(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年5月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/20215tsal/）
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年5月全國(guó)電商投訴榜》、5月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
報(bào)告還公布了《2021年5月全國(guó)零售電商投訴榜》，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師方熠智介紹，該榜單依據(jù)“電訴寶”5月份受理的全國(guó)65家零售電商平臺(tái)真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
排在TOP10的依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、花禮網(wǎng)、天貓、當(dāng)當(dāng)、紅布林、海淘1號(hào)、微店；
排在11-30名的為：閑魚、蘇寧易購(gòu)、洋碼頭、海豚家、寺庫(kù)、叮咚買菜、小紅書、微拍堂、熊貓生活 、唯品會(huì)、德國(guó)w家、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、橙心優(yōu)選、蘋果、快手、微盟、 華碩商城、蘑菇街；
排在31-50名的為：Bonpont、dd373、快送鮮花網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、愛花居、聯(lián)動(dòng)云租車、全球速賣通、今日優(yōu)選、三星網(wǎng)上商城、中國(guó)聯(lián)通、萬(wàn)表網(wǎng)、必要、中國(guó)制造網(wǎng)、凰家尚品、麥軟網(wǎng)、李寧、國(guó)美、歡太商城、十薈團(tuán)、本來生活；
排在51名以外的為：魯班到家 、孔夫子舊書網(wǎng)、NIKE商城、美的、淘粉吧、微薄利、心心平臺(tái)、86daigou、人人車、交易貓、HIGO、貝貝（貝店）、千千惠生活。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及快手（商城）、閑魚、玩物得志、寺庫(kù)、當(dāng)當(dāng)、海豚家、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、熊貓生活。
【案例一】純銀首飾竟能用吸鐵石吸起？用戶投訴在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，福建省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己在5月17日和5月21日分別在快手平臺(tái)買了首飾，當(dāng)時(shí)宣傳的是純銀品，說上邊已經(jīng)有“標(biāo)識(shí)49”了，楊女士遂購(gòu)買。到貨后楊女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)所謂的純銀品用吸鐵石可以吸起來，所以楊女士認(rèn)為這是假貨，但是快手的客服不處理，楊女士表示自己的訴求是賠償消費(fèi)者假一賠三的賠償，并且希望平臺(tái)給個(gè)解釋。
【案例二】查防偽碼顯示假貨 用戶協(xié)商欲解決問題被“閑魚”商家拉黑
5月25日，河南省的曹先生向“電訴寶”投訴稱自己去年10月在閑魚購(gòu)買的魚竿，賣家說是店鋪處理特價(jià)商品。買回來后一直放著沒打開，今年年初打開看時(shí)，朋友說看著不想正品，讓查下防偽碼，查過后才發(fā)現(xiàn)是假貨，聯(lián)系賣家直接被拉黑。聯(lián)系平臺(tái)，平臺(tái)以已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨唯有不予處理，溝通要求平臺(tái)查處假冒商品才愿意進(jìn)行協(xié)調(diào)，但是等了三個(gè)月確毫無結(jié)果。聯(lián)系小二也是毫無答復(fù)，虛假宣傳，平臺(tái)袒護(hù)售賣假貨，真的太氣人了，曹先生表示自己的訴求是賠償全款。
【案例三】被判“引導(dǎo)加微信”扣除保證金 商家向“玩物得志”申請(qǐng)?zhí)幚肀痪?/strong>
5月12日，福建省的阮先生向“電訴寶”投訴稱自己在5月12號(hào)被“玩物得志”無故說引導(dǎo)加微信扣除1000元保證金。阮先生反映事情情況是這樣的，當(dāng)時(shí)客戶在玩物得志聊天室讓給他一個(gè)解釋，于是阮先生就聯(lián)系了客戶留下170的聯(lián)系方式，那個(gè)聯(lián)系方式第一次也沒打通，阮先生就在聊天室內(nèi)問他，他也沒回，后來再打第二次打通了，阮先生也給客戶道歉并得到理解。阮先生表示感到疑惑，不知道哪里去加微信，自己沒有把電話發(fā)給他，對(duì)方在聊天室有把聯(lián)系方式發(fā)給自己了。阮先生表示聯(lián)系平臺(tái)客服，客服只給了句這邊處理不了，叫出示證據(jù)又不出示。對(duì)此，“玩物得志”向“電訴寶”反饋稱，經(jīng)核實(shí)，商鋪違反平臺(tái)規(guī)范，無法支持到您的撤銷處罰訴求。
