(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京網(wǎng)易有道計算機系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”未經(jīng)同意擅自將課程訂單退款，用戶請求將退款的課重新恢復(fù)并予以解釋。
8月2日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月21日用學(xué)習(xí)金幣支付購買數(shù)學(xué)和語文兩門暑期課程，有道平臺在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復(fù)為第三方支付平臺申請退款。
孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號能通過第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對這些行為，孫女士表示這個完全是有道責任，她要求將退的課重新恢復(fù)回來，并提供所謂第三方退費申請的記錄。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為孫女士提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，“有道精品課”隸屬于北京網(wǎng)易有道計算機系統(tǒng)有限公司，法定代表人周楓，是一個K12在線教育平臺，致力于為學(xué)生提供在線教育精品課程，課程品類除了四六級、雅思這樣的語言培訓(xùn)，還提供職場培訓(xùn)課程、針對中小學(xué)的K12輔導(dǎo)課程，以及音樂、時尚等興趣課程。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa英語、51Talk 無憂英語、麥淘親子、英語流利說、阿卡索外教網(wǎng)、賽優(yōu)教育、大暑電商學(xué)院、聚師課堂、潭州教育、滬江網(wǎng)校、騰訊課堂、深海教育、一只船教育、蘭迪少兒英語、掌門1對1、叮當學(xué)堂、師德教育、華圖教育、清北網(wǎng)校、河小象、對啊網(wǎng)、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、扇貝網(wǎng)、VipCode、英孚教育、高頓教育、學(xué)霸君1對1、中華會計網(wǎng)校。此前，跟誰學(xué)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育、一步教育也曾接到消費者的投訴。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三十七位。
【案例一】越俎代庖？學(xué)員反映“網(wǎng)易有道”編程課無人解鎖圍棋老師來幫忙
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁面鏈接參加一個卡搭編程的體驗課，體驗課在微信群開展，后續(xù)在微信上花1200元購買了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個課時，寄來第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話，都未有解決問題，甚至說查不到課程。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為舒女士提供）
舒女士稱現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說幫忙解鎖課程，但沒有人對此事負責，讓舒女士去找賣課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說沒有自己的購課記錄，然后賣課的老師又不見了，這內(nèi)部員工借平臺詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問了一個星期，最后加了一個圍棋老師，說幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒有負責人，還是說，如果其他消費者沒有自己這么閑一直問，是不是就沒有后續(xù)的課程？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號，然后用戶反映的這個跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對接用戶進行處理，用戶聯(lián)系并處理完成。
【案例二】“有道精品課”疑似超90天無法退款 引發(fā)用戶不滿
河北省的邢先生向“電訴寶”反映稱自己在有道精品課上買了兩期圍棋課（第一期是啟蒙班，第二期是入門班）共3500元，單買一期是2100元。邢先生稱買完后課程會在有道精品課app里有顯示，但自己app里只顯示有第一期，在第一期還剩5節(jié)課沒上時，邢先生考慮孩子應(yīng)該在線下上課效果更好，就根據(jù)孩子的課程進度報了線下課并開始同步線上一起學(xué)習(xí)。
邢先生表示由于app里沒顯示有第二期課程，這時以為全部課程都快結(jié)束了。在4月28日接到圍棋鋪導(dǎo)老師小甜的電話，告知第二期課6月6日開課，讓邢先生選擇上課時間，這時才知道還有第二期課未上。
邢先生告訴老師已經(jīng)在線下學(xué)習(xí)了一個多月了，不想學(xué)第二期了。老師以交款已經(jīng)超過90天了為由，不給退款。打客服電話數(shù)次都以此為由不給退款。邢先生表示自己要求退回二期未上課程，理由有三：1.買完課程未把第二期課程在app展示，造成不知道還有課未上完，責任在商家。2.第二期課程未開課，教材也沒收到，也沒選擇上課時間，不占用任何商家資源。3.繳費超90天不退屬霸王條款，購課之前未告知。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進行相應(yīng)的核實處理，目前看到課程已經(jīng)為用戶申請了課程退款，實際退款金額為1271元，已聯(lián)系用戶并說明了退款情況，但關(guān)于扣除了129元工本費的問題，我司已有核實，因課程資料已有簽收，故導(dǎo)致已經(jīng)有產(chǎn)生相應(yīng)的成本，是需要扣除工本的費用，還請用戶留意一下即可
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