(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱包裹變異常發(fā)貨難，客服告知退貨退款。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
付女士于2020年7月17日-7月21日下訂單，購買了玩具人偶需要“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)回國，當(dāng)時(shí)海帶寶推出了美國-中國特惠路線，我咨詢了客服，回復(fù)說特惠路線可以轉(zhuǎn)運(yùn)，我就將我3個(gè)包裹都按特惠路線支付了運(yùn)費(fèi)，當(dāng)時(shí)支付時(shí)海帶寶并沒有提醒我包裹可否轉(zhuǎn)運(yùn)，過了4天我的3個(gè)包裹成了異常包裹，我去提交工單，客服回復(fù)我我的包裹已經(jīng)支付只能退貨或者轉(zhuǎn)寄其他地址，我問他們?yōu)槭裁床荒軐⑦\(yùn)費(fèi)退到我在海帶寶的余額然后更換可轉(zhuǎn)運(yùn)的路線我再支付，他們客服就像機(jī)器人一樣，要我退貨或者轉(zhuǎn)寄，我翻看他們的指南和條款，并沒有提到關(guān)于路線更換相關(guān)的措施，我想打電話投訴，客戶說電話目前停止了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱:付女士反饋的包裹我司異常專員已告知付寧女士，會(huì)正常安排發(fā)貨的。
據(jù)《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2020yhtsbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前10大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、退換貨難、虛假促銷、訂單問題。
