(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年5月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年5月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/20215tsal/）
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報告公布了《2021年5月全國電商投訴榜》、5月消費投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費平臺典型案例。
報告還公布了《2021年5月全國零售電商投訴榜》，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師方熠智介紹，該榜單依據(jù)“電訴寶”5月份受理的全國65家零售電商平臺真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
排在TOP10的依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、花禮網(wǎng)、天貓、當當、紅布林、海淘1號、微店；
排在11-30名的為：閑魚、蘇寧易購、洋碼頭、海豚家、寺庫、叮咚買菜、小紅書、微拍堂、熊貓生活 、唯品會、德國w家、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、橙心優(yōu)選、蘋果、快手、微盟、 華碩商城、蘑菇街；
排在31-50名的為：Bonpont、dd373、快送鮮花網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、愛花居、聯(lián)動云租車、全球速賣通、今日優(yōu)選、三星網(wǎng)上商城、中國聯(lián)通、萬表網(wǎng)、必要、中國制造網(wǎng)、凰家尚品、麥軟網(wǎng)、李寧、國美、歡太商城、十薈團、本來生活；
排在51名以外的為：魯班到家 、孔夫子舊書網(wǎng)、NIKE商城、美的、淘粉吧、微薄利、心心平臺、86daigou、人人車、交易貓、HIGO、貝貝（貝店）、千千惠生活。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及快手（商城）、閑魚、玩物得志、寺庫、當當、海豚家、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、熊貓生活。
【案例一】純銀首飾竟能用吸鐵石吸起？用戶投訴在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，福建省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己在5月17日和5月21日分別在快手平臺買了首飾，當時宣傳的是純銀品，說上邊已經(jīng)有“標識49”了，楊女士遂購買。到貨后楊女士發(fā)現(xiàn)這個所謂的純銀品用吸鐵石可以吸起來，所以楊女士認為這是假貨，但是快手的客服不處理，楊女士表示自己的訴求是賠償消費者假一賠三的賠償，并且希望平臺給個解釋。
【案例二】查防偽碼顯示假貨 用戶協(xié)商欲解決問題被“閑魚”商家拉黑
5月25日，河南省的曹先生向“電訴寶”投訴稱自己去年10月在閑魚購買的魚竿，賣家說是店鋪處理特價商品。買回來后一直放著沒打開，今年年初打開看時，朋友說看著不想正品，讓查下防偽碼，查過后才發(fā)現(xiàn)是假貨，聯(lián)系賣家直接被拉黑。聯(lián)系平臺，平臺以已經(jīng)自動確認收貨唯有不予處理，溝通要求平臺查處假冒商品才愿意進行協(xié)調(diào)，但是等了三個月確毫無結(jié)果。聯(lián)系小二也是毫無答復(fù)，虛假宣傳，平臺袒護售賣假貨，真的太氣人了，曹先生表示自己的訴求是賠償全款。
【案例三】被判“引導加微信”扣除保證金 商家向“玩物得志”申請?zhí)幚肀痪?/strong>
