(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年轉(zhuǎn)運(yùn)四方消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國電商TOP190消費(fèi)評級榜發(fā)布 轉(zhuǎn)運(yùn)四方獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國電商物流消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)12家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中郵海外購。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是轉(zhuǎn)運(yùn)四方評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”共獲得20次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、山東省、河北省、浙江省、天津市、福建省、北京市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的用戶中男性的占比為59.524%、女性的占比為40.476%。另外，用戶投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的消費(fèi)金額集中在500-1000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為33.333%、23.810%、19.048%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”存物流問題、發(fā)貨問題、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)等問題。
【案例一】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”快遞丟件 用戶售后困難
劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運(yùn)四方的英國轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)，將從adidas英國官網(wǎng)購買的3雙運(yùn)動(dòng)鞋轉(zhuǎn)運(yùn)回國。根據(jù)平臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)要求，將3雙運(yùn)動(dòng)鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達(dá)英國倉庫并支付郵費(fèi)（90.4元）之后，就一直沒有更新信息了，我至今也沒有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運(yùn)四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢該單的情況，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國和中國的倉庫進(jìn)行查找，但一直到8月都沒有找到包裹。
8月3日，客服告知可以申請理賠，于是劉先生申請了理賠，但劉先生理賠時(shí)才知道購買了保價(jià)服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實(shí)際支付價(jià)格為1151元人民幣，運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)用、分箱費(fèi)用共計(jì)125.4元。如果轉(zhuǎn)運(yùn)四方確認(rèn)已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請賠償。我不能認(rèn)同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價(jià)和保險(xiǎn)兩種服務(wù)，但并沒有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒有明確的告訴我理賠上限，我是此時(shí)才知道的。
目前跨境網(wǎng)購主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵。
1)針對平臺(tái)類跨境進(jìn)口電商，如唯品會(huì)、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺(tái)，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購?fù)緩?，商品相對靠譜。
2)針對平臺(tái)類+自營類跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如網(wǎng)易考拉、京東全球購、亞馬遜海外購、國美海外購，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國內(nèi)保稅倉，配送速度快。
3)針對個(gè)人賣家和海外電商平臺(tái)，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式，由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
此外，消費(fèi)者要了解不同的國際物流平臺(tái)，對寄送商品的審核、流程、時(shí)間上都存在差異，消費(fèi)者跨境網(wǎng)購，要看清物流模式再選擇物流平臺(tái)。由于國際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運(yùn)輸過程中對物件有所保障，消費(fèi)者可以選擇購買運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。
【案例二】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”包裹被更換 二次運(yùn)費(fèi)竟要用戶承擔(dān)？
李女士于10月17日到“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”香港自提點(diǎn)，提取本人的商品時(shí)發(fā)現(xiàn)本人價(jià)值2000元的商品被該公司掉包。該公司，在曾聯(lián)系過本人寄還不屬于本人的商品，并在本人詢問屬于自己的商品且未提供寄回地址時(shí)威脅說要報(bào)警處理。該公司在后續(xù)調(diào)查后，更提出因該公司掉包產(chǎn)生的該公司的二次包裹運(yùn)費(fèi)以及本人需要再次到香港的所有費(fèi)用需要自己承擔(dān)，僅對二次產(chǎn)生的費(fèi)用部分減免。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。
