(網(wǎng)經社訊)1月31日，網(wǎng)經社通過對“波奇網(wǎng)”(光橙上海信息科技有限公司運營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“波奇網(wǎng)”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、波奇網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復率為0
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“波奇網(wǎng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“波奇網(wǎng)”共獲得10次消費評級，10次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，平臺回復率為0。
二、“波奇網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“波奇網(wǎng)”存在收款問題、訂單問題、售后服務、商品質量和退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“波奇網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為上海市、廣東省、江蘇省、河北省、浙江省、海南省、湖北省和貴州省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“波奇網(wǎng)”的用戶中男生占比25.000%，女生占比75.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“波奇網(wǎng)”的消費金額主要在100-500元、0-100元和500-1000元區(qū)間，占比分別為50.000%、12.500%和37.500%。
三、典型案例披露
【案例一】“波奇網(wǎng)”商品質量問題 用戶稱售后退換遭拒
陳女士2020年2月10日在“波奇”電商平臺購買怡親Yoken貓用雞肉味營養(yǎng)條15g*12支*4包，相關編號為45416706。出現(xiàn)產品質量問題（脹包嚴重，有臭味，貓條變質，但是波奇網(wǎng)電商平臺客服不認為存在問題。在收到包裹，察覺貓條脹氣后，第一時間拍攝了外包裝箱的照片、整體收到貨物的包裝照片、發(fā)貨清單照片。對方客服在剛反饋問題的時候，2月28日同意換貨或賠償，3月1日卻說不存在脹袋問題。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】用戶申請售后 “波奇網(wǎng)”退款未退全款
張女士于2019年9月8日在“波奇網(wǎng)”app購買了金裝素力高貓糧兩袋后不想要了，訂單號為44567850、44567843。在2019年9月9日取消訂單，申請退款，客服答復1-3個工作日退回，已經10天了，只退了111給我，問客服就是查詢一下核實一下。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“波奇網(wǎng)”涉嫌扣除未發(fā)貨商品退貨費
海南省的王女士于2020年12月22日19：45在波奇寵物app下單，支付284元人民幣購買愛肯拿狗糧一袋，后由于app卡頓，誤認為未支付成功，又于19:46再次支付278.4元。查詢訂單后發(fā)現(xiàn)購買重復，于19:47聯(lián)系在線客服取消訂單48237809，被拒絕，并被告知“如若退貨，需支付25%的稅費、運費、包材等費用”，但貨品并未包裝、發(fā)貨、清關，該條款不符合實際，涉嫌霸王條款?，F(xiàn)投訴商家，望取消訂單48237809，退回貨款。
【案例四】“波奇網(wǎng)”因快遞問題未收到貨也未成功退款
湖北省的易女士于2020年8月15日在波奇網(wǎng)購寵物商品，8月18日快遞員通過發(fā)短信通知去自取，且安排去取貨的時間與自己作息時間不能合理安排，與快遞員溝通，快遞員不能送貨到小區(qū)后與波奇網(wǎng)客服聯(lián)系后取消訂單退款，由于本人由始至終沒有接觸到商品，波奇網(wǎng)始終要求收到退貨入庫后才能退款，目前退貨商品物流信息已經停止在8月21日發(fā)往廣東途中，由于快遞不愿送貨，導致導致的退單，是由系統(tǒng)攔截后快遞公司直接退貨，現(xiàn)在也不清楚商品到底波奇網(wǎng)有沒有收到退貨，或者是快遞中途遺失，物流信息都無法體現(xiàn)。商家始終以未收到退回商品不給退款，但是作為消費者的我也沒收到過商品就被扣款也不能理解商家這種做法，盼處理回復。
【案例五】“波奇網(wǎng)”強制禁止用戶取消訂單
貴州省的朱女士于2020年3月19日10:03:39在波奇網(wǎng)app購買渴望店鋪家的狗糧后，付款后由于信息地址和產品拍錯，要求馬上取消訂單，結果客服說不能取消。之前網(wǎng)上購物沒有見過這種規(guī)定！拍下不到一分鐘就審核了，審核了就不能申請退款，一分鐘能做到發(fā)貨嗎？客服態(tài)度冷淡，告訴我不能取消。朱女士聲稱我之前不管在哪個平臺買，哪怕是海外淘，只要沒發(fā)貨都是可以退款的。
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡游戲服務網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉轉、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
