(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月12日，依據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國綜合零售電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020zhlstsal/）。報告公布了上半年綜合零售電商行業(yè)整體消費投訴數(shù)據(jù)、13家綜合零售電商消費投訴數(shù)據(jù)及10大典型投訴案例。
根據(jù)“電訴寶”上半年受理的零售電商領域用戶有效投訴顯示，排名前20的依次為：淘寶、拼多多、京東、天貓、綠森商城、洋碼頭、有贊、小紅書、閑魚、蘇寧易購、當當、微拍堂、轉轉、唯品會、交易貓、寺庫、紅布林、考拉海購、i百聯(lián)、微店；
排在21-40名的依次為：每日優(yōu)鮮、Feelunique、店寶寶、D2C、nice、小米商城、快手、達令家、網(wǎng)易嚴選、亞馬遜中國、抖音、金鷹購、華為商城、小米有品、國美、蘑菇街、本來生活、微盟、途虎養(yǎng)車、百麗優(yōu)購；
排在41-60名的依次為：貝貝（貝店）、海淘1號、豐趣海淘、雜志云、德國BA保鏢商城、德國W家、絲芙蘭、天貓國際、獵趣、卷皮網(wǎng)、有貨、順豐優(yōu)選、全民海淘、全球自選、海淘免稅店、海狐海淘、華碩商城、好樂買、一品威客、1藥網(wǎng)；此外，愛庫存、叮咚買菜、孩子王、萌推、美菜網(wǎng)、別樣海外購、中糧我買網(wǎng)、萬里目、蜜芽、莎莎網(wǎng)、洋蔥 、斑馬會員、易果生鮮、必要商城、盒馬鮮生、找靚機等也入選投訴榜。
其中，有贊、蘇寧易購、唯品會、當當、拼多多、蘑菇街、京東、亞馬遜、國美、有貨、微盟、微店、淘寶13家綜合零售電商消費投訴數(shù)據(jù)及典型案例被披露。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，有贊、蘇寧易購、唯品會、當當、拼多多、蘑菇街獲“建議下單”評級；京東、亞馬遜獲“謹慎下單”評級；國美、有貨、微盟、微店、淘寶均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平和口碑。
據(jù)悉，消費評級指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
質量差、退款難、發(fā)貨難成熱點前三投訴問題
2020年上半年期間，綜合零售電商的用戶投訴領域主要集中在國內網(wǎng)購（69.34%）、商家糾紛（17.02%）；投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元區(qū)間（25.71%）、1000-5000元區(qū)間（19.86%）、500-1000元區(qū)間（8.63%）；投訴用戶集中地前三依次為廣東?。?4.79%）、江蘇?。?.82%）、山東?。?.82%）。
據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，商品質量、退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、售后服務等是2020年上半年期間綜合零售電商投訴的主要問題。
10大典型案例披露 零售網(wǎng)購藏“貓膩”
報告披露了有贊、當當、蘑菇街、亞馬遜、國美、有貨、微盟、微店、淘寶在內的10大典型案例，其主要問題集中為商品質量存疑、網(wǎng)絡售假、貨不對板、配送延遲、惡意罰款解封難、售后服務差、退款難。以下10大典型投訴案例：
【案例一】“有贊”售后取消訂單 商家以限量為由拒絕退款
于先生于2020年的5月8日在杭州起碼科技有限公司旗下“有贊”平臺的DINGDONG宅配便購買了哆啦a夢鑄銅像，剛付完款就不想要了，發(fā)起了退款申請，商家一直拒絕退款，理由為.限量款產品，買的時候條款有顯示說是顯示不退，但是條款在界面根本就點不開，商家給我截圖，說產品介紹里面有顯示。我撥打銀行電話，還有微信官方電話查詢錢款去向，他們都表示錢已經(jīng)到了商家手里，但是訂單上面明確寫到資金由有贊擔保，只有確認收貨錢才會到商家的手里。對此，有贊反饋稱：妥善協(xié)助買賣雙方處理售后問題。
