(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月13日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。(報告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020zxjytsal/)。報告公布了上半年在線教育行業(yè)整體消費投訴數(shù)據(jù)、7家在線教育平臺消費投訴數(shù)據(jù)及16家平臺投訴案例。
今年央視315晚會曝光了自稱遠程教育領(lǐng)跑者的“嗨學(xué)網(wǎng)”，為了吸引學(xué)員報班，聲稱“每天30分鐘就可挑戰(zhàn)20萬年薪”，還許下各種承諾，這也導(dǎo)致大量學(xué)員陷入“考過成空，退費無門”的困境。（詳見專題：央視315曝光嗨學(xué)網(wǎng)退費難 揭露在線教育亂象“冰山一角”qjkhjx.com/zt/2019zxjy/）事實上，疫情發(fā)生以來，我國在線教育行業(yè)市場規(guī)模迎來爆發(fā)式的增長，但增長背后侵害消費者權(quán)益事件、因平臺內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳及消費者投訴也多有發(fā)生。
在2020年上半年期間，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有尚德機構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、英語流利說、DaDa英語、蘭迪少兒英語、幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk無憂英語、滬江網(wǎng)校、華圖教育、學(xué)霸君1對1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟誰學(xué)、對啊網(wǎng)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、賽優(yōu)教育、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、重慶大暑電商學(xué)院、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育、一步教育也曾接到消費者的投訴。
消費投訴數(shù)據(jù)公布 嗨學(xué)網(wǎng) 尚德機構(gòu)等5家獲“不建議下單”評級
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2020上半年，大塘小魚獲“建議下單”評級；學(xué)慧網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎下單”評級，幫考網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、DaDa英語、中華會計網(wǎng)校、尚德機構(gòu)平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
（注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]）
據(jù)悉，消費評級指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
2020年上半年期間，在線教育的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)傳銷，占比分別為42.22%、15.56%、7.04%；投訴金額區(qū)間前三依次為10000元以上（32.96%）、1000-5000元（22.59%）、5000-10000元（17.41%）；投訴在線教育的用戶集中地前三依次為江蘇省、廣東省、山東省，占比分比為8.15%、7.78%、7.78%。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2020年上半年期間在線教育投訴的主要問題。
16起投訴案例披露 在線教育存五大“亂象”
報告披露了大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、DaDa英語、中華會計網(wǎng)校、尚德機構(gòu)、英語流利說、蘭迪少兒英語、51Talk無憂英語、滬江網(wǎng)校、華圖教育、學(xué)霸君1對1、英孚教育、一只船教育、潭州教育，其主要問題集中為下單容易退費難、虛假宣傳、課程質(zhì)量差、誘導(dǎo)消費、霸王條款。
