(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月19日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020zxlytsal/）。報告公布了上半年在線旅游行業(yè)整體消費投訴數(shù)據(jù)、12家在線旅游平臺消費投訴數(shù)據(jù)及典型投訴案例。
受疫情影響，2020年上半年在線旅游行業(yè)遭遇重創(chuàng)。各大在線旅游平臺在面臨巨額退款的同時也在紛紛自救，有的平臺倒下了，有的平臺仍在努力活下來，等待行業(yè)的復(fù)蘇。（詳見：上半年疫情下的在線旅游你必須了解的十大動向）此外，雖然國家有關(guān)部門以及攜程、飛豬等平臺相繼推出退票退費政策，但是消費者的退款之路并不順利，集中表現(xiàn)為退票申請被拒、退票不退款、退票被收取高額手續(xù)費等現(xiàn)象。
2020年上半年期間，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，去哪兒獲“建議下單”評級；飛豬、攜程、旅劃算、同程旅行獲“謹(jǐn)慎下單”評級，發(fā)現(xiàn)旅行、123微旅行、騎驢游、愛訂不訂、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，消費評級指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
退款問題、霸王條款、售后服務(wù)成熱點投訴問題
2020年上半年期間，在線旅游的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、在線差旅，占比分別為43.95%、39.16%；投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元區(qū)間（28.41%）、0-100元（22.46%）、1000-5000元（17.27%）；投訴在線旅游的用戶集中地前三依次為廣東省、江蘇省、上海市，占比分比為14.59%、11.52%、10.75%。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題等是2020年上半年期間在線旅游投訴的主要問題。
10大典型案例披露 在線旅游存五大“隱憂”
報告披露了去哪兒、飛豬、攜程、旅劃算、同程旅行、發(fā)現(xiàn)旅行、123微旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行在內(nèi)的10大典型案例，其主要問題集中為退費難、訂單問題、高額手續(xù)費、久未出票、霸王條款。
【案例一】“去哪兒”下單訂單無法查詢 售后未有效處理
李先生于2020年6月5日在“去哪兒”網(wǎng)訂購7月6日至8日的酒店，金額300元。但是直到現(xiàn)在都無法查詢到該訂單。多次查詢無果，撥打電話也是沒有人工客服接電話。在商家的平臺上留言要求回復(fù)也只是一些機械化的回復(fù)。要求平臺的工作人員人工回復(fù)一直沒有回復(fù)。至今為止，去哪兒網(wǎng)未有任何答復(fù)。鑒于如此惡劣的服務(wù)態(tài)度，對消費者的需求如此冷漠，實在無法讓人信任。對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，此單是可全額退款的產(chǎn)品，消費者未聯(lián)系到我司，我司介入后已經(jīng)幫消費者操作取消，消費者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。
【案例二】“飛豬”下單因疫情未出行 售后退款難
