(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“寺庫(kù)”（北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司旗下運(yùn)營(yíng)）2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了寺庫(kù)2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、寺庫(kù)獲電訴寶“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜"中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、易果生鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城46家。
上一期我們對(duì)跨境電商中的“亞馬遜中國(guó)”作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們還將對(duì)跨境電商中的“海豚家”、“考拉海購(gòu)”進(jìn)行披露。此外，我們還收到小紅書、海淘1號(hào)、洋碼頭、豐趣海淘、熊貓生活、全民海淘等平臺(tái)的用戶投訴。
今天發(fā)布的是“寺庫(kù)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“寺庫(kù)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，9次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“寺庫(kù)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，“寺庫(kù)”存在發(fā)貨問(wèn)題、商品問(wèn)題、退款問(wèn)題、霸王條款等其他問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年度投訴“寺庫(kù)”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、江蘇省、四川省、天津市、山東省、山西省、浙江省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、湖北省。
2.3 投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“寺庫(kù)”的用戶中男生占比48.98%，女生占比51.02%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“寺庫(kù)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上，占比分別為42.857%、16.327%和12.245%。
三、典型案例披露
【案例一】“寺庫(kù)”下單包包質(zhì)量存瑕疵 售后退換貨遭拒
張女士于2020年8月4日在寺庫(kù)平臺(tái)上購(gòu)買了一只celine的包包，8月21日收到該包包，收到包包后發(fā)現(xiàn)包包邊角不一，內(nèi)襯不平整，logo黑色字體發(fā)綠，我在發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題后聯(lián)系到寺庫(kù)客服，客服以不屬于他們平臺(tái)認(rèn)定的質(zhì)量問(wèn)題不予處理。我致電celine的客服，客服說(shuō)如果真實(shí)存在字體發(fā)綠等包包狀態(tài)不行的問(wèn)題可以進(jìn)行退換，我真對(duì)以上celine的答復(fù)跟寺庫(kù)進(jìn)行溝通，寺庫(kù)以不同平臺(tái)為理由不允許退換?？头酆蟛惶幚?，踢皮球。
【案例二】“寺庫(kù)”直播下單包包 售后退款遇阻
張女士于2020年8月9日，在寺庫(kù)直播平臺(tái)Amy媽奢品匯商家直播時(shí)購(gòu)買Gucci酒神包，因當(dāng)時(shí)直播間有夸大產(chǎn)品銷售，并且速度很快，導(dǎo)致拍錯(cuò)款式，在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)申請(qǐng)退款，賣家并不理睬，說(shuō)一經(jīng)付款不接受任何形式退款，說(shuō)不存在有退款，隨便讓我去哪個(gè)平臺(tái)投訴都不行，我沒有收到貨，且當(dāng)時(shí)直播已結(jié)束并不影響其二次銷售，也不同意退款，隨后第二天下午賣家偷偷發(fā)貨了，我拒簽了，在退款情況下賣家還偷偷發(fā)貨，感覺這就是強(qiáng)買強(qiáng)賣，店大欺客，處理退款客服也不同意退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“寺庫(kù)”商品質(zhì)量差 售后退貨遭拒
柏女士于2020年5月20日，在“寺庫(kù)”奢侈品電商平臺(tái)購(gòu)買卡地亞Love系列玫瑰金戒指一枚，去專柜售后服務(wù)不受理，戒指質(zhì)量與專柜質(zhì)量完全不同，期間與寺庫(kù)人工客服反饋問(wèn)題三次，沒有解決問(wèn)題，現(xiàn)要求退貨，寺庫(kù)平臺(tái)不予退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱：電話聯(lián)系顧客商品保證正品，對(duì)于?？ㄈ掌诤凸倬W(wǎng)日期不對(duì)應(yīng)的原因：供貨商好多商品是一起采購(gòu)的，因?yàn)橛袔准唐沸枰{(diào)貨，所以保卡日期都是到貨一起填寫的，已經(jīng)給顧客提供采購(gòu)憑證，可以拿著小票去專柜售后聯(lián)保，商品已經(jīng)使用，無(wú)法退換貨，考慮體驗(yàn)可以申請(qǐng)100元優(yōu)惠劵，顧客不認(rèn)可。
【案例四】“寺庫(kù)”商品優(yōu)惠下單 售后無(wú)貨告知退款
何先生于2020年6月25日，在“寺庫(kù)”下單購(gòu)買了一款Tory Burch的單肩包擬作為送女友的禮物。APP平臺(tái)當(dāng)時(shí)顯示有貨，原價(jià)2614元，在綜合使用積分等優(yōu)惠后實(shí)際支付價(jià)格為744.09元。付款后當(dāng)日該訂單顯示已經(jīng)平臺(tái)確認(rèn)正在配貨。6月28日，寺庫(kù)突然致電告知商品無(wú)貨，需本人根據(jù)其《消費(fèi)者告知書》等格式條款規(guī)定申請(qǐng)退款并給100元限時(shí)優(yōu)惠券作為解決方案。本人告知該商品為送人禮品有重要意義，應(yīng)繼續(xù)履行合同，不同意退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“寺庫(kù)”商品疑非新品 售后退貨退款難
杜女士于2020年7月8日，在電商“寺庫(kù)”平臺(tái)買了一個(gè)包價(jià)值33500元，由于購(gòu)買時(shí)時(shí)間很快賣家一直直播中讓付款，我對(duì)商品沒有很了解，這個(gè)包本身價(jià)格高，我要求是全新的，配的東西全，可是東西不全也不是全新的，視頻看著很大，可是實(shí)際比較小，這個(gè)包他們宣傳時(shí)多便宜，并且說(shuō)這個(gè)包撿漏，便宜，馬上就改價(jià)格，虛假銷售，很急讓我付款，付款后我就覺得不對(duì)，快遞我拒收了，商家不退貨，買賣沒有成功，錢也不退，現(xiàn)在錢在寺庫(kù)平臺(tái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱：可以退貨退款，但是來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要顧客自行承擔(dān)，客戶同意。可以退貨退款，但是來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要顧客自行承擔(dān)，客戶同意。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