5月12日，福建省的阮先生向“電訴寶”投訴稱自己在5月12號被“玩物得志”無故說引導加微信扣除1000元保證金。阮先生反映事情情況是這樣的，當時客戶在玩物得志聊天室讓給他一個解釋，于是阮先生就聯(lián)系了客戶留下170的聯(lián)系方式，那個聯(lián)系方式第一次也沒打通，阮先生就在聊天室內(nèi)問他，他也沒回，后來再打第二次打通了，阮先生也給客戶道歉并得到理解。阮先生表示感到疑惑，不知道哪里去加微信，自己沒有把電話發(fā)給他，對方在聊天室有把聯(lián)系方式發(fā)給自己了。阮先生表示聯(lián)系平臺客服，客服只給了句這邊處理不了，叫出示證據(jù)又不出示。對此，“玩物得志”向“電訴寶”反饋稱，經(jīng)核實，商鋪違反平臺規(guī)范，無法支持到您的撤銷處罰訴求。
【案例四】海購鞋子碼數(shù)偏小欲退貨 用戶投訴“寺庫”拒絕退換貨
5月6日，廣西壯族自治區(qū)的鄧女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月21日在寺庫app下單購買了亞歷山大王36碼高跟鞋一雙，并且在5月8日收到該貨物。經(jīng)過試穿，鄧女士發(fā)現(xiàn)鞋子比正常36碼偏小，自己穿不進去，于是想要退貨，聯(lián)系客服卻被告知，海外商品不退不換。鄧女士表示自己假期去國內(nèi)專柜試穿過這雙鞋，腳感和價格都比寺庫這雙好，這使得鄧女士更想退貨了，但是幾番周折還是不能如愿的退貨退款。對此，“寺庫”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系客戶，此問題未能達成一致，未能解決。
【案例五】促銷界面顯示3件3折？收貨后未返回差價 用戶投訴“當當”商家出爾反爾
5月14日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月8日在當當網(wǎng)主頁面，看到暇步士童裝旗艦店3件3折促銷信息后，進入該店鋪選購商品。詢問客服該促銷的時候，客服說核查一下，就沒有信息了，由于當時庫存就剩了兩件，于是王女士就詢問能不能收貨后返差價，客服就不回復(fù)了。等收到貨后，王女士表示自己把當當主頁面兩個促銷頁面都發(fā)給客服了，客服強詞奪理，表示沒有該促銷。王女士自己多次聯(lián)系當當網(wǎng)，當當網(wǎng)均表示沒辦法管。王女士進一步表示自己的訴求是按頁面促銷消息給予結(jié)算。對此，“當當網(wǎng)”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系消費者吸上處理，針對此問題致歉，協(xié)商不退換貨，為其返還311.5元當當余額，預(yù)計2個工作日到賬，客戶同意。
【案例六】促銷顯示買三免一 用戶投訴“海豚家”未兌現(xiàn)免單承諾
5月10日，湖北省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月15日在海豚家購買了三單面膜，促銷顯示買三免一，說收貨后隨機一單減免，免單金額會返還到平臺的賬號余額里。后來郭女士表示，收貨快將近一個月了之間催促客服三四次都說盡快處理但是事情一直沒有得到解決，還有今天聯(lián)系客服，客服態(tài)度不好。郭女士進一步表示自己之前購買預(yù)購商品的時候，過了時間忘記付預(yù)購余額的時候，對方不讓補后期余款就算了，還定金不退，東西拿不到尾款不讓付還不退錢。對此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱：您的反饋問題平臺已受理，我們會盡快幫您核實訂單情況，并及時幫您解決問題。
【案例七】花萬元購買瓷器疑鑒定為假貨 “微拍堂”商家協(xié)商只退還7000元引用戶不滿
5月18日，河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，自己于3月25日，4月2日通過微拍堂直播間購買山西老貨瓷器三件，主播介紹說是康熙葫蘆瓶，清代中晚期福壽紋罐，光緒冰梅賞瓶，價格分別是7282元，1792元，2370元。商家承諾永久包老包真，但是經(jīng)鑒定三個都是贗品，通過微拍堂客服提出售后申請，要求退貨。楊先生表示當時客服說需要到北京銅博鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)論提出售后申請，如果是贗品不但無理由退貨，還要對商家進行處罰。于是自己于4月25日聯(lián)系銅博鑒定，這時微拍堂專員打電話說聯(lián)系商家，商家愿意協(xié)商解決，瓷器不必要再鑒定了。
