(網經社訊)3月15日，市場監(jiān)管總局發(fā)布最新數(shù)據顯示，2020年全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件。其中網購訴求快速增長，共受理203.32萬件，占比28.04%。其中，直播帶貨、生鮮食品、網上訂餐成為網購投訴舉報三大新熱點。網上訂餐作為投訴熱點之一，因配送超時、食品安全、退款困難等問題飽受詬病。
隨著經濟社會的快速發(fā)展、居民生活需求的多樣變化，再加上疫情推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。通過各種APP網絡訂餐和外賣生鮮食品已成為時下人們日常飲食生活的一個重要組成部分。
在提供生活便利的同時，外賣行業(yè)也暴露出第三方交易平臺監(jiān)管不力、加工制作、人員管理、環(huán)境管理等方面的安全問題。
疫情推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。市場監(jiān)管總局發(fā)布最新數(shù)據顯示，2020年網上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為：平臺準入審核不嚴，線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。
（網經社注：圖片采集自市場監(jiān)管總局）
無獨有偶，據我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布的《2020年度在線外賣消費投訴數(shù)據與典型案例報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxwmts/）顯示，2020年以來，在線外賣領域中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，關于用戶和商家的投訴主要集中在餓了么、美團兩家平臺。此外，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、強制商家二選一、服務態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。
美團外賣：用戶遭無故取消訂單、被拒絕退款
2020年9月14日，“電訴寶"接到遼寧省的侯先生投訴稱，自己于2020年9月14日18時40分在美團下單外賣，然后等待騎手送達，19點10分的時候侯先生看了一眼騎手到哪了才知道系統(tǒng)把訂單取消了。侯先生表示自己投訴美團無故取消訂單，還不通知顧客，讓顧客無故等這么久。
（圖片來源：網經社圖庫）
此外，2020年9月5日，浙江省的褚女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月4日在美團外賣點了一份餐，餐品價格24.9元，騎手未按時送到，且送到后已超時。騎手表示讓褚女士選擇二次配送，褚女士回應沒有這個選項，于是騎手未把餐送到褚女士手中，而是送回商家了。而后褚女士申請退款后商家拒絕，再次申請客服介入后，美團拒絕退款。
餓了么：用戶投訴稱其售后服務差、退單遭拒
李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月20日，在支付寶餓了么平臺下了訂單，改訂單下了之后長時間未有人送貨，之后退單被商家拒絕，然后兩小時之后送貨到達，和餓了么原本應送達時間晚了一個多小時，在商家那邊一個半小時才打印訂單，餓了么平臺是商家五分鐘之內不接單就是為不接單，而這次下了訂單和接單相距1個半小時，因為長時間沒人送餐，申請退單還被拒絕。
（圖片來源：網經社圖庫）
2020年12月3日，曹女士向“電訴寶”投訴稱在餓了么下單食品，但未收到商品卻顯示已簽收，給客服打電話打不通，便利店也沒有查詢沒有解釋，直接做出任何解釋。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
同時，報告還公布了《2020年全國生活服務電商（在線外賣）消費評級榜》，其中，美團獲“不建議下單”評級，對餓了么“不予評級”?？梢钥闯?，在線外賣平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網絡消費投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平，贏了消費者的信賴。
