(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海驚浪計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有限公司旗下“熊貓生活”欲取消訂單，退款發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)查詢不到訂單。此外，“熊貓生活”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
3月30日，“電訴寶”接到海外地區(qū)的SHI女士投訴稱(chēng)自己于3月14日在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了13件商品，通過(guò)信用卡支付貨款，在3月18日所有貨品至轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)海外運(yùn)費(fèi)高的離譜，所以咨詢客服可否發(fā)貨去北京，被告知可以，只需要在收貨地址欄填寫(xiě)北京的地址就好了。于是本人按要求填寫(xiě)后顯示出運(yùn)費(fèi)，又是通過(guò)信用卡支付。
一個(gè)星期后接到郵件詢問(wèn)發(fā)貨至北京的原因，還說(shuō)如果一定要寄北京的話要交1102.76的商品費(fèi)和國(guó)內(nèi)的運(yùn)費(fèi)。SHI女士表示自己跟平臺(tái)聯(lián)系無(wú)果，他們是一定要繳納1102.76元，而SHI女士認(rèn)為商品的費(fèi)用在購(gòu)買(mǎi)時(shí)已經(jīng)付款了，商家才會(huì)發(fā)貨至轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)的，熊貓生活為什么還要收。SHI女士表示它只是轉(zhuǎn)運(yùn)而已，上海至北京的運(yùn)費(fèi)也付了，他們不發(fā)貨還要加價(jià)。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自熊貓生活官網(wǎng)）
據(jù)了解，熊貓生活隸屬于上海驚浪計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有限公司，擁有代購(gòu)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),主要提供一站式淘寶服務(wù)(信用卡支付、驗(yàn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)等)。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，熊貓生活排名第一位。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“熊貓生活”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“熊貓生活”用戶欲取消訂單 退款發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)查詢不到訂單
2021年2月14日，“電訴寶”接到來(lái)自海外地區(qū)的鄒先生投訴稱(chēng)自己在熊貓生活app有筆交易，總金額是￥272.31。是自己幾天前用paypal支付的，當(dāng)時(shí)集運(yùn)打包的時(shí)候發(fā)現(xiàn)運(yùn)費(fèi)差不多￥500。并且買(mǎi)了十幾種食品只有兩種可以寄，鄒先生最想買(mǎi)的寄不了所以就不想要了，想申請(qǐng)退款退貨，因?yàn)樗惺称分皇堑竭_(dá)了倉(cāng)庫(kù)并未寄出。
但是當(dāng)鄒先生在app上操作了卻無(wú)法申請(qǐng)退款，并且系統(tǒng)顯示沒(méi)有訂單，鄒先生表示自己下的單有十幾個(gè)，于是鄒先生換人工客服想讓他們盡快解決問(wèn)題。發(fā)郵件給投訴部售后服務(wù)部，鄒先生表示對(duì)方像踢皮球一樣的，一個(gè)說(shuō)人工稍后處理，一個(gè)說(shuō)去年十月已經(jīng)暫停服務(wù)了，鄒先生表示自己對(duì)熊貓生活的服務(wù)和態(tài)度很生氣和失望。
對(duì)此，“熊貓生活”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：熊貓生活可以通過(guò)APP咨詢聯(lián)系人工客服人員的，由于咨詢信息按順序處理，可能做不到及時(shí)回復(fù)，正常會(huì)在24小時(shí)內(nèi)處理完成。后續(xù)會(huì)添加人工在線客服，以方便客戶溝通。查看記錄，您在熊貓平臺(tái)訂購(gòu)的商品，我們已為您取消，返還至余額的錢(qián)款，您也已在APP中申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，我們會(huì)在您申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)后的7個(gè)工作日內(nèi)將錢(qián)款按原路退至您的付款賬戶，請(qǐng)留意查收，謝謝。
【案例二】“熊貓生活” 商品重量與實(shí)際不符 運(yùn)費(fèi)較高
楊女士于2020年12月10日，在熊貓生活app網(wǎng)購(gòu)了中國(guó)的零食，此app在購(gòu)買(mǎi)零食界面只標(biāo)注了零食的售價(jià)，對(duì)于后期的海外運(yùn)送費(fèi)用只字未提。并且物品已非常之快的速度進(jìn)入其公司庫(kù)房。在入庫(kù)后便不可退貨。由于只能在入庫(kù)后才能看到運(yùn)費(fèi)，并且運(yùn)費(fèi)高出正常水平過(guò)多，現(xiàn)想將所買(mǎi)物品退貨退款。但此app的退款只有星期一和星期四，并且不知道能否成功。而且還購(gòu)買(mǎi)了此app所謂的季卡，認(rèn)為并沒(méi)有任何用處，也想一并退回。同時(shí)，還認(rèn)為此app上所謂的商品重量與實(shí)際不符。希望得到退款處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
