(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“攜程”(上海攜程商務(wù)有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“攜程”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、攜程電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹慎下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“攜程”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“攜程”共獲得16次消費評級，其中4次獲“建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級，9次獲“不建議下單”，評級2020年全年整體消費評級為“謹慎下單”。
二、“攜程”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“攜程”存在退款問題、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“攜程”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東省、上海市、云南省、山西省、江蘇省、河南省、浙江省、湖北省、湖南省、遼寧省和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“攜程”的用戶中男生占比26.667%，女生占比73.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“攜程”的消費金額主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、500-1000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為40.000%、26.667%、20.000%、6.667%和6.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“攜程”租車預(yù)定承諾未兌現(xiàn) 協(xié)商未一致售后引不滿
江蘇省的孫先生于11月10日在“攜程”租車網(wǎng)上進行預(yù)訂了一款哈弗H6Coope車型（因為是特殊情況需要清一色車隊）在租車之前和線上客服再三確認過，車型及租車時間為11月15日至11月21日，一共七天時間，等到了提車的前一天晚上，攜程租車的線下門店打電話過來告知，這款車型由于之前租出去給其它客戶還沒有還回來，原因是前面的客戶續(xù)租一天，讓等一天。孫先生表示無法多等一天，隨后線下門店表示協(xié)調(diào)其它車型，因為車隊清一色，其它車型無法跟隨車隊，隨后攜程讓自己想辦法，表示晚上已經(jīng)協(xié)調(diào)不到車輛了，孫先生只能通過其他渠道找車，對方要求500元一天。孫先生表示此次事情被攜程害的損失了有五六千元，現(xiàn)在攜程態(tài)度強硬，不肯給予違約賠償，但是我看到攜程APP首頁顯示如果用戶違約將被處罰300%的違約金，然而攜程自己違約就沒有明示相應(yīng)違約責(zé)任。
【案例二】“攜程”預(yù)定澳門酒店因疫情無法入駐 售后退改簽遭拒
廣東省的鄧女士于2020年10月18日在“攜程”定了澳門麗思卡爾頓酒店10月25日入住一晚至10月26日，因為疫情原因，簽證無法與往日一樣出簽，故10月25日無法到達入住，與攜程商量溝通更改入住時間和取消訂單，都得到拒絕的回應(yīng)。拒絕退款，以及拒絕更改入住日期。在鄧女士不能入住的情況下，攜程方一直以酒店方不肯退款更改為由，電話聯(lián)系酒店，酒店稱錢已經(jīng)支付給了攜程，一開始酒店是同意退款的，后面又說去申請未果，攜程硬硬是不給退和改。
【案例三】“攜程”無故多出訂單 因未支付被催收售后處理引不滿
河南省的晁先生于7月27日在“攜程”預(yù)定鄭州索爾斯酒店后，但之后卻出現(xiàn)28日的訂單，30日聯(lián)系攜程后才發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)28日的訂單，晁先生表示該訂單他并未正常入住，卻被要求支付房費，而攜程和酒店都沒有通知入住，28、29日也沒有任何溝通。晁先生認為存在霸王條款，拒絕支付，一直與攜程溝通卻未果，從8月10日后攜程一直催收介入。
【案例四】“攜程”系統(tǒng)上傳錯誤信息 需重新下單售后難
肖女士于2020年7月24日在“攜程”app上訂票，從四川興文至云南昆明高鐵票，攜程網(wǎng)系統(tǒng)出錯將其中一位乘客的姓名傳錯，我下單的名字和身份證號碼是正確的。因攜程網(wǎng)的錯誤導(dǎo)致該訂單不能完成，導(dǎo)致乘客不能按時乘車，重新購票。攜程存在過錯且違約，違背了合同法以及網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)盡的義務(wù)，因此攜程應(yīng)向我方全額賠償該訂單金額，補足我方差價以及導(dǎo)致我方的經(jīng)濟損失，向我方賠禮道歉。
【案例五】“攜程”疫情訂單被取消 售后差價難退
李先生原定4月17日由美國克利夫蘭飛至中國廣州的土耳其航司機票后因新冠疫情影響改簽至5月1日起飛的同行程，因受新冠疫情影響不幸再次取消航班，故申請退票。其后與攜程客服溝通，最初攜程說本票是由北京代理出票，代理方不給退票，后經(jīng)核實實際出票方卻為攜程自營的武漢攜程廣州分公司。其后攜程客服又說土航不支持航變退，只能自愿退。本著相互信任的原則，未在第一時間核實該情況。但后續(xù)在攜程官方app查詢退款進度時，竟赫然寫著航班取消可申請全額退款。經(jīng)與土航客服核實，本票受疫情影響先后2次非自愿、被動取消，是符合土航航班ASD全退要求的，且與攜程官方app的土航退票政策相呼應(yīng)。但于6月初實際退款到賬仍按自愿退票處理。攜程標榜自己不加收任何退改服務(wù)費，費用均按航空公司規(guī)定收取，本票因為攜程工作人員信息更新對接的不及時，明明可以航變退的票，卻給按自愿退處理。要求攜程盡快退還退票差價人民幣1840元整。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹慎下單”的平臺有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評級”平臺的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