【案例一】“大塘小魚”宣傳贈品不予贈送 售后引不滿 回復(fù)：已處理
李女士于2020年6月15日上午九點用微信在北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”繪本課堂公眾號上下單購買大塘小魚 【學(xué)完返學(xué)費799元+送當(dāng)童話精粹遇見藝術(shù)巨匠25冊禮盒裝+1門雙倍返篤局課】全能寶寶暑假班的799網(wǎng)絡(luò)課程，總共兩單，下單時頁面顯示【學(xué)完返學(xué)費799元+送當(dāng)童話精粹遇見藝術(shù)巨匠25冊禮盒裝+1門雙倍返篤局課】，付款成功后，卻不贈送1門雙倍到賭局課，聯(lián)系客服說是前一天晚上14號晚上11點就下架不贈送了，所以15號下單不能贈送，李女士表示不合理，認(rèn)為下單的時候頁面上還是有顯示贈送的。對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)和李女士做了溝通并做了解釋說明，對于產(chǎn)品售后問題，給用戶帶來不便表示抱歉，將我方客服熱線已經(jīng)告知用戶，已做妥善處理 用戶回復(fù)：滿意接受處理結(jié)果。
【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”報名課程質(zhì)量遭吐槽 售后退款時限長 回復(fù)：已答復(fù)
2020年06月16日，“電訴寶”接到顏先生投訴稱他于2019年9月28日與北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)教育科技有限公司旗下"學(xué)慧網(wǎng)"購買漢語言專業(yè)vip保障班5584元，出現(xiàn)了報名后無人跟蹤學(xué)習(xí)進度，教學(xué)質(zhì)量差，于是在6月份提出退款訴求，但是學(xué)慧網(wǎng)答復(fù)報名7日后不予退款，于是顏先生通過黑貓投訴解決，在2020年6月16日學(xué)慧網(wǎng)售后致電不予退費可以轉(zhuǎn)班退差價的一個方案，但是差價退款是90個工作日才給退款。對此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：聯(lián)系學(xué)員溝通，查詢學(xué)員課程狀態(tài)，已過退費時效，無法辦理退費，建議學(xué)員保留課程，或辦理轉(zhuǎn)班更換其他自己需要的課程，費用多退少補。
【案例三】“幫考網(wǎng)”疑虛假宣傳 退款因不符條件遭拒 回復(fù)：已處理
葉女士于2020年4月30日購買重慶幫考教育科技有限公司旗下“幫考網(wǎng)”注會課程，推銷員一直向葉女士承諾每天學(xué)習(xí)兩三個小時，會有老師監(jiān)督督促我學(xué)習(xí)，老師講課都是大白話容易學(xué)，但是在買了課程之后發(fā)現(xiàn)每天要學(xué)四五個小時，認(rèn)真聽課也聽不懂，而且不聯(lián)系老師，老師根本不管。于是，葉女士申請退款卻被以不符合退款條件為由拒絕且要求在24小時內(nèi)可以要求退款。對此，“幫考網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案。目前已與用戶協(xié)商達成一致。
【案例四】“嗨學(xué)網(wǎng)”遇誘導(dǎo)消費 售后別告知再考也“無用功”
2020年6月3日，“電訴寶”接到尚女士投訴稱于2019年7月7日在北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司旗下“嗨學(xué)網(wǎng)”6500元購買消防工程師課件，銷售老師誘導(dǎo)欺騙說大專以下學(xué)歷可以走企業(yè)團報代報名考試，通過考試拿證書掛靠在代報名的企業(yè)，2019年9月通過代報名老師網(wǎng)絡(luò)報名在江蘇省消防企業(yè)單位，在中國人事網(wǎng)報名審核通過，我于2019年11月9日，10日參加消防考試，通過一門案例科目，今年重修，聯(lián)系嗨學(xué)班主任老師，老師告訴我將來考試成績合格也無法通過審核。
【案例五】“DaDa英語”課程被“偷梁換柱” 授課質(zhì)量遭吐槽
