(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“美團”( 北京三快在線科技有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團”2021年上半年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、美團用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2021年上半年全國生活服務消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計13家投訴量“規(guī)上”生活服務平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“美團”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“美團”共獲得10次消費評級，其中10次獲“不建議下單”評級，2021年上半年整體消費評級為“不建議下單”評級。
二、“美團”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“美團”疑似存在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務、霸王條款、客服問題、網(wǎng)絡售假、虛假促銷、訂單問題、貨不對板、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“美團”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、山東省、湖北省、上海市、北京市、安徽省、江蘇省、河北省、河南省、湖南省、福建省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“美團”的用戶中男生占31.25%，女生占68.75%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“美團”的消費金額主要在0-100元、1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元，占比分別為43.75%、18.75%、6.25%、6.25%、6.25%、18.75%。
三、典型案例披露
【案例一】“李逵變李鬼”？用戶投訴“美團”送貨前后日期 口味不一致
5月13日，安徽省的牛女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月11號在美團優(yōu)選上面買了兩箱安慕希酸奶，第二天去拿貨的時候，發(fā)現(xiàn)送的商品和自己購買的不一樣。牛女士反映兩箱酸奶，一箱日期購買時明確看的是四月份的，但是送來的確是二月份的；另一箱購買的是香草味的，送來的卻是原味的，日期也是二月份的。牛女士認為商家以次充好，拿老日期的來充當新日期的。并且牛女士表示送錯一份個人表示可以理解，但是兩個都是拿舊日期的來充裝新日期的商品，超市做活動都是過期的便宜兩份價格明確又不一樣。牛女士進一步表示既然上架什么樣的肯定就要發(fā)什么樣的貨，不能因為在美團優(yōu)選上面買的便宜，就私自亂發(fā)貨，以次充好。
【案例二】商家反映已設置不接單 “美團”仍舊判定逃單封店7天
5月8日，山東省的張女士向“電訴寶”反映稱她是美團餐飲商戶，在51法定節(jié)假日期間提前在網(wǎng)上設置好了節(jié)假日期間不接待美團的通知。但是美團因為有顧客購買美團券商家不接待導致退單為由，判定我們逃單，并處罰我們封店7天。張女士稱前提是我們商家設置過不接待，美團這種說商家逃單行為涉嫌壟斷線下經(jīng)營的自主權，張女士稱自己已經(jīng)在平臺頁面顯示美團券不可使用日期，但是美團因為在51節(jié)假日期間不接待美團導致退單為由處罰。張女士表示美團已經(jīng)想涉獵到我們商家的線下經(jīng)營，就算設置了不接待美團但是不用美團就會封店
【案例三】用戶反映參加“美團”活動 被告知缺貨引發(fā)不滿
4月14日，江蘇省的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021/4/12在美團優(yōu)選參加"天天領雞蛋"活動，當天完成任務下單后顯示2021/4/13可以在小區(qū)的自提點提貨，2021/4/13 美團APP顯示商品已到達自提點，下班去自提點時團長告知缺貨，實際未發(fā)貨，聯(lián)系美團優(yōu)選客服人員說訂單到了時間系統(tǒng)就會顯示到達自提點，這與實際情況嚴重不符，客服人員告知無法補發(fā)貨，且商品標價14.95，而美團客服給出的處理方案為提供一張8元的無門檻優(yōu)惠券，嚴重欺騙消費者。
【案例四】“美團”用戶信用卡被他人盜刷 拒絕提供盜刷者信息引用戶不滿
3月10日，“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團賬戶從2020年10月29日開始出現(xiàn)被其他人盜刷行為，繼而在今年2021年2月18日開始前后幾天被刷走了5200左右的金額。何女士表示這其間自己沒有收到信用卡中心和美團的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心詢問是否需要分期，何女士才查詢到自己的卡被盜用，盜用方式全部來自美團。購買了大量的奶粉和尿不濕，期間，本人沒有看到任何一筆訂單。
何女士表示在自己咨詢工作人員之后，對方才表示是否為朋友買了并且刪掉了信息。何女士進一步表示，而就在3月5日的時候，很奇怪的是派送人員配送奶粉時打了自己的電話，何女士誤以為打錯了。后來自己的賬號出現(xiàn)一再的問題，何女士表示自己沒有發(fā)現(xiàn)到任何的異常，也沒有任何信息告知自己。訂單信息中有對方的收貨電話并且實名認證的名字，但是美團拒絕提供，理由是要保護消費者信息。
【案例五】“美團”被指霸王條款 疫情影響不可取消訂單
1月28日，廣州省的盧女士向“電訴寶”反映她于2021年1月25日晚上，在美團APP預定了一套廣州從化區(qū)富力泉天下豪華度假別墅7房12床，入住時間是1月28號，退宿時間是1月29號。但是因為1月26號有從中高風險地區(qū)回來的車輛及人員回廣州，公司于26號下午通知員工不可外出，盧女士表示自己立即在美團APP上取消訂單，但美團取消訂單被駁回，并被告知訂單不可取消。預定的別墅是非周末及節(jié)假日時間，且提前兩天跟美團和商家協(xié)商退房，并不影響商家的二次出售。商家和美團還是不同意全額退款，投訴1：美團的不可取消單的霸王條款，投訴2：美團和商家勾結，損害消費者權益。
四、上半年全國生活服務平臺消費評級榜出爐
在“2021年上半年全國生活服務平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺有潭州教育、旅劃算、學慧網(wǎng)、美團；獲“不予評級”的平臺有尚德機構、嗨學網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