【案例二】“當當”書籍到貨疑盜版 售后服務差遭用戶吐槽
2020年6月16日，廣東省的羅女士在北京當當網(wǎng)信息技術有限公司旗下“當當網(wǎng)”宸博圖書專營店購買了“三毛典藏全集(套裝共11冊 2011年版)”，購買時詢問賣家被告知是正版，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)與之前購買的正版書明顯不一樣確認為是盜版。 同時，羅女士表示在未收到貨時物流公司就擅自簽收，當退貨要求賣家退款時客服響應速度極慢，退貨已經(jīng)被簽收但是仍未所要求的126元售價（當時有10元優(yōu)惠）和24元運費的退款，在當當網(wǎng)上申請交易糾紛后目前為止也未得到一分補償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“當當”發(fā)來反饋稱：：已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉，告知因受照片清晰度及完整性的影響，暫時無法判別圖書是否有問題，但針對于該商家，我司后期會重點關注，如顧客后期有問題，可及時致電我司，同意。
【案例三】“蘑菇街”店鋪押金被扣 售后退款遭拒
劉女士是杭州卷瓜網(wǎng)絡有限公司旗下“蘑菇街”簡奢服裝店商家，于前兩個月開始重新啟動店鋪賣貨，今天6.16翻看記錄才發(fā)現(xiàn) 被扣除了1000押金，立馬詢問客服，說是因為地址違規(guī)。而且扣除分數(shù)完全沒有收到任何通知！第一次扣了10分，第二次扣了20分，找了商家客服說兩天內答復，結果直播客服來找我了過了幾分鐘，說沒辦法退款。對此，“蘑菇街”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實由于您店鋪未設置有效的默認退貨地址，違反了《蘑菇街商家經(jīng)營地址及店鋪默認退貨地址管理規(guī)則》，平臺對您店鋪做相應違規(guī)處理，相關規(guī)則已事先公示公告。
【案例四】“亞馬遜”商品貨不對板 售后賠付運費遭拒
甘女士于2020年5月10日在亞馬遜購買伊麗莎白雅頓視黃醇神經(jīng)酰胺膠囊90粒裝，亞馬遜海外購發(fā)來包裹為空瓶子，總重量僅為0.17kg(提供照片在附件）。與客服溝通被告知必須郵寄回北京審查后才可辦理退款，而且快遞必須為順豐，運費要墊付，且信息說7天回給回復。中間等待了10天都沒有收到任何回復，于是甘女士聯(lián)系客服，客服以核實為名要求提供運單號，后續(xù)對方說可以辦理退款。但是對于郵費方面需要憑證，我提供了憑證，并發(fā)送對方指定郵箱，當天客服說沒有問題，有短信為證。但今天我又收到客服電話，以憑證不足為由拒絕賠償運費。
【案例五】“國美”下單商品配送延遲 售后聯(lián)系引不滿
余先生于6月18日在國美在線電子商務有限公司旗下國美APP美店下單一件海爾電冰箱，下單后國美APP顯示送貨時間為6月19日晚上，可是6月19日一整天也沒有送貨人員聯(lián)系我，我主動聯(lián)系訂單中顯示的物流信息也一直打不通，聯(lián)系國美APP的在線客服也反應遲鈍。直到今天早上那個預留的號碼才有人接電話，但對方說不是他們承接物流，然后各方打電話聯(lián)系才知道這個訂單是由海爾廠家直接送貨，20日10點左右才有海爾方面聯(lián)系我送貨，但說只能到明天早上送。
【案例六】“國美”商品售后退貨遭拒 客服推諉因不滿
程女士于2020年5月1日在直播間買了國美破壁機一臺，因為在外地工作，租房不大破壁機放哪里都不合適，于是申請退款退貨，但是我沒注意時間可能是過了7天吧，國美不通過。于是我就把東西收好也沒有再申請，過了差不多半個月后，順豐打電話上門取件，我都不明白怎么回事，順豐小哥說是一臺九陽破壁機。然后讓我打包好送走，送走后我聯(lián)系了京東客服說東西收走了，并告訴他們既然你們自己來收走的就得收到后退我錢，然后這都多久了，客服一拖再拖。對此，“國美”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實無售后服務單審核成功，線下退貨請聯(lián)系收貨方處理。