楊先生表示經(jīng)過多次與商家交涉，商家只愿意退還7000元，其余貨款包括鑒定費共5000元不退。我又多次給專員聯(lián)系要求凍結(jié)商家貨款和保證金，專員說目前能掌握的商家資金只有7000元，保證金資金凍結(jié)準備賠付另外一個消費者。在無奈的情況下，被迫同意接受7000元退款。5月11日上午楊先生從微拍堂看到山西老貨自行終止經(jīng)營，保證金3000元準備退給商家，于是又聯(lián)系微拍堂客服，客服說售后申請已經(jīng)處理到位了。楊先生認為微拍堂在這件事情處理上明顯偏袒商家，對消費者買到假貨后的維權(quán)請求采取敷衍甚至糊弄的態(tài)度，造成自己5000元損失得不到應(yīng)有賠償。對此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱：目前已有工作人員聯(lián)系與您溝通，很抱歉無法達成一致，因訂單無有效的鑒定結(jié)果證明，平臺無法判定商家違規(guī)協(xié)助您退貨退款。
【案例八】驗機報告為原裝電池 用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”收到的卻是維修過的電池
5月7日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月6日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一臺二手蘋果X256G的價格是2025元的手機，商品信息驗機報告是原裝電池。但是王先生表示自己拿到手上卻是一個維修過的電池也就是不是原裝的電池，王先生對這個平臺的驗機報告表示懷疑，甚至質(zhì)疑根本就沒有驗機這個步驟，并且王先生表示跟售后說明問題之后，只會二話不說直接讓自己申請退貨，王先生表示這個態(tài)度自己實在忍不了。對此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”向“電訴寶”反饋稱，您的問題已經(jīng)反饋給了相關(guān)工作人員處理了，請您耐心等待，注意接聽010開頭的電話。
【案例九】還有價值40000余元商品在寄售 用戶投訴“紅布林”未事前通知無故封號
5月7日，天津省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己在5月3日想在紅布林購買一件商品時，發(fā)現(xiàn)賬號被封，于此同時發(fā)現(xiàn)自己關(guān)聯(lián)的6個賬戶同時都不可以購買，多次聯(lián)系客服推脫不與解決，以升級處理，放假技術(shù)休息為由敷衍。張先生表示對方稱賬戶有過違規(guī)操作違反了平臺第八條用戶手冊，但是當問到客服第八條違規(guī)操作是什么，對方讓張先生自己去平臺找，張先生表示平臺并沒有此條約。
張先生進一步表示，事發(fā)5天多次聯(lián)系對方客服給到答案不一，找了多次沒有任何工作人員因此事與自己聯(lián)系，而在無人通知的情況下封號，目前在平臺還有將近40000元的商品寄賣，5000元的商品未發(fā)送，如此操作讓消費者無處說理，聯(lián)系客服也不給解決，現(xiàn)在已經(jīng)到了工作日事發(fā)5天今日聯(lián)系對方平臺理由仍然是無法解答，需要核實。王先生表示自己的訴求是自己的賬戶解封，并對于這么多天的精神傷害要求誠意道歉。對此，“紅布林”向“電訴寶”反饋稱，用戶問題平臺收到后已在第一時間聯(lián)系用戶處理，目前該用戶賬號異常正在核實中，請用戶耐心等待，核實后第一時間聯(lián)系用戶。
【案例十】用戶投訴“熊貓生活”錢款退至賬戶余額無法提現(xiàn)
5月19日，海外的宋先生向“電訴寶”投訴稱自己于05月12日在熊貓生活A(yù)PP上購物，兩個商品寫著可以郵寄澳洲，但是當下單后說不能郵，錢只退到APP上的帳戶，且賬戶不能退到微信或支付寶。宋先生表示沒有客服電話和聯(lián)系方式，而且兩個商品不到110元，也就一公斤，但是熊貓生活說6公斤需要郵費1150多元。宋先生很無奈表示自己退貨不能退，不郵或改寄中國國內(nèi)也無法處理，他們規(guī)定中寫著多長時間不處理，商品他們就自行處理了。對此，“熊貓生活”向“電訴寶”反饋稱：商品在國際運輸中會按照體積重量進行收費，您購買的商品實際重量不大，但是體積較大，物流公司會按照體積重量進行收費， 目前商品已通知商家為您辦理退貨。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
