(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“寺庫”（北京寺庫商貿(mào)有限公司旗下運(yùn)營）2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了寺庫2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、寺庫獲電訴寶“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評級榜"中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、易果生鮮、美樂樂家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城46家。
上一期我們對跨境電商中的“亞馬遜中國”作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們還將對跨境電商中的“海豚家”、“考拉海購”進(jìn)行披露。此外，我們還收到小紅書、海淘1號、洋碼頭、豐趣海淘、熊貓生活、全民海淘等平臺的用戶投訴。
今天發(fā)布的是“寺庫”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“寺庫”共獲得18次消費(fèi)評級，9次獲“不建議下單”評級，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“寺庫”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，“寺庫”存在發(fā)貨問題、商品問題、退款問題、霸王條款等其他問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年度投訴“寺庫”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、江蘇省、四川省、天津市、山東省、山西省、浙江省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、湖北省。
2.3 投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“寺庫”的用戶中男生占比48.98%，女生占比51.02%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“寺庫”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上，占比分別為42.857%、16.327%和12.245%。
三、典型案例披露
【案例一】“寺庫”下單包包質(zhì)量存瑕疵 售后退換貨遭拒
張女士于2020年8月4日在寺庫平臺上購買了一只celine的包包，8月21日收到該包包，收到包包后發(fā)現(xiàn)包包邊角不一，內(nèi)襯不平整，logo黑色字體發(fā)綠，我在發(fā)現(xiàn)上述問題后聯(lián)系到寺庫客服，客服以不屬于他們平臺認(rèn)定的質(zhì)量問題不予處理。我致電celine的客服，客服說如果真實(shí)存在字體發(fā)綠等包包狀態(tài)不行的問題可以進(jìn)行退換，我真對以上celine的答復(fù)跟寺庫進(jìn)行溝通，寺庫以不同平臺為理由不允許退換?？头酆蟛惶幚?，踢皮球。
【案例二】“寺庫”直播下單包包 售后退款遇阻
張女士于2020年8月9日，在寺庫直播平臺Amy媽奢品匯商家直播時購買Gucci酒神包，因當(dāng)時直播間有夸大產(chǎn)品銷售，并且速度很快，導(dǎo)致拍錯款式，在一個小時之內(nèi)申請退款，賣家并不理睬，說一經(jīng)付款不接受任何形式退款，說不存在有退款，隨便讓我去哪個平臺投訴都不行，我沒有收到貨，且當(dāng)時直播已結(jié)束并不影響其二次銷售，也不同意退款，隨后第二天下午賣家偷偷發(fā)貨了，我拒簽了，在退款情況下賣家還偷偷發(fā)貨，感覺這就是強(qiáng)買強(qiáng)賣，店大欺客，處理退款客服也不同意退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“寺庫”商品質(zhì)量差 售后退貨遭拒
柏女士于2020年5月20日，在“寺庫”奢侈品電商平臺購買卡地亞Love系列玫瑰金戒指一枚，去專柜售后服務(wù)不受理，戒指質(zhì)量與專柜質(zhì)量完全不同，期間與寺庫人工客服反饋問題三次，沒有解決問題，現(xiàn)要求退貨，寺庫平臺不予退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：電話聯(lián)系顧客商品保證正品，對于保卡日期和官網(wǎng)日期不對應(yīng)的原因：供貨商好多商品是一起采購的，因?yàn)橛袔准唐沸枰{(diào)貨，所以?？ㄈ掌诙际堑截浺黄鹛顚懙模呀?jīng)給顧客提供采購憑證，可以拿著小票去專柜售后聯(lián)保，商品已經(jīng)使用，無法退換貨，考慮體驗(yàn)可以申請100元優(yōu)惠劵，顧客不認(rèn)可。
【案例四】“寺庫”商品優(yōu)惠下單 售后無貨告知退款
何先生于2020年6月25日，在“寺庫”下單購買了一款Tory Burch的單肩包擬作為送女友的禮物。APP平臺當(dāng)時顯示有貨，原價2614元，在綜合使用積分等優(yōu)惠后實(shí)際支付價格為744.09元。付款后當(dāng)日該訂單顯示已經(jīng)平臺確認(rèn)正在配貨。6月28日，寺庫突然致電告知商品無貨，需本人根據(jù)其《消費(fèi)者告知書》等格式條款規(guī)定申請退款并給100元限時優(yōu)惠券作為解決方案。本人告知該商品為送人禮品有重要意義，應(yīng)繼續(xù)履行合同，不同意退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“寺庫”商品疑非新品 售后退貨退款難
杜女士于2020年7月8日，在電商“寺庫”平臺買了一個包價值33500元，由于購買時時間很快賣家一直直播中讓付款，我對商品沒有很了解，這個包本身價格高，我要求是全新的，配的東西全，可是東西不全也不是全新的，視頻看著很大，可是實(shí)際比較小，這個包他們宣傳時多便宜，并且說這個包撿漏，便宜，馬上就改價格，虛假銷售，很急讓我付款，付款后我就覺得不對，快遞我拒收了，商家不退貨，買賣沒有成功，錢也不退，現(xiàn)在錢在寺庫平臺。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：可以退貨退款，但是來回運(yùn)費(fèi)需要顧客自行承擔(dān)，客戶同意。可以退貨退款，但是來回運(yùn)費(fèi)需要顧客自行承擔(dān)，客戶同意。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
