(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，2020年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國(guó)12315平臺(tái)、電話等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬件。其中網(wǎng)購(gòu)訴求快速增長(zhǎng)，共受理203.32萬件，占比28.04%。其中，直播帶貨、生鮮食品、網(wǎng)上訂餐成為網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)三大新熱點(diǎn)。網(wǎng)上訂餐作為投訴熱點(diǎn)之一，因配送超時(shí)、食品安全、退款困難等問題飽受詬病。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展、居民生活需求的多樣變化，再加上疫情推動(dòng)了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。通過各種APP網(wǎng)絡(luò)訂餐和外賣生鮮食品已成為時(shí)下人們?nèi)粘ｏ嬍成畹囊粋€(gè)重要組成部分。
在提供生活便利的同時(shí)，外賣行業(yè)也暴露出第三方交易平臺(tái)監(jiān)管不力、加工制作、人員管理、環(huán)境管理等方面的安全問題。
疫情推動(dòng)了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，2020年網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)25818件，主要問題為：平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，線下餐廳無證經(jīng)營(yíng)、餐食外包裝破損、送餐延誤等。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自市場(chǎng)監(jiān)管總局）
無獨(dú)有偶，據(jù)我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度在線外賣消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxwmts/）顯示，2020年以來，在線外賣領(lǐng)域中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，關(guān)于用戶和商家的投訴主要集中在餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)。此外，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問題。
美團(tuán)外賣：用戶遭無故取消訂單、被拒絕退款
2020年9月14日，“電訴寶"接到遼寧省的侯先生投訴稱，自己于2020年9月14日18時(shí)40分在美團(tuán)下單外賣，然后等待騎手送達(dá)，19點(diǎn)10分的時(shí)候侯先生看了一眼騎手到哪了才知道系統(tǒng)把訂單取消了。侯先生表示自己投訴美團(tuán)無故取消訂單，還不通知顧客，讓顧客無故等這么久。
（圖片來源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)）
此外，2020年9月5日，浙江省的褚女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月4日在美團(tuán)外賣點(diǎn)了一份餐，餐品價(jià)格24.9元，騎手未按時(shí)送到，且送到后已超時(shí)。騎手表示讓褚女士選擇二次配送，褚女士回應(yīng)沒有這個(gè)選項(xiàng)，于是騎手未把餐送到褚女士手中，而是送回商家了。而后褚女士申請(qǐng)退款后商家拒絕，再次申請(qǐng)客服介入后，美團(tuán)拒絕退款。
餓了么：用戶投訴稱其售后服務(wù)差、退單遭拒
李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月20日，在支付寶餓了么平臺(tái)下了訂單，改訂單下了之后長(zhǎng)時(shí)間未有人送貨，之后退單被商家拒絕，然后兩小時(shí)之后送貨到達(dá)，和餓了么原本應(yīng)送達(dá)時(shí)間晚了一個(gè)多小時(shí)，在商家那邊一個(gè)半小時(shí)才打印訂單，餓了么平臺(tái)是商家五分鐘之內(nèi)不接單就是為不接單，而這次下了訂單和接單相距1個(gè)半小時(shí)，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒人送餐，申請(qǐng)退單還被拒絕。
（圖片來源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)）
2020年12月3日，曹女士向“電訴寶”投訴稱在餓了么下單食品，但未收到商品卻顯示已簽收，給客服打電話打不通，便利店也沒有查詢沒有解釋，直接做出任何解釋。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國(guó)生活服務(wù)電商（在線外賣）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，美團(tuán)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，對(duì)餓了么“不予評(píng)級(jí)”?？梢钥闯觯诰€外賣平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏了消費(fèi)者的信賴。
