(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“有贊”(杭州有贊科技有限公司)2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“有贊”2021年上半年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、有贊用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2021年上半年全國電商零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年6月電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“有贊”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“有贊”共獲得9次消費評級，其中1次獲“建議下單”評級；6次獲“謹(jǐn)慎下單”評級；3次獲“不建議下單”評級，2021年上半年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“有贊”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“有贊”存在退款問題、發(fā)貨問題、高額退票費。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“有贊”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為北京市、河南省、浙江省、山東省、江蘇省、江西省、海外、湖北省、福建省、陜西省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“有贊”的用戶中男生占28.571%，女生占71.429%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“有贊”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元以上、5000-10000元、10000元以上、500-1000元以及未選擇金額，占比分別為28.571%、21.429%、14.286%、14.286%、7.143%、7.143%和7.143%。
三、典型案例披露
【案例一】訂購產(chǎn)品后無退款通道 “有贊”用戶投訴退款無門
3月30日，黑龍江省的廉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月29日在有贊銷售人員推薦下，購買了有贊微商城基礎(chǔ)班，6800元每年，銷售人員給了288元優(yōu)惠券，實付6512元。訂購后發(fā)現(xiàn)不符合自己的需求，想要退款，但是發(fā)現(xiàn)沒有退款入口，聯(lián)系客服告知不能退款。
廉先生進(jìn)一步表示自己的訴求就是退款。廉先生認(rèn)為虛擬商品自己都沒用使用，商家沒有理由不退款，何況任何平臺都已經(jīng)支持七天無理由退貨，廉先生表示自己可以接受按天扣除他們所謂服務(wù)費。
對此，“有贊”向“電訴寶”反饋若消費者有疑問請撥打熱線：0571-8***550 或聯(lián)系消費者在線咨詢網(wǎng)站進(jìn)行處理。
【案例二】用戶投訴“有贊”商家涉虛假發(fā)貨 只有快遞單號卻沒有物流信息
5月8日，浙江省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月6號在有贊電商平臺店鋪（榮姐女裝）購買韓國定制碎花裙，因商家自行挑客戶客觀原因，未履行發(fā)貨義務(wù)，并虛假上傳物流單號，顯示發(fā)貨，但實際并未有物流信息，屢次和商家協(xié)商要求發(fā)貨，但商家惡意故意不履行發(fā)貨義務(wù)。
王女士認(rèn)為其行為及其惡劣，投訴商家欺騙消費者權(quán)益，要求賠償且按時發(fā)貨，希望平臺介入調(diào)查，不能縱容違反平臺交易規(guī)則，影響大眾購物消費的權(quán)益。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，還未收到平臺回復(fù)。
【案例三】旅游卡未消費 用戶投訴“有贊”退款要扣除六成手續(xù)費
5月22日，河南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年05月09日在有贊小程序電商平臺（云南時光之旅一趟云南漫時光之旅）購買2張云南旅游卡，金額1198，訂單號為E2019*****003。后來馬女士表示自己沒時間去，遂申請退款，結(jié)果商家不給退說是特價商品，硬要退款的話要扣除60%手續(xù)費，于是馬女士當(dāng)時辦理了延期。
但是馬女士表示自己近期發(fā)現(xiàn)關(guān)于該旅游服務(wù)的網(wǎng)上惡評，強制消費（商家介紹說是純玩無購物），宣傳與實際不服，虛假宣傳，饑餓營銷（說是限時特價，名額有限，限前200名599，后來發(fā)現(xiàn)價格長時間為599），馬女士表示自己的訴求是退還消費金額1198元。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，還未收到平臺回復(fù)。
【案例四】“有贊”平臺退款無門 商家消失亦不管理
6月23日，福建省的娜娜女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月4號在湯森的公眾號（有贊商城的平臺）上購買了一張有效期3月20日-6月30日的汗蒸票，但因計劃變更，想退款，但是平臺設(shè)置了不允許退款。
娜娜女士認(rèn)為根據(jù)2012 年3月12日，國家工商行政管理總局以工商市字(2 012) 39號印發(fā)《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理 的意見》團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保 護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消 費者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費預(yù)付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
娜娜女士表示自己聯(lián)系了商家，但是商家沒有任何回應(yīng)。之后聯(lián)系平臺客服介入處理，得到的反饋就是他們也聯(lián)系不上商家，讓娜娜女士自己聯(lián)系。 娜娜女士認(rèn)為平臺這樣的行為損害了自己作為消費者的合法權(quán)益，目前娜娜女士的訴求是平臺可以給自己進(jìn)行全額退款并且平臺加強自身學(xué)習(xí)避免類似情況再次發(fā)生。
四、上半年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年上半年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有海淘1號、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫、微盟；獲不建議下單”的平臺有有贊、蘇寧易購、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購；獲不予評級”的平臺有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