楊先生人在2020年3月2日在“飛豬”預(yù)定的3月14日從廣州到曼谷的泰國獅航國際機票。由于疫情原因，泰國政府方面在2020年3月12日突然宣布提高中國人入境門檻，要求乘客提供身體健康檢驗報告而且必須48小時內(nèi)有效，及取消落地簽證。根據(jù)此情況，本人無可能完成提供身體健康檢驗報告，及取消落地簽的話本人也不可能入境，本人只可無奈申請退票。但是泰國獅航以我的退票不符合政策不予辦理退票，相關(guān)的訂票平臺（飛豬）也都不給予解決方案，跟飛豬商家客服(大連聰明點航空服務(wù)有限公司溝通也異常艱難，該聰明點航服不但不給消費者退票反而以所謂的獅航不許退票的霸王條款威脅消費者。作為消費者，我只有自行聯(lián)系泰國獅航，但無奈泰國獅航電話一直處于無人接聽狀態(tài)?，F(xiàn)在泰國獅航已經(jīng)對受影響的乘客機票有相關(guān)退改政策，本人在3、4月多次聯(lián)系飛豬客服，飛豬網(wǎng)承諾6月10日前會有退款結(jié)果，如果沒有就強制商家退款，但直到6月11日，飛豬仍表示無法退款，本人覺得飛豬一直忽悠乘客并感到非常無助。對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：受疫情影響，航空公司退款速度確實受到很大影響，飛豬所有的機票退改均要求商家嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行。
【案例三】“攜程”退票高額手續(xù)費引不滿 售后退款難
王女士于2020年1月5日在“攜程”官方APP預(yù)定春節(jié)旅行期間1月25日大連到上海的機票5張。后武漢疫情爆發(fā)，與攜程多次溝通，對方誘導(dǎo)我們提前退票損失最小，后續(xù)有退票政策出臺，他們也可以幫我們申請補退款，于2020年1月23日 晚上8點30分通過攜程網(wǎng)APP及客服電話申請退票，被扣手續(xù)費人民幣1074元。 當(dāng)時攜程告知我們務(wù)必要在2020年01月23日 22:00前退票，實際我們飛機起飛時間是2020年01月25日 22:20，按提前48小時退票的話，應(yīng)該告知最晚2020年01月23日 22:20之前退票，而中國民航總局出來退票政策的時間是2020年01月23日 22:02，我們在第一時間即接收到了微博推動的系統(tǒng)消息，如果對方告知退票時間能夠強調(diào)一下正確的時間，能夠多為顧客考慮一下當(dāng)前政策，我們可能就可以避免這次損失。當(dāng)再次聯(lián)系攜程時，攜程推卸責(zé)任，說客戶主動退款，無法退款。對此，“攜程”發(fā)來反饋稱：關(guān)于您反饋的機票問題，主管已經(jīng)與您溝通處理。
【案例四】“旅劃算”預(yù)約未成功 售后退款困難
于女士于2020年4月4日在“旅劃算”上購買了西嶺雪山楓葉酒店標(biāo)間住宿，該產(chǎn)品10月31日到期，預(yù)約時間消費時才發(fā)現(xiàn)，到截至日期內(nèi)的所有周六全部已經(jīng)約滿，且必須早上9點到下午5點期間才能進出，多次預(yù)約無果，實在是預(yù)約不到合適的時間消費，才申請退款。但平臺以特價商品為由，拒絕退款，期間多次通過電話客服、在線客服、微信客服溝通無果。本人未到酒店消費，也未預(yù)約消費，該產(chǎn)品屬于完全未消費狀態(tài)，退款不會對商家完成任何損失，但平臺拒絕退款。
【案例五】“同程旅行”下單久未出票 售后“難于上青天”
滕先生于2020年5月18日10點34分購買“同程”App上6月12日首爾飛沈陽的機票，成功支付18937元卻遲遲未出票，未出票就代表沒有行程單，由于我本人現(xiàn)在菲律賓馬尼拉，由于沒有第二程乘機行程單，菲律賓機場都不會給我坐上馬尼拉飛首爾的飛機，這嚴(yán)重的影響了我的出行質(zhì)量?，F(xiàn)在馬尼拉還處于封城階段，沒有行程單我連出城都出不去，同程App上對于我的出票時間寫的最晚起飛前三小時出票，且不退票不改簽，請問起飛前三小時出票的話，我從馬尼拉怎么去機場怎么去首爾，我購買的18937元的機票，客服說我還是買的特惠優(yōu)品，就是出票慢。我想問，同程App暗帶隱藏套餐功能也不是第一次了吧，我都快花了兩萬買一張單程機票了，我難道還在貪小便宜？我問客服說那這張機票原價是多少，客服回應(yīng)說:沒有原價，意思就是說他們標(biāo)多少錢都是這樣，標(biāo)十萬一張，同程說是特惠優(yōu)品也沒辦法。對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)電話聯(lián)系親核實處理完畢。
