(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“海帶寶”(深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海帶寶”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、海帶寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)5家投訴量“規(guī)上”電商物流平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“海帶寶”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“海帶寶”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，12次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲"不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“海帶寶”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“海帶寶”存在物流問(wèn)題、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題和退款問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“海帶寶”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為江蘇省、上海市、四川省、廣東省、浙江省、福建省、安徽省、河北省、云南省、北京市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“海帶寶”的用戶中男生占47.727%，女生占52.273%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“海帶寶”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上和5000-10000元區(qū)間，占比分別為27.273%、22.727%、15.000%、6.818%和6.818%。
三、典型案例披露
【案例一】“海帶寶”網(wǎng)購(gòu)商品但遲遲未入庫(kù) 賠償被拒客服態(tài)度引不滿
四川省的劉先生于8月23日在6pm網(wǎng)站購(gòu)買鞋子一雙，6pm于8月24日發(fā)貨承運(yùn)商為美國(guó)本土ups，收貨地址為海帶寶美國(guó)免稅倉(cāng)庫(kù)。6pm及美國(guó)ups官網(wǎng)相關(guān)快遞信息均顯示該包裹于8月27日完成配送，簽收人為海帶寶美國(guó)倉(cāng)庫(kù)工作人員。 劉先生于9月2日起，斷斷續(xù)續(xù)與海帶寶客服溝通并催促其核實(shí)海外倉(cāng)工作人員加快入庫(kù)流程，但距離簽收日期一過(guò)去14日了，海帶寶客服、網(wǎng)頁(yè)信息均未給一個(gè)明確的答復(fù)，9月9日在海帶寶發(fā)起賠償申請(qǐng)，其工人有毫不講理、蠻橫的拒絕并關(guān)閉了相關(guān)申請(qǐng)，并聲稱即使貨物丟失，其網(wǎng)站也沒(méi)有賠償。對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：劉先生反饋的包裹為美國(guó)UPS快遞發(fā)出，但后續(xù)UPS快遞轉(zhuǎn)了USPS派送，此包裹已正常入庫(kù)給了劉先生。
【案例二】“海帶寶”商品顯示已簽收 售后賠付遭拒
吳先生于2020年7月4日在美國(guó)ebay網(wǎng)站購(gòu)買了一雙asics的跑鞋，商家發(fā)貨到海帶寶美國(guó)倉(cāng)庫(kù)，顯示7月20號(hào)海帶寶簽收了，結(jié)果后續(xù)一直不入庫(kù)到我賬號(hào)下，我找美國(guó)快遞ups要了文件證明，他們證實(shí)確實(shí)投遞了給海帶寶倉(cāng)庫(kù)了，但跟客服反復(fù)確認(rèn)，他們都堅(jiān)稱沒(méi)有收到此包裹，客服只會(huì)說(shuō)簽名都是快遞代為簽字的，暫時(shí)還不能確定您的包裹是否已經(jīng)派送到我們的倉(cāng)庫(kù)，您的包裹我們會(huì)反饋給倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行排查，如果您的商品丟失，很抱歉，我們沒(méi)有賠償 。我在海帶寶這幾年轉(zhuǎn)運(yùn)了上千個(gè)包裹，運(yùn)費(fèi)都花了上十萬(wàn)了，結(jié)果現(xiàn)在他們因?yàn)樽约号獊G包裹太多了，不想賠償了。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：吳先生反饋的包裹為美國(guó)UPS快遞派送，受疫情影響目前美國(guó)所有快遞均為無(wú)接觸派送，吳先生所反饋的快遞顯示UPSHDB簽收，實(shí)際是美國(guó)UPS的快遞員自行手寫(xiě)的簽收底單喔，不是我司美國(guó)倉(cāng)庫(kù)工作人員簽字簽收的呢，我司也多次反饋給美國(guó)倉(cāng)庫(kù)排查確認(rèn)未收到此包裹。我司海外倉(cāng)庫(kù)也聯(lián)系了美國(guó)UPS快遞，UPS回復(fù)給我司的官方文件上有明確說(shuō)明確認(rèn)是無(wú)接觸派送（請(qǐng)您查收附件UPS官方文件），建議吳炳燦先生盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS快遞核實(shí)查找包裹下落。
【案例三】“海帶寶”商品簽收久未入庫(kù) 售后賠付遭拒
