(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“小米商城”(小米科技有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小米商城”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、小米商城電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“小米商城”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“小米商城”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中14次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“小米商城”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“小米商城”存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐和退換貨難的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“小米商城”的用戶主要集中地排名前十的地區(qū)依次為河南省、廣東省、湖北省、上海市、北京市、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、云南省、安徽省和江蘇省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“小米商城”的用戶中男生占比91.304%，女生占比8.696%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“小米商城”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為26.087%、17.391%、13.043%、8.696%和8.696%。
三、典型案例披露
【案例一】“小米商城”售后久未上門取貨 退款久未到賬
謝女士2020年5月23日在“小米商城”購(gòu)買了小米凈水器1A，因?yàn)樯唐方祪r(jià)導(dǎo)致有很大差額問(wèn)題申請(qǐng)退貨，在客服協(xié)助下申請(qǐng)了退貨，之后將近10多天，當(dāng)?shù)厥酆簏c(diǎn)未上門提貨，但是小米商城APP顯示已經(jīng)上門取貨，實(shí)際與APP顯示不一致的情況下，我多次撥打小米客服電話溝通，經(jīng)過(guò)艱難的溝通下，終于有人上門取貨，但是取貨后1周的時(shí)間，APP后臺(tái)仍顯示未取貨，導(dǎo)致一直未退款，多次撥打客服電話存在很大敷衍的態(tài)度，并且答應(yīng)幫反饋后，直接收到短信提醒：內(nèi)容是未聯(lián)系上我，但是并沒(méi)有任何的來(lái)電記錄及未接聽(tīng)記錄。
【案例二】“小米商城”商品久未發(fā)貨 售后遭客服敷衍
徐先生于2020年6月10日10點(diǎn)在“小米商城”購(gòu)買了一臺(tái)Redmi X55電視，商家聲稱下單后7日內(nèi)發(fā)貨，但多次與商家聯(lián)系，只是一直敷衍說(shuō)盡快發(fā)貨，截止2020年6月17日11:00左右，已過(guò)7日，依然未發(fā)貨，聯(lián)系商家后仍然敷衍說(shuō)馬上發(fā)貨，卻始終沒(méi)有任何發(fā)貨通知等信息，商家承諾7日內(nèi)發(fā)貨卻不履行，商家的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，虛假宣傳。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“小米商城”商品久未發(fā)貨 售后未有效處理
孫先生于2020年3月25日在“小米商城”app購(gòu)買了型號(hào)為redmi8A,4G+64G珊瑚橙，價(jià)格699元，手機(jī)一部，購(gòu)買的時(shí)候商品界面顯示的是有現(xiàn)貨，至今到2020年4月4日還未發(fā)貨，已超過(guò)7天發(fā)貨時(shí)間，多次聯(lián)系客服都無(wú)法得到確切的發(fā)貨時(shí)間，詢問(wèn)一個(gè)月內(nèi)是否能發(fā)貨，對(duì)方甚至都無(wú)法保證有這款產(chǎn)品發(fā)出，基本可以判斷已經(jīng)沒(méi)有我購(gòu)買的這款產(chǎn)品了。
【案例四】“小米商城”退款無(wú)“蹤跡” 售后客服推諉
夏先生于2020年3月13日在“小米商城”上面買了一臺(tái)紅米note8手機(jī)，因?yàn)榈刂酚姓`所以我選擇了退款，然后小米商城那邊顯示已退款，但是我沒(méi)有收到任何的退款信息，錢的去向我一無(wú)所知，,問(wèn)客服他們推三阻四的一直不跟我解決這個(gè)問(wèn)題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“小米商城”優(yōu)惠劵發(fā)放致延遲 眾籌產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)限變90天引不滿
趙先生于2020年7月1日10:53:43在“小米商城”下單，產(chǎn)品訂單是眾籌產(chǎn)品，預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間定的是7月15日，但是在2周后小米商城借著發(fā)優(yōu)惠券的理由通知眾籌的小米吉姆尼遙控車現(xiàn)在不能發(fā)貨，需等到9月30日以后再陸續(xù)發(fā)貨。趙先生表示致電小米商城客服多次仍未得到準(zhǔn)確時(shí)間發(fā)貨且告知可以先退貨。
【案例六】“小米商城”下單商品久未發(fā)貨 售后客服告知耐心等待
黃先生于2020年8月16日4:05在“小米商城”下單并付款購(gòu)買1臺(tái)洗衣機(jī)，下單時(shí)也顯示有現(xiàn)貨，但遲遲未見(jiàn)發(fā)貨，咨詢小米智能客服機(jī)器人，顯示一般7天內(nèi)發(fā)貨，最快24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，從第五天開(kāi)始我開(kāi)始天天找人工客服催單，答復(fù)都是耐心等待，沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)信到底有沒(méi)有貨，什么時(shí)候能發(fā)貨，小米商城這種敷衍客戶、遲遲不發(fā)貨已經(jīng)給我的生活造成很大的不便。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)
【案例七】“小米商城”下單商品贈(zèng)品不予配送 售后久未處理
趙先生于2020年7月21日在“小米商城”app購(gòu)買小米立式空調(diào)，平臺(tái)做活動(dòng)說(shuō)買立式空調(diào)送掛式空調(diào)，我下單后，和各個(gè)渠道客服溝通十?dāng)?shù)次，拒不發(fā)放贈(zèng)品，一拖再拖，至今已經(jīng)13天了就讓我耐心等待，各個(gè)部門和稀泥打太極，就是不解決問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
