(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“嗨學(xué)網(wǎng)”(北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“嗨學(xué)網(wǎng)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、嗨學(xué)網(wǎng)電訴寶用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線(xiàn)教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“嗨學(xué)網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“嗨學(xué)網(wǎng)”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中11次獲“不予評(píng)級(jí)”，5次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“嗨學(xué)網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地區(qū)前十依次為山東省、江蘇省、河南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、四川省、廣東省、湖南省、山西省、湖北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶(hù)中男生占35.294%，女生占比64.706%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、1000-5000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為50.735%、25.000%、20.588%。
三、典型案例披露
【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”被指學(xué)費(fèi)難退 包學(xué)包過(guò)卻未報(bào)名承諾不兌現(xiàn)引不滿(mǎn)
2020年11月30日，“電訴寶”接到福建省的王先生投訴稱(chēng)他去年在“嗨學(xué)網(wǎng)”銷(xiāo)售老師的引導(dǎo)下進(jìn)入平臺(tái)，剛開(kāi)始銷(xiāo)售老師說(shuō)交6999元可以包報(bào)名包學(xué)包過(guò)，不過(guò)退學(xué)費(fèi)。今年11月卻打印不了準(zhǔn)考證，經(jīng)過(guò)查詢(xún)顯示沒(méi)報(bào)名，我現(xiàn)在只想他們把學(xué)費(fèi)退還。
【案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”承諾未兌現(xiàn)引不滿(mǎn) 售后退款被拒
堅(jiān)女士于2019年9月左右報(bào)了“嗨學(xué)網(wǎng)”的一級(jí)消防工程師課程，報(bào)名時(shí)嗨學(xué)網(wǎng)承諾不過(guò)退款80%，結(jié)果考試完后以各種理由不退款，考試前承諾有密題考過(guò)率80%，結(jié)果什么也沒(méi)有，騙人，也沒(méi)有提前告知退費(fèi)條件什么的，考完試后也不退款，銷(xiāo)售人員讓報(bào)名的時(shí)候說(shuō)不用看課程，不用管，只要看最后一星期的密題，結(jié)果沒(méi)有密題，也沒(méi)有他們說(shuō)的什么卷子，考完試后也不退款。以各種理由說(shuō)課時(shí)沒(méi)有看夠不給退款，我報(bào)名的時(shí)候銷(xiāo)售說(shuō)不用看，只要背會(huì)一個(gè)禮拜前的卷子就好了，通過(guò)率高，結(jié)果沒(méi)有試卷，有的就是總結(jié)，且沒(méi)有相同內(nèi)容。
【案例三】“嗨學(xué)網(wǎng)”誘導(dǎo)消費(fèi)課程 教學(xué)質(zhì)量差服務(wù)不兌現(xiàn)引不滿(mǎn)退款遭拒
劉女士投訴稱(chēng)她報(bào)考司法考試后個(gè)人信息被泄露，接到嗨學(xué)課堂的推銷(xiāo)電話(huà)告知有一個(gè)大師掌舵私教班，學(xué)完包過(guò)司法考試不過(guò)退費(fèi)。劉女士拒絕后遇推銷(xiāo)人員承諾提供電話(huà)提醒學(xué)習(xí)服務(wù)，于2020年7月13日在嗨學(xué)課堂20800購(gòu)買(mǎi)了這項(xiàng)服務(wù)。購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)該課堂教學(xué)質(zhì)量差，承諾的電話(huà)提醒服務(wù)也沒(méi)有按時(shí)提醒便不準(zhǔn)備繼續(xù)學(xué)習(xí)，要求其退款，但其說(shuō)不符合合同退款條件，讓考完司法考試客觀(guān)題再說(shuō)，客觀(guān)題考試結(jié)束只考了143分。李女士于2020年11月13日提起退款，至今未收到回復(fù)。發(fā)現(xiàn)簽合同的提供服務(wù)方為北京依錦教育科技有限公司，但嗨學(xué)課堂APP收取報(bào)名費(fèi)后，未讓提供服務(wù)方我提供任何服務(wù)，只是讓我在嗨學(xué)課堂軟件上自行視頻學(xué)習(xí)。承諾提供的學(xué)習(xí)提醒服務(wù)未在合同約定。后經(jīng)查，合同提供服務(wù)方北京依錦教育科技有限公司注冊(cè)資金僅1萬(wàn)元，其經(jīng)營(yíng)范圍也無(wú)教育培訓(xùn)的的記載。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“嗨學(xué)網(wǎng)”疑促銷(xiāo)活動(dòng)遭質(zhì)疑 售后退款遭拒
楊先生于2020年6月18日在“嗨學(xué)網(wǎng)”銷(xiāo)售違規(guī)促銷(xiāo)行為下報(bào)名23802元的高端班，通過(guò)咖啡易融貸款21421元的分期總額，后發(fā)現(xiàn)本人并無(wú)報(bào)考資格且對(duì)方存在違規(guī)促銷(xiāo)、承諾推薦掛靠、提供內(nèi)部密卷、包過(guò)等違規(guī)行為，協(xié)商退款事宜，對(duì)方不予接受。同時(shí)發(fā)現(xiàn)所謂通過(guò)咖啡易融進(jìn)行的分期存在本人事先并不知情的四方協(xié)議，嚴(yán)重違反消費(fèi)者知情權(quán)。
【案例五】“嗨學(xué)網(wǎng)”促銷(xiāo)報(bào)考“無(wú)資格”考試 售后退款遭客服拒絕
湖北省的楊先生于2020年6月18日在“嗨學(xué)網(wǎng)”銷(xiāo)售違規(guī)促銷(xiāo)行為下報(bào)名23802元的高端班，通過(guò)咖啡易融貸款21421元的分期總額，后發(fā)現(xiàn)并無(wú)報(bào)考資格且對(duì)方存在違規(guī)促銷(xiāo)、承諾推薦掛靠、提供內(nèi)部密卷、包過(guò)等違規(guī)行為，協(xié)商退款事宜，對(duì)方不予接受。同時(shí)發(fā)現(xiàn)所謂通過(guò)咖啡易融進(jìn)行的分期存在本人事先并不知情的四方協(xié)議。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線(xiàn)教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線(xiàn)教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：大塘小魚(yú)；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)和中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)和嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)依次為DaDa英語(yǔ)、一只船教育、51Talk和尚德機(jī)構(gòu)。此外，我們還接到用戶(hù)關(guān)于騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、扇貝網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門(mén)1對(duì)1、無(wú)憂(yōu)英語(yǔ)、對(duì)啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語(yǔ)等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