盧先生footlocker網(wǎng)站買了的4雙鞋子價(jià)值480美元被海帶寶弄丟了，5.28由海帶寶簽收一直沒(méi)入庫(kù)，簽收人hdb，找ups要來(lái)手寫(xiě)簽收單底核實(shí)確實(shí)是他們簽收的如圖，可是客服卻一再狡辯稱不是他們簽收的，以前海帶寶看到手寫(xiě)單底為他們簽收會(huì)賠付。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：盧先生反饋的包裹為美國(guó)UPS快遞派送，受疫情影響目前美國(guó)所有快遞均為無(wú)接觸派送，盧先生所反饋的快遞顯示HDB簽收，實(shí)際是美國(guó)UPS的快遞員自行手寫(xiě)的簽收底單喔，不是我司美國(guó)倉(cāng)庫(kù)工作人員簽字簽收的呢，我司也多次反饋給美國(guó)倉(cāng)庫(kù)排查確認(rèn)未收到此包裹。我司海外倉(cāng)庫(kù)也聯(lián)系了美國(guó)UPS快遞，UPS回復(fù)給我司的官方文件上有明確說(shuō)明確認(rèn)是無(wú)接觸派送（請(qǐng)您查收附件UPS官方文件），建議您盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS快遞核實(shí)查找包裹下落。
【案例四】“海帶寶”包裹異常配送難 售后不滿退款處理
付女士于2020年7月17日-7月21日下訂單，購(gòu)買了玩具人偶需要“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，當(dāng)時(shí)海帶寶推出了美國(guó)-中國(guó)特惠路線，我咨詢了客服，回復(fù)說(shuō)特惠路線可以轉(zhuǎn)運(yùn)，我就將我3個(gè)包裹都按特惠路線支付了運(yùn)費(fèi)，當(dāng)時(shí)支付時(shí)海帶寶并沒(méi)有提醒我包裹可否轉(zhuǎn)運(yùn)，過(guò)了4天我的3個(gè)包裹成了異常包裹，我去提交工單，客服回復(fù)我我的包裹已經(jīng)支付只能退貨或者轉(zhuǎn)寄其他地址，我問(wèn)他們?yōu)槭裁床荒軐⑦\(yùn)費(fèi)退到我在海帶寶的余額然后更換可轉(zhuǎn)運(yùn)的路線我再支付，他們客服就像機(jī)器人一樣，要我退貨或者轉(zhuǎn)寄，我翻看他們的指南和條款，并沒(méi)有提到關(guān)于路線更換相關(guān)的措施，我想打電話投訴，客戶說(shuō)電話目前停止了。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱:付女士反饋的包裹我司異常專員已告知付寧女士，會(huì)正常安排發(fā)貨的。
【案例五】“海帶寶”商品物流久未更新 售后理賠遭拒
曾女士于2020年3月19日在英國(guó)匡威官網(wǎng)下單了三雙鞋(總價(jià)700多人民幣)，用了“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)，當(dāng)時(shí)填了海帶寶提供的英國(guó)倉(cāng)庫(kù)地址，3月24日官網(wǎng)發(fā)貨。當(dāng)時(shí)查詢英國(guó)當(dāng)?shù)乜爝f情況3月25日到倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備派送.之后當(dāng)?shù)乜爝f就沒(méi)更新過(guò)物流，半個(gè)月后我看見(jiàn)還沒(méi)簽收，后來(lái)我開(kāi)始用郵件聯(lián)系當(dāng)?shù)乜爝f。4月28日收到郵件說(shuō)在3月25日14:03分已經(jīng)有一個(gè)叫XHE的簽收了.然后我就聯(lián)系海帶寶.然而海帶寶說(shuō)沒(méi)有收到.要求我找當(dāng)天快遞提供簽收底單.可我聯(lián)系當(dāng)?shù)乜爝f，當(dāng)?shù)乜爝f說(shuō)沒(méi)有，到時(shí)當(dāng)?shù)乜爝f能說(shuō)出是什么時(shí)候什么人簽收.但海帶寶跟我說(shuō)沒(méi)有簽收底單我是申請(qǐng)不了理賠的。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：曾女士反饋的包裹為英國(guó)的包裹，目前我司英國(guó)倉(cāng)庫(kù)簽收人為XHE，需要提供我司海外工作人員手寫(xiě)的簽收底單才能確認(rèn)快遞有將包裹送達(dá)我司英國(guó)倉(cāng)庫(kù)的。目前曾女士的包裹快遞暫不能提供我司英國(guó)倉(cāng)庫(kù)的簽收憑證，煩請(qǐng)?jiān)勘M快通知電商聯(lián)系快遞核實(shí)包裹的送達(dá)情況以及聯(lián)系快遞提供手寫(xiě)簽收底單。
四、2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有海帶寶；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方。此外，我們還接到用戶關(guān)于順豐速運(yùn)、EMS快遞、中通、圓通、韻達(dá)快遞、點(diǎn)我達(dá)、貨拉拉、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、百通物流、海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)、66速遞網(wǎng)、百通物流、鵬華、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、吉祥郵、申通快遞、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)際、天馬迅達(dá)快遞等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