【案例四】海購(gòu)鞋子碼數(shù)偏小欲退貨 用戶投訴“寺庫(kù)”拒絕退換貨
5月6日，廣西壯族自治區(qū)的鄧女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月21日在寺庫(kù)app下單購(gòu)買了亞歷山大王36碼高跟鞋一雙，并且在5月8日收到該貨物。經(jīng)過試穿，鄧女士發(fā)現(xiàn)鞋子比正常36碼偏小，自己穿不進(jìn)去，于是想要退貨，聯(lián)系客服卻被告知，海外商品不退不換。鄧女士表示自己假期去國(guó)內(nèi)專柜試穿過這雙鞋，腳感和價(jià)格都比寺庫(kù)這雙好，這使得鄧女士更想退貨了，但是幾番周折還是不能如愿的退貨退款。對(duì)此，“寺庫(kù)”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系客戶，此問題未能達(dá)成一致，未能解決。
【案例五】促銷界面顯示3件3折？收貨后未返回差價(jià) 用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”商家出爾反爾
5月14日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月8日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁(yè)面，看到暇步士童裝旗艦店3件3折促銷信息后，進(jìn)入該店鋪選購(gòu)商品。詢問客服該促銷的時(shí)候，客服說核查一下，就沒有信息了，由于當(dāng)時(shí)庫(kù)存就剩了兩件，于是王女士就詢問能不能收貨后返差價(jià)，客服就不回復(fù)了。等收到貨后，王女士表示自己把當(dāng)當(dāng)主頁(yè)面兩個(gè)促銷頁(yè)面都發(fā)給客服了，客服強(qiáng)詞奪理，表示沒有該促銷。王女士自己多次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)均表示沒辦法管。王女士進(jìn)一步表示自己的訴求是按頁(yè)面促銷消息給予結(jié)算。對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者吸上處理，針對(duì)此問題致歉，協(xié)商不退換貨，為其返還311.5元當(dāng)當(dāng)余額，預(yù)計(jì)2個(gè)工作日到賬，客戶同意。
【案例六】促銷顯示買三免一 用戶投訴“海豚家”未兌現(xiàn)免單承諾
5月10日，湖北省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月15日在海豚家購(gòu)買了三單面膜，促銷顯示買三免一，說收貨后隨機(jī)一單減免，免單金額會(huì)返還到平臺(tái)的賬號(hào)余額里。后來郭女士表示，收貨快將近一個(gè)月了之間催促客服三四次都說盡快處理但是事情一直沒有得到解決，還有今天聯(lián)系客服，客服態(tài)度不好。郭女士進(jìn)一步表示自己之前購(gòu)買預(yù)購(gòu)商品的時(shí)候，過了時(shí)間忘記付預(yù)購(gòu)余額的時(shí)候，對(duì)方不讓補(bǔ)后期余款就算了，還定金不退，東西拿不到尾款不讓付還不退錢。對(duì)此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱：您的反饋問題平臺(tái)已受理，我們會(huì)盡快幫您核實(shí)訂單情況，并及時(shí)幫您解決問題。
【案例七】花萬(wàn)元購(gòu)買瓷器疑鑒定為假貨 “微拍堂”商家協(xié)商只退還7000元引用戶不滿
5月18日，河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，自己于3月25日，4月2日通過微拍堂直播間購(gòu)買山西老貨瓷器三件，主播介紹說是康熙葫蘆瓶，清代中晚期福壽紋罐，光緒冰梅賞瓶，價(jià)格分別是7282元，1792元，2370元。商家承諾永久包老包真，但是經(jīng)鑒定三個(gè)都是贗品，通過微拍堂客服提出售后申請(qǐng)，要求退貨。楊先生表示當(dāng)時(shí)客服說需要到北京銅博鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)論提出售后申請(qǐng)，如果是贗品不但無理由退貨，還要對(duì)商家進(jìn)行處罰。于是自己于4月25日聯(lián)系銅博鑒定，這時(shí)微拍堂專員打電話說聯(lián)系商家，商家愿意協(xié)商解決，瓷器不必要再鑒定了。