2020年6月15日，“電訴寶”接到浙江省的許女士投訴稱她于2018年5月和2019年12月購買的上海卓贊教育科技有限公司旗下DaDa英語課程包，包含外教主修課，主修課為30分鐘/節(jié)，且購課時dada公司承諾所有課程均無有效期。2020年6月10日，DaDa公司擅自將48節(jié)一對一主修課變成了所謂的口語課，30分鐘每節(jié)課變成了25分鐘每節(jié)課，固定資質(zhì)外教變成了無資質(zhì)國籍混亂閑散人員，固定教材也被改變。同時，210節(jié)無有效期的主修課全部被強制加上了有效期。
【案例六】“中華會計網(wǎng)校”誤購商品 售后退款遭拒
謝女士于2020年6月15日中午 11點21分在北京東大正?？萍加邢薰酒煜隆爸腥A會計網(wǎng)校”網(wǎng)頁購買《中級會計經(jīng)濟法課程》，同時用支付寶支付人民幣738元，由于本人原因本次支付屬于誤購，并未在線觀看和下載該課程任何內(nèi)容，并于當(dāng)日2020年6月15日中午11點24分致電客服要求退款，被客服以多種理由拒絕。
【案例七】“尚德機構(gòu)”618講課變活動宣傳 報考容易退費難
2020年6月18日，“電訴寶”接到四川省的陳先生投訴稱在抖音上刷到北京尚德在線教育科技有限公司旗下“尚德機構(gòu)”廣告1塊錢考本科，在加微信群直播每個人分期付款考學(xué)歷，剛開始兩天講一些用得著的考試問題，618當(dāng)日開始宣傳活動，享受大禮包活動還能享受分期付款學(xué)費，當(dāng)準(zhǔn)備聯(lián)系尚德退款就遇到各種電話騷擾，退款遇到推諉，告知需1到5個工作日才能退款還需要領(lǐng)導(dǎo)審批。
【案例八】“英語流利說”誘導(dǎo)消費購買課程 售后退款久未到賬
2020年3月19日，“電訴寶”接到廣東省的佘女士投訴稱她于2019年初在上海流利說信息技術(shù)有限公司“英語流利說”花99元短期學(xué)習(xí)一段時間后，被班主任推銷可以繼續(xù)續(xù)費上小班課，繼續(xù)提高自己的英語，該課程持續(xù)1年，因工作忙，沒有時間學(xué)習(xí)，剛開始并不打算繼續(xù)購買課程。班主任反復(fù)營造課程名額即將售罄，不能再繼續(xù)享有優(yōu)惠，課程購買1年后，佘女士可以在任意時間開始上課，或者取消課程退款，因此于2019年4月29日，購買了2999元的小班課程?，F(xiàn)在由于個人原因，遂申請退款。在和官方客服反復(fù)溝通后，英語流利說答應(yīng)于10個工作日內(nèi)退款到賬。但如今8個工作日過去了，佘女士在未收到退款的情況下，向官方客服求證是否在10個工作日內(nèi)能夠完成退款。官方客服回復(fù)退款時限變成15個工作日。3月19日早上佘女士收到了官方客服通知，由于扣款失敗等原因，需要我重新提供銀行卡信息，會幫加急處理退款，然而即使是加急退款，佘女士仍然需要重新等待10個工作日。
【案例九】“蘭迪少兒英語”退款難 售后退款專員態(tài)度引不滿
廣東省的周女士于3月17日 在杭州旦悅科技有限公司旗下“蘭迪少兒英語”報了8800的課程，但是因服務(wù)和上課時間不滿意于3-20申請退款，蘭迪工作人員表示報課后未上過一節(jié)需要扣除300元手續(xù)費，退款的金額為8500，并將于15個工作日到帳。 但至今一直未處理，周女士曾多次致電蘭迪公司客服各種理由推脫，退款專員的態(tài)度也非常惡劣。
【案例十】“51Talk無憂英語”因故取消訂單 售后退款難
2020年4月25日，“電訴寶”接到江蘇省的徐女士投訴稱她于2016年在北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk無憂英語”購買了1802課時的51talk課時包，后因到期限沒上幾次又被課程顧問忽悠買了另外180次的課時包。2017年開始一是因為家里老人生重病需要護理，二是平臺人員流動性大、教學(xué)質(zhì)量下降、約不到滿意的師資，一直沒有上課（總共加贈送課程共400節(jié)課只上了69節(jié)，還余331節(jié)），所以又快到期向客服提出延期或者退款，但51talk堅決不同意，提出除非續(xù)費（150次課程）或扣課才能延期的最終方案，完全沒有協(xié)商余地。
【案例十一】“滬江網(wǎng)?！闭n程遭用戶吐槽 售后退費難
6月2日，“電訴寶”接到青海省的晏女士投訴稱她于2018年7月23日以16350的價格在滬江教育科技（上海）股份有限公司旗下“滬江網(wǎng)?！笨头茨X下用學(xué)信寶分期12期購買滬江網(wǎng)校一對一英語高效課程，出現(xiàn)退費難的問題，在沒有收到任何發(fā)票合同的情況下，單方面已公司合同規(guī)定超過7天的理由拒絕退款，同時因上課感受不佳（上課時外教直接飆臟話，中教不專業(yè)）滬江客服各種洗腦讓堅持繼續(xù)上課，報名一年后堅持要求退款，校方客服拒絕退費，態(tài)度還很惡劣，從報名到最后沒有收到任何合同與發(fā)票，現(xiàn)在卻表示不能退款，理由是合同有規(guī)定，合作之前也只是發(fā)過一段文字說7天過后不能退款。