【案例七】“有貨”限量款鞋子發(fā)貨地址錯誤 售后賬號被盜處理引不滿
孟女士于2020年3月6日和9日在南京新與力文化傳播有限公司旗下“yoho！buy有貨”APP下單兩雙鞋子，鞋子價格分別為700、795元，鞋子是限定發(fā)售，上面顯示發(fā)貨日期為3月13日。結果于13日晚7點左右打開APP查看是否發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)貨已經(jīng)被簽收且收貨地址并非我的地址。聯(lián)系在線客服咨詢是否是發(fā)錯地址，去發(fā)現(xiàn)賬號被盜用，聯(lián)系客服修改了收貨地址，但客服在沒有讓對方提供任何驗證信息的情況下直接給盜號者修改了收貨地址，我看到記錄后直接聯(lián)系了在線客服，此時是其他客服接待。于是再次聯(lián)系有貨在線客服，當時我向在線客服索要有貨官方的客服熱線，在線客服跟我說系統(tǒng)升級沒有客服電話，并讓我提供聯(lián)系方式等待他們聯(lián)系我。3月14日-16日期間共收到3次有貨客服來電，客服來電第一時間均跟我強調他們直接給修改地址這塊沒有問題且多次跟我說讓我報案他們會配合警方提供幫助。對此，“有貨”發(fā)來反饋稱：客服已經(jīng)和您友好溝通，建議報警處理，等待警方的處理結果。
【案例八】“微盟”代運營服務引不滿 售后退款遇百般推辭
2020年5月30日，“電訴寶”接到上海市的蓋先生投訴稱他于2019年8月30日在上海微盟企業(yè)發(fā)展有限公司旗下微盟的北京分公司“北京為盟信息科技有限公司”花費19800元購買了該公司產品微信小程序產品，并委托該公司進行“代運營服務”，價格：38800元，運營期限3個月，實際運營不是以時間為準，而是按照18篇公眾號運營軟文為準，正式推廣于2020年4月15日和4月28日各上線一片軟文，之后并無推廣渠道和數(shù)據(jù)預估、分析等。蓋先生認為該公司的運營方式不適合運作他們的產品，因此于2020年4月30日首次提出提前解除合同，扣除已完成的工作量后，退還余款，至今溝通多次，微盟公司以完成80%的工作量為由拒絕解除合同，蓋先生一方認為只上線了兩期軟文，即便加上之前設計店鋪頁面和上架商品的頁面設計等， 頂多只有50%的工作量，經(jīng)過多次溝通，微盟方面找各種理由拒絕解除合作。對此，“微盟”發(fā)來反饋稱：此投訴案件已反饋給到投訴受理人負責進行跟進處理。
【案例九】“微店”被指“隨意”罰款 售后申訴無效店鋪被封
2020年5月20日，“電訴寶”接到河南省的張先生投訴稱他于2018年10月在北京口袋時尚科技有限公司旗下“微店”平臺上開立店鋪，微店給開具了線下收款碼到店自提業(yè)務，自此張先生在微店上經(jīng)營自己的商品銷售，2020年4月1日，微店后臺在未告知商家的情況下單方面判定店鋪交易違規(guī)，并對自2018年開店以來的所有線上交易和微店官方給推廣的交易訂單及線下收款到店自提交易全部判定為違規(guī)，凍結了交易資金上萬元，并對每單交易進行了5%的處罰金，共計處罰6000元。當收到處罰消息后對交易進行了申訴，微店對申訴不予認可，多次提出申訴人工復核和到實體店進行實地查看，微店均置之不理，處罰不解除并對我進行店鋪永久封店。
【案例十】“淘寶”下單食品現(xiàn)質量問題 售后退款遭拒
馮女士于2020年6月13日在阿里巴巴旗下“淘寶”香客食品專營店購買廣西匯成食品有限公司生產的桂西北甜栗100g十二包，2020年6月19日豐巢柜收到賣家快遞，當晚打開一包發(fā)現(xiàn)栗子出現(xiàn)性狀改變聞到非常濃烈的醋酸味道，聯(lián)系淘寶網(wǎng)香客食品專營店客服不予處理并拒絕退貨要求，于21日聯(lián)系廠家電話確定食品產生醋酸情況屬于食品變質漏糖導致并確定產品不能食用，香客食品專營店依然拒絕退款，表示看著沒有問題。
【小貼士】
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
