(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“美團(tuán)”( 北京三快在線科技有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團(tuán)”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、美團(tuán)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年全國生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“美團(tuán)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“美團(tuán)”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中10次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“美團(tuán)”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“美團(tuán)”疑似存在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、霸王條款、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、訂單問題、貨不對板、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“美團(tuán)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、山東省、湖北省、上海市、北京市、安徽省、江蘇省、河北省、河南省、湖南省、福建省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“美團(tuán)”的用戶中男生占31.25%，女生占68.75%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元，占比分別為43.75%、18.75%、6.25%、6.25%、6.25%、18.75%。
三、典型案例披露
【案例一】“李逵變李鬼”？用戶投訴“美團(tuán)”送貨前后日期 口味不一致
5月13日，安徽省的牛女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月11號(hào)在美團(tuán)優(yōu)選上面買了兩箱安慕希酸奶，第二天去拿貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)送的商品和自己購買的不一樣。牛女士反映兩箱酸奶，一箱日期購買時(shí)明確看的是四月份的，但是送來的確是二月份的；另一箱購買的是香草味的，送來的卻是原味的，日期也是二月份的。牛女士認(rèn)為商家以次充好，拿老日期的來充當(dāng)新日期的。并且牛女士表示送錯(cuò)一份個(gè)人表示可以理解，但是兩個(gè)都是拿舊日期的來充裝新日期的商品，超市做活動(dòng)都是過期的便宜兩份價(jià)格明確又不一樣。牛女士進(jìn)一步表示既然上架什么樣的肯定就要發(fā)什么樣的貨，不能因?yàn)樵诿缊F(tuán)優(yōu)選上面買的便宜，就私自亂發(fā)貨，以次充好。
【案例二】商家反映已設(shè)置不接單 “美團(tuán)”仍舊判定逃單封店7天
5月8日，山東省的張女士向“電訴寶”反映稱她是美團(tuán)餐飲商戶，在51法定節(jié)假日期間提前在網(wǎng)上設(shè)置好了節(jié)假日期間不接待美團(tuán)的通知。但是美團(tuán)因?yàn)橛蓄櫩唾徺I美團(tuán)券商家不接待導(dǎo)致退單為由，判定我們逃單，并處罰我們封店7天。張女士稱前提是我們商家設(shè)置過不接待，美團(tuán)這種說商家逃單行為涉嫌壟斷線下經(jīng)營的自主權(quán)，張女士稱自己已經(jīng)在平臺(tái)頁面顯示美團(tuán)券不可使用日期，但是美團(tuán)因?yàn)樵?1節(jié)假日期間不接待美團(tuán)導(dǎo)致退單為由處罰。張女士表示美團(tuán)已經(jīng)想涉獵到我們商家的線下經(jīng)營，就算設(shè)置了不接待美團(tuán)但是不用美團(tuán)就會(huì)封店
【案例三】用戶反映參加“美團(tuán)”活動(dòng) 被告知缺貨引發(fā)不滿
4月14日，江蘇省的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021/4/12在美團(tuán)優(yōu)選參加"天天領(lǐng)雞蛋"活動(dòng)，當(dāng)天完成任務(wù)下單后顯示2021/4/13可以在小區(qū)的自提點(diǎn)提貨，2021/4/13 美團(tuán)APP顯示商品已到達(dá)自提點(diǎn)，下班去自提點(diǎn)時(shí)團(tuán)長告知缺貨，實(shí)際未發(fā)貨，聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服人員說訂單到了時(shí)間系統(tǒng)就會(huì)顯示到達(dá)自提點(diǎn)，這與實(shí)際情況嚴(yán)重不符，客服人員告知無法補(bǔ)發(fā)貨，且商品標(biāo)價(jià)14.95，而美團(tuán)客服給出的處理方案為提供一張8元的無門檻優(yōu)惠券，嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者。
【案例四】“美團(tuán)”用戶信用卡被他人盜刷 拒絕提供盜刷者信息引用戶不滿
3月10日，“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團(tuán)賬戶從2020年10月29日開始出現(xiàn)被其他人盜刷行為，繼而在今年2021年2月18日開始前后幾天被刷走了5200左右的金額。何女士表示這其間自己沒有收到信用卡中心和美團(tuán)的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心詢問是否需要分期，何女士才查詢到自己的卡被盜用，盜用方式全部來自美團(tuán)。購買了大量的奶粉和尿不濕，期間，本人沒有看到任何一筆訂單。
何女士表示在自己咨詢工作人員之后，對方才表示是否為朋友買了并且刪掉了信息。何女士進(jìn)一步表示，而就在3月5日的時(shí)候，很奇怪的是派送人員配送奶粉時(shí)打了自己的電話，何女士誤以為打錯(cuò)了。后來自己的賬號(hào)出現(xiàn)一再的問題，何女士表示自己沒有發(fā)現(xiàn)到任何的異常，也沒有任何信息告知自己。訂單信息中有對方的收貨電話并且實(shí)名認(rèn)證的名字，但是美團(tuán)拒絕提供，理由是要保護(hù)消費(fèi)者信息。
【案例五】“美團(tuán)”被指霸王條款 疫情影響不可取消訂單
1月28日，廣州省的盧女士向“電訴寶”反映她于2021年1月25日晚上，在美團(tuán)APP預(yù)定了一套廣州從化區(qū)富力泉天下豪華度假別墅7房12床，入住時(shí)間是1月28號(hào)，退宿時(shí)間是1月29號(hào)。但是因?yàn)?月26號(hào)有從中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)回來的車輛及人員回廣州，公司于26號(hào)下午通知員工不可外出，盧女士表示自己立即在美團(tuán)APP上取消訂單，但美團(tuán)取消訂單被駁回，并被告知訂單不可取消。預(yù)定的別墅是非周末及節(jié)假日時(shí)間，且提前兩天跟美團(tuán)和商家協(xié)商退房，并不影響商家的二次出售。商家和美團(tuán)還是不同意全額退款，投訴1：美團(tuán)的不可取消單的霸王條款，投訴2：美團(tuán)和商家勾結(jié)，損害消費(fèi)者權(quán)益。
四、上半年全國生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺(tái)有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
