(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“59轉(zhuǎn)運(yùn)”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年59轉(zhuǎn)運(yùn)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 59轉(zhuǎn)運(yùn)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)12家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中郵海外購(gòu)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是59轉(zhuǎn)運(yùn)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“59轉(zhuǎn)運(yùn)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“59轉(zhuǎn)運(yùn)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的用戶(hù)主要集中地為四川省、北京市、安徽省、廣東省、江蘇省、江西省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的用戶(hù)中女性的占比為100.00%。另外，用戶(hù)投訴“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為62.500%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“59轉(zhuǎn)運(yùn)”存發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”商品丟失 用戶(hù)稱(chēng)理賠很“迷茫”
周女士9月17日通過(guò)“59轉(zhuǎn)運(yùn)”快遞回2個(gè)大概10磅的包裹，11月11日到達(dá)國(guó)內(nèi)清關(guān)，之后包裹久未收到。期間詢(xún)問(wèn)59轉(zhuǎn)運(yùn)客服人員多次未果。2019年4月19日賬戶(hù)收到“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的退款1600元，經(jīng)詢(xún)問(wèn)，客服回答包裹在海關(guān)丟失，按照最高賠償標(biāo)準(zhǔn)800元賠償。周女士認(rèn)為2個(gè)包裹運(yùn)費(fèi)就超過(guò)700元，對(duì)理賠結(jié)果不滿(mǎn)意，而且59轉(zhuǎn)運(yùn)的理賠條款未涉及任何在海關(guān)處丟失的包裹該如何賠償。
【案例二】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”余額無(wú)法提現(xiàn) 售后困難
杜女士于2019年10月29 日 11:15在“59轉(zhuǎn)運(yùn)”上下單轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為JWUMS191029001。
需要預(yù)付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)76元，實(shí)際轉(zhuǎn)運(yùn)金額64元，轉(zhuǎn)運(yùn)公司退回到網(wǎng)站我個(gè)人賬戶(hù)里12元，但是12元無(wú)法從轉(zhuǎn)運(yùn)公司網(wǎng)站里提現(xiàn)出來(lái)，也有咨詢(xún)過(guò)客服，客服也明確告知不能提現(xiàn)，只能下次再用這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)運(yùn)貨物用掉。這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司每次入庫(kù)重量都比實(shí)際貨物重量要高，需要收件人先預(yù)付運(yùn)費(fèi)，他們出庫(kù)的時(shí)候按照貨物實(shí)際運(yùn)費(fèi)，再退回多付的運(yùn)費(fèi)，這樣的話，多付的運(yùn)費(fèi)無(wú)法提現(xiàn)，那我將一直要用這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司，這個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)公司時(shí)效很慢，不想再用了。
【案例三】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”商品久未出庫(kù) 售后遲遲未處理
江女士于10月24日及10月27日在美國(guó)百貨公司網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了東西，寄了這兩個(gè)包裹到“59轉(zhuǎn)運(yùn)”公司，訂單號(hào)為xsruy191127001，xsruy191128001。
該公司遲遲不幫忙打包發(fā)回國(guó)內(nèi)我的地址，多次咨詢(xún)客服究竟為何將近2個(gè)月沒(méi)有出庫(kù)這2個(gè)包裹，從未得到正面回應(yīng)和任何解決的方法，至今不知道我這2個(gè)包裹的物品是否已丟失，并且我已經(jīng)在11月27及28日支付了運(yùn)費(fèi)，始終沒(méi)有得到59公司下一步的措施。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