【案例六】“發(fā)現(xiàn)旅行”商品未預(yù)約 售后退款難退
林女士于2020年5月16日在“發(fā)現(xiàn)旅行”微信小程序上購買了廈門民宿住宿兩晚商品兩份。價值人民幣998元。支付寶付款。購買商品的頁面上發(fā)現(xiàn)旅行商品界面顯示隨心退。未預(yù)約商品是可以選擇退款的。因為疫情原因。我是湖北武漢地區(qū)，出行政策沒有改變。沒有時間出行，所以在發(fā)現(xiàn)旅行小程序上申請了商品退款，然而可是一直沒有回音，顯示退款排隊中。微信公眾號以及微信上的客服電話也聯(lián)系不到客服。對此，發(fā)現(xiàn)旅行發(fā)來反饋稱：退款已經(jīng)給客戶退回。
【案例七】“123微旅行”商品久未發(fā)貨 售后退貨困難
王女士于2020年3月15日在微信中的“123微旅行”上購買了一份口罩，頁面寫明72小時順豐包郵，已經(jīng)20天過去任是待發(fā)貨狀態(tài)，購買時頁面是有庫存的，按照下面小字說明72小時后按序發(fā)貨也早該發(fā)貨了，可在購買第二天就顯示:倉庫已打包、發(fā)貨中。目前既沒有發(fā)貨也聯(lián)系不上任何客服（在線沒有客服回復(fù)、400電話打過很多遍也始終沒有人接，手機號也無人接聽或關(guān)機）。 現(xiàn)要求退貨，但也沒有任何途徑或人員可以進行退貨處理。
【案例八】“俠侶親子游”出票延遲 退款久未到賬
何女士2020年5月22日在南昌“俠侶親子游”購買了南昌國體華清水世界的家庭卡，一直沒有給我發(fā)成功的電子碼但是錢扣啦，系統(tǒng)顯示正在出票請稍后但是3天過去啦，還是同樣消息，但是我查看相同類似平臺聯(lián)聯(lián)周邊游上和他一樣的產(chǎn)品都是立馬出票，打電話咨詢客服說要我等到6月6日前，我不滿意，他們幫我退款，但是錢也一直沒有到帳，電話咨詢客服告知財務(wù)沒上班，還要我明天在打電話，服務(wù)態(tài)度惡劣。
【案例九】“聯(lián)聯(lián)周邊游”因疫情取消預(yù)約遭拒 售后客服說辭多變
6月25日，“電訴寶”接到四川省的胡女士投訴稱她于4月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”成都站購買眉山黑龍灘長島天堂洲際酒店2大1小高級房的套餐，并預(yù)約2020年6月25日入住，考慮全家身體和近日疫情的原因，6月21日向聯(lián)聯(lián)周邊游提交取消預(yù)約申請，但22日收到拒絕取消。原因為一經(jīng)預(yù)定不得取消和改期，如有特殊情況請?zhí)峁┫嚓P(guān)證明。于是，胡女士6月23日打酒店電話告知該情況，酒店反饋需與聯(lián)聯(lián)周邊游聯(lián)系，能夠提供病情證明即可取消預(yù)約。但當(dāng)日聯(lián)聯(lián)周邊游電話一直打不通。6月24日，將病情證明發(fā)送給聯(lián)聯(lián)線上客服，客服表示會幫登記反饋，自此沒有下文。6月25日，再次聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游線上客服，經(jīng)溝通后客服答復(fù)不能取消預(yù)約。
【案例十】“走著瞧旅行”售后退款商家以特價為由拒絕退款
金女士于2020年1月16日在“走著瞧旅行”訂購了5份云南時光599旅行券，總共金額2995元。近日聯(lián)系平臺客服申請退款卻以特價商品為由遭到拒絕！并且說會有對應(yīng)的售后人員來處理解決，售后也沒有來聯(lián)系過。本來想要三代5口一起去，其中有2個人高血壓患者，根本無法參與此團，對此商家事先沒有提及，商品詳情退訂須知里只提示說明了會收取一定的手續(xù)費，沒有規(guī)定不能申請退款，與客服所描述的不一致。對此，“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：現(xiàn)在已經(jīng)跟賣家達成一致，幫您進行了退款。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