楊先生表示經(jīng)過多次與商家交涉，商家只愿意退還7000元，其余貨款包括鑒定費(fèi)共5000元不退。我又多次給專員聯(lián)系要求凍結(jié)商家貨款和保證金，專員說目前能掌握的商家資金只有7000元，保證金資金凍結(jié)準(zhǔn)備賠付另外一個(gè)消費(fèi)者。在無奈的情況下，被迫同意接受7000元退款。5月11日上午楊先生從微拍堂看到山西老貨自行終止經(jīng)營(yíng)，保證金3000元準(zhǔn)備退給商家，于是又聯(lián)系微拍堂客服，客服說售后申請(qǐng)已經(jīng)處理到位了。楊先生認(rèn)為微拍堂在這件事情處理上明顯偏袒商家，對(duì)消費(fèi)者買到假貨后的維權(quán)請(qǐng)求采取敷衍甚至糊弄的態(tài)度，造成自己5000元損失得不到應(yīng)有賠償。對(duì)此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱：目前已有工作人員聯(lián)系與您溝通，很抱歉無法達(dá)成一致，因訂單無有效的鑒定結(jié)果證明，平臺(tái)無法判定商家違規(guī)協(xié)助您退貨退款。
【案例八】驗(yàn)機(jī)報(bào)告為原裝電池 用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”收到的卻是維修過的電池
5月7日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月6日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)二手蘋果X256G的價(jià)格是2025元的手機(jī)，商品信息驗(yàn)機(jī)報(bào)告是原裝電池。但是王先生表示自己拿到手上卻是一個(gè)維修過的電池也就是不是原裝的電池，王先生對(duì)這個(gè)平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告表示懷疑，甚至質(zhì)疑根本就沒有驗(yàn)機(jī)這個(gè)步驟，并且王先生表示跟售后說明問題之后，只會(huì)二話不說直接讓自己申請(qǐng)退貨，王先生表示這個(gè)態(tài)度自己實(shí)在忍不了。對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”向“電訴寶”反饋稱，您的問題已經(jīng)反饋給了相關(guān)工作人員處理了，請(qǐng)您耐心等待，注意接聽010開頭的電話。
【案例九】還有價(jià)值40000余元商品在寄售 用戶投訴“紅布林”未事前通知無故封號(hào)
5月7日，天津省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己在5月3日想在紅布林購(gòu)買一件商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被封，于此同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己關(guān)聯(lián)的6個(gè)賬戶同時(shí)都不可以購(gòu)買，多次聯(lián)系客服推脫不與解決，以升級(jí)處理，放假技術(shù)休息為由敷衍。張先生表示對(duì)方稱賬戶有過違規(guī)操作違反了平臺(tái)第八條用戶手冊(cè)，但是當(dāng)問到客服第八條違規(guī)操作是什么，對(duì)方讓張先生自己去平臺(tái)找，張先生表示平臺(tái)并沒有此條約。
張先生進(jìn)一步表示，事發(fā)5天多次聯(lián)系對(duì)方客服給到答案不一，找了多次沒有任何工作人員因此事與自己聯(lián)系，而在無人通知的情況下封號(hào)，目前在平臺(tái)還有將近40000元的商品寄賣，5000元的商品未發(fā)送，如此操作讓消費(fèi)者無處說理，聯(lián)系客服也不給解決，現(xiàn)在已經(jīng)到了工作日事發(fā)5天今日聯(lián)系對(duì)方平臺(tái)理由仍然是無法解答，需要核實(shí)。王先生表示自己的訴求是自己的賬戶解封，并對(duì)于這么多天的精神傷害要求誠(chéng)意道歉。對(duì)此，“紅布林”向“電訴寶”反饋稱，用戶問題平臺(tái)收到后已在第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，目前該用戶賬號(hào)異常正在核實(shí)中，請(qǐng)用戶耐心等待，核實(shí)后第一時(shí)間聯(lián)系用戶。
【案例十】用戶投訴“熊貓生活”錢款退至賬戶余額無法提現(xiàn)
5月19日，海外的宋先生向“電訴寶”投訴稱自己于05月12日在熊貓生活A(yù)PP上購(gòu)物，兩個(gè)商品寫著可以郵寄澳洲，但是當(dāng)下單后說不能郵，錢只退到APP上的帳戶，且賬戶不能退到微信或支付寶。宋先生表示沒有客服電話和聯(lián)系方式，而且兩個(gè)商品不到110元，也就一公斤，但是熊貓生活說6公斤需要郵費(fèi)1150多元。宋先生很無奈表示自己退貨不能退，不郵或改寄中國(guó)國(guó)內(nèi)也無法處理，他們規(guī)定中寫著多長(zhǎng)時(shí)間不處理，商品他們就自行處理了。對(duì)此，“熊貓生活”向“電訴寶”反饋稱：商品在國(guó)際運(yùn)輸中會(huì)按照體積重量進(jìn)行收費(fèi)，您購(gòu)買的商品實(shí)際重量不大，但是體積較大，物流公司會(huì)按照體積重量進(jìn)行收費(fèi)， 目前商品已通知商家為您辦理退貨。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
