(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”(深圳市前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方現(xiàn)代物流有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、轉(zhuǎn)運(yùn)四方用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2020年全國電商物流消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計(jì)5家投訴量“規(guī)上”電商物流平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”共獲得15次消費(fèi)評級，其中15次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”，2020全年平臺回復(fù)率為0。
二、“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”存在物流問題、發(fā)貨問題、退款問題、霸王條款和客服問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、江蘇省、浙江省、上海市、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、山東省、河北省、海南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的用戶中男生占44.444%，女生占55.556%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為44.444%、44.444%和11.111%。
三、典型案例披露
【案例一】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”轉(zhuǎn)運(yùn)商品丟件 聯(lián)系客服遇到推諉
浙江省的羅先生于2020年7月17日在“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”這家公司購買了美國轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，他在英國的電商平臺上購買了10雙鞋，每雙鞋價(jià)值2000左右，總價(jià)值在2萬左右，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”轉(zhuǎn)運(yùn)到香港。查詢官網(wǎng)可以看出包裹五箱，其倉庫7月16日簽收了一箱，7月17日簽收了另外四箱?？涩F(xiàn)在該公司卻告知羅先生只簽收了一箱共兩雙鞋，羅先生表示曾多次聯(lián)系客服，但客服不予回復(fù)或者推諉。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”商品物流久未更新 售后久未處理
宋女士1月11日使用“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹，時(shí)至今日3.30日，一直沒有收到包裹。查詢物流更新內(nèi)容也是截止到2月3日的物流，此后一直沒有更新，我的訴求是讓轉(zhuǎn)運(yùn)四方盡快聯(lián)系我，告知包裹狀態(tài)，如果丟件也請告知，并且照價(jià)賠償。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”商品久未送出 售后久未處理
王女士在美國美贊臣官網(wǎng)購買的兩箱嬰兒奶粉，1月19日到達(dá)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”倉庫，一個(gè)半月過去了一直沒有出庫，多次跟客服強(qiáng)調(diào)奶粉5月份就過期了，如果不能及時(shí)出庫，寄過來就不能吃了。通過工單聯(lián)系客服，經(jīng)常一兩天也得不到答復(fù)，一會說之前安排過沒發(fā)出來，再催促了，后來就說奶粉不能走香港，但是我另外一個(gè)倉庫的包裹也是奶粉就是經(jīng)香港轉(zhuǎn)運(yùn)的。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”久未處理發(fā)貨 用戶下單商品已支付運(yùn)費(fèi)
柳先生在日本亞馬遜購買了2包醫(yī)用口罩，并且于2020年2月1日預(yù)報(bào)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”日本轉(zhuǎn)運(yùn)倉，訂單號為DD200203735340。2月3日柳先生的2個(gè)個(gè)包裹到達(dá)倉庫，該公司通過電子郵件通知我包裹已經(jīng)入庫，要求支付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，我在該公司公眾號留言要求將2個(gè)包裹合箱，但是該公司一直沒有回應(yīng)，不得已我于2月4日支付了2個(gè)包裹支付運(yùn)費(fèi)后，其后該公司網(wǎng)頁顯示已完成運(yùn)費(fèi)支付，但是其后該公司網(wǎng)頁顯示的轉(zhuǎn)運(yùn)進(jìn)度一直未更新，直到2.8該公司對貨物未做任何操作，聯(lián)系方式也一直不可用，無法溝通。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”商品疑丟件 售后拒付全額賠償
邱先生在2019年11月14日通過美國亞馬遜網(wǎng)站購買貨物，貨物在“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”簽收后打開查驗(yàn)后至今未發(fā)貨（有查驗(yàn)通過后的郵件為證），訂單號為DD191117556341。該情況的關(guān)鍵點(diǎn)是，轉(zhuǎn)運(yùn)四方打開包裹查驗(yàn)后并沒有發(fā)貨， 商品疑似丟失， 我所購買的物品現(xiàn)在已經(jīng)漲價(jià)一倍多，無法以當(dāng)時(shí)的價(jià)格購得，所以我在此期間也多次聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)四方客服，要求對我所購買物品進(jìn)行發(fā)貨(有截圖為證)，丟失包裹里面共三件商品，目前美國亞馬遜單價(jià)98美元。而轉(zhuǎn)運(yùn)四方以未保價(jià)為由，只同意賠付給我1000元。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國電商物流消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國電商物流消費(fèi)評級榜”中，獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有海帶寶；獲“不予評級”的平臺有郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方。此外，我們還接到用戶關(guān)于順豐速運(yùn)、EMS快遞、中通、圓通、韻達(dá)快遞、點(diǎn)我達(dá)、貨拉拉、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、百通物流、海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)、66速遞網(wǎng)、百通物流、鵬華、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、吉祥郵、申通快遞、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國際、天馬迅達(dá)快遞等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
