺(tái)申請(qǐng)兩筆3千加7千共一萬(wàn)元免息金，稱(chēng)6個(gè)月后提前還款，不用產(chǎn)生利息，為此，再三確認(rèn)，有微信證據(jù)。
【案例二】霸王條款？“玩物得志”被指貨不對(duì)板 退款難
8月11號(hào)，北京市的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)金剛手串，本店鋪有盲拍和直接拍賣(mài)形式銷(xiāo)售金剛文玩，王先生當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)時(shí)是賣(mài)家給單獨(dú)找的金剛手串，看完后，單獨(dú)發(fā)王先生的付款鏈接，之后就放到了盲盒里，沒(méi)有拍賣(mài)，當(dāng)王先生付款后，商家讓扣1代表同意此單銷(xiāo)售，當(dāng)天就找客服人員不想要了，商家說(shuō)不退不換，非讓看看貨，收到貨后品種和質(zhì)量和商家說(shuō)的完全不一樣，不是當(dāng)時(shí)說(shuō)的品種，而且金剛用油泡過(guò)，王先生講述有很大的油味，和商家協(xié)商想退貨，商家拒絕退貨，說(shuō)平臺(tái)規(guī)定不退不換，后面我申請(qǐng)客服介入，商家駁回售后，客服也一直推脫。
【案例三】“微店”被指包庇商家售假 售后體驗(yàn)不佳
8月14日，湖北省的吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年8月4日在微店App網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)衣服與正版尺碼不一樣。吳女士要求退貨，被商家告知此商品不支持7天無(wú)理由退款，商家并沒(méi)有說(shuō)明所有商品，而是部分商品。而且經(jīng)過(guò)第三方平臺(tái)鑒定為假冒商品。吳女士要求微店客服協(xié)商退款，感覺(jué)微商客服完全無(wú)視，與商家在溝通中都已經(jīng)承認(rèn)衣服是假貨。但微店依舊判定說(shuō)舉證不足。
【案例四】售后體驗(yàn)不佳？“寺庫(kù)”被指久未發(fā)貨 不予退款
8月20日，北京市的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于8月4日，購(gòu)買(mǎi)了皮帶，寺庫(kù)不發(fā)貨不退款，以系統(tǒng)升級(jí)為理由，占用客戶(hù)資金流。我要求退款。
【案例五】虛假宣傳？“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指質(zhì)量問(wèn)題 拒絕退款
8月21日，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于8月18日在網(wǎng)易嚴(yán)選購(gòu)買(mǎi)了一款多功能料理鍋，該商品支持質(zhì)量問(wèn)題退貨。19日產(chǎn)品送到家后，李先生用該料理鍋燒水，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無(wú)法正常使用，最大火30分鐘水都沒(méi)有沸騰，李先生立即聯(lián)系客服，客服說(shuō)溫度達(dá)到200-230才會(huì)取消加熱，李先生以質(zhì)量有問(wèn)題申請(qǐng)退貨，客服說(shuō)只能幫記錄，48小時(shí)內(nèi)會(huì)有專(zhuān)員電話(huà)過(guò)來(lái)。19日17點(diǎn)網(wǎng)易嚴(yán)選專(zhuān)員打電話(huà)過(guò)來(lái)，說(shuō)該多功能料理鍋燒不開(kāi)水不屬于質(zhì)量問(wèn)題，拒絕我退貨。
【案例六】踢皮球？“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指貨不對(duì)板 售后服務(wù)差
8月21日，湖南省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于7月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了全套《就喜歡你看不慣我又干不掉我的樣子》書(shū)籍，于7月25日收到后，直到8月11日晚才拆封，打開(kāi)書(shū)后發(fā)現(xiàn)印刷極其不對(duì)，與之前看過(guò)的正版書(shū)有較大的差距，此時(shí)，懷疑當(dāng)當(dāng)售賣(mài)盜版書(shū)籍，隨后張女士按照當(dāng)當(dāng)?shù)囊蠹耐霭嫔玷b定，8月20日收到鑒定報(bào)告，出版社鑒定確認(rèn)為盜版書(shū)籍，聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服要張女士提供開(kāi)箱視頻，張女士不解，認(rèn)為在這個(gè)過(guò)程中當(dāng)當(dāng)客服態(tài)度不友好，并且在線(xiàn)客服和電話(huà)客服一直踢皮球。
【案例七】霸王條款？“店寶寶”被指虛假宣傳 退款難
8月23日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于8月11日，在店寶寶上花費(fèi)1000元購(gòu)買(mǎi)了入門(mén)版店鋪，王女士認(rèn)為宣傳的情況與實(shí)際情況不符，在加入的時(shí)候，說(shuō)的清清楚楚交過(guò)一次錢(qián)就不會(huì)再交錢(qián)，可是后來(lái)又跟王女士花18000購(gòu)買(mǎi)代運(yùn)營(yíng)，隨后，在王女士明確拒絕后，仍然繼續(xù)讓王女士加入代運(yùn)營(yíng)，他們以各種理由推脫，不予退款。
【案例八】暴力催收？“分期樂(lè)”被指催收電話(huà)各種威脅家人
8月24日，顧先生與分期樂(lè)平臺(tái)進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)，借款6000元，利息高達(dá)三千元，顧先生講述，因疫情影響，工作無(wú)法開(kāi)展，無(wú)力償還。但分期樂(lè)催收電話(huà)各種威脅家人，導(dǎo)致家庭已破裂。
【案例九】霸王條款？“孩子王”被指誤導(dǎo)消費(fèi)
8月27日，江蘇省的熊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于8月16日，因孩子王送券在app購(gòu)買(mǎi)12罐奶粉，結(jié)果券臨期不通知，浪費(fèi)了300元的券，花了3860元，熊女士要求退貨，孩子王不退貨，并且熊女士講述孩子喝了一會(huì)拉稀，一會(huì)上火，客服只會(huì)抱歉，讓熊女士出示醫(yī)院證明，我實(shí)在無(wú)語(yǔ)。熊女士指出孩子王購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品多已有券為吸引力，然后臨期不通知你去使用券，導(dǎo)致使用時(shí)才知道她們的返的余額紅包也是有期限的，從來(lái)沒(méi)有人告知。
【案例十】 “天天鑒寶”被指貨不對(duì)板 退款難
8月27日，浙江省的宋女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于8月15日在天天鑒寶平臺(tái)買(mǎi)了一個(gè)翡翠手鐲。收到后發(fā)現(xiàn)手鐲有裂，就聯(lián)系商家希望退款。商家拒不同意。宋女士聯(lián)系天天鑒寶官方客服讓耐心等待。48小時(shí)后再次未給結(jié)果，一直拖延，也不解決問(wèn)題。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。還新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