【案例十二】“華圖教育”下單課程久未發(fā)貨 售后客服無處理
汪先生于2020年2月4日在北京華圖宏陽教育文化發(fā)展股份有限公司旗下“華圖教育”app上購買的中學(xué)教師資格證網(wǎng)課，上面配有課本資料一直不發(fā)貨。我聯(lián)系他們客服也一直沒有反應(yīng)。馬上就要考試了，沒有課本資料對我的復(fù)習(xí)有很大影響。
【案例十三】“學(xué)霸君1對1”用戶終止合同 退款久未到賬
2020年5月29日，“電訴寶”接到上海市的葉女士投訴稱于19年6月13日在網(wǎng)上訂購買了上海謙問萬答吧云計算科技有限公司旗下“學(xué)霸君在線1對1”在線輔導(dǎo)學(xué)習(xí)120課時共RMB20400.實際消費26課時合計RMB4420元+手續(xù)費RMB300共RMB4720元。202005月止已付款RMB18870元，應(yīng)退回RMB14150元。于2020年2月3日在線微信向班主任提出終止該服務(wù)。當(dāng)時客服回復(fù)說要收到終止意愿，退費要20-30個工作日。之后打客服電話，一直都在回復(fù)我說已到退費組辦理中，到05月28日還未退款。
【案例十四】“英孚教育”誘導(dǎo)消費下單 因調(diào)劑引不滿售后難
5月7日，“電訴寶”接到北京市的鄭先生投訴稱于2019年5月在上海英培商務(wù)咨詢有限公司旗下“英孚教育”課程顧問的強烈誘導(dǎo)下，與英孚分期簽署為期2年的學(xué)習(xí)合同，并因英孚中心課程銷售利益提成的惡意競爭，被銷售欺騙簽署在與實際學(xué)習(xí)中心（三元橋中心）不同的學(xué)習(xí)中心（五道口中心）。2020年1月初，英孚教育北京三元橋中心因經(jīng)營不利關(guān)閉，該中心的其他學(xué)員被調(diào)劑其他中心繼續(xù)學(xué)習(xí)或解除學(xué)習(xí)合同，但本人因為此前的烏龍合同并沒有收到任何通知，因調(diào)劑后的學(xué)習(xí)中心與本人距離非常遠，故決定解除學(xué)習(xí)合同，但后續(xù)聯(lián)系英孚客服，客服以我非三元橋中心學(xué)生為由，不接受合同解除，理由為僅在合同簽署的一個月內(nèi)才可以解除，但中心因經(jīng)營不利而倒閉，并不屬于不可抗力，損失卻由學(xué)員自行承擔(dān)本人認(rèn)為很不合理。此外，因疫情導(dǎo)致，從1月中到目前，英孚并未開通線下課程（線上線下學(xué)費差額大），但分期學(xué)費并沒有停止扣款。
【案例十五】“一只船教育”推廣員誘導(dǎo)下單 售后定金難退
2020年6月1日，“電訴寶”接到福建省的連女士投訴稱她于5月25日晚在微信被北京一只船教育科技有限公司旗下“一只船”的推廣員誘導(dǎo)消費下了訂金1000元報名7980的消防工程師培訓(xùn)課程。26日，咨詢了2位律師重新解讀消防工程師報名相關(guān)條件和一只船有限公司這個培訓(xùn)機構(gòu)，承諾的取證后，一次性給我打款30萬元起，幫忙掛證不掛章到省外，由于本人是醫(yī)務(wù)人員，08年畢業(yè)現(xiàn)在是內(nèi)科護理和輸血技術(shù)雙主管，無任何相關(guān)消防工作經(jīng)驗，不符合其他專業(yè)的報名條件，律師指出即便通過考試，一但查到直接取消，掛證也直接吊銷消防工程師資格證。故26日與一只船推廣員聯(lián)系，要求退回課程定金遭拒。請平臺協(xié)助追回定金，平臺人員不太靠譜不希望參加天價培訓(xùn)。
【案例十六】“潭州教育”合同“不翼而飛” 售后退款難
寧夏回族自治區(qū)的加女士于2020年1月20日根據(jù)湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“潭州教育”老師指導(dǎo)在天貓淘寶購分期買了500預(yù)訂，在分期樂分期付了5286.64的學(xué)費。期間1月27日五百預(yù)訂才退款，分期樂對方一直拖，中間對方已經(jīng)對我進行了欺騙，對方一直拖，我明明申請了全額退款，總說我權(quán)限開了不能退，贈送了課程要扣錢，合同沒有效不說，合同界面的合同也不見了。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
