(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“轉(zhuǎn)運四方”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年轉(zhuǎn)運四方消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國電商TOP190消費評級榜發(fā)布 轉(zhuǎn)運四方獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國電商物流消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計12家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、中通快遞、轉(zhuǎn)運四方、順豐速運、韻達快遞、中郵海外購。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是轉(zhuǎn)運四方評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“轉(zhuǎn)運四方”共獲得20次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“轉(zhuǎn)運四方”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“轉(zhuǎn)運四方”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、山東省、河北省、浙江省、天津市、福建省、北京市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“轉(zhuǎn)運四方”的用戶中男性的占比為59.524%、女性的占比為40.476%。另外，用戶投訴“轉(zhuǎn)運四方”的消費金額集中在500-1000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為33.333%、23.810%、19.048%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“轉(zhuǎn)運四方”存物流問題、發(fā)貨問題、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)等問題。
【案例一】“轉(zhuǎn)運四方”快遞丟件 用戶售后困難
劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運四方的英國轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)，將從adidas英國官網(wǎng)購買的3雙運動鞋轉(zhuǎn)運回國。根據(jù)平臺轉(zhuǎn)運要求，將3雙運動鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達英國倉庫并支付郵費（90.4元）之后，就一直沒有更新信息了，我至今也沒有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢該單的情況，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國和中國的倉庫進行查找，但一直到8月都沒有找到包裹。
8月3日，客服告知可以申請理賠，于是劉先生申請了理賠，但劉先生理賠時才知道購買了保價服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實際支付價格為1151元人民幣，運費、保價費用、分箱費用共計125.4元。如果轉(zhuǎn)運四方確認已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請賠償。我不能認同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價和保險兩種服務(wù)，但并沒有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒有明確的告訴我理賠上限，我是此時才知道的。
目前跨境網(wǎng)購主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進口、海外拼郵。
1)針對平臺類跨境進口電商，如唯品會、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購途徑，商品相對靠譜。
2)針對平臺類+自營類跨境進口電商平臺，如網(wǎng)易考拉、京東全球購、亞馬遜海外購、國美海外購，大部分采用保稅進口模式，該模式商品提前備貨至國內(nèi)保稅倉，配送速度快。
3)針對個人賣家和海外電商平臺，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運費低，但物流時間長，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式，由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
此外，消費者要了解不同的國際物流平臺，對寄送商品的審核、流程、時間上都存在差異，消費者跨境網(wǎng)購，要看清物流模式再選擇物流平臺。由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運輸過程中對物件有所保障，消費者可以選擇購買運輸保價服務(wù)。若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實際情況對消費者丟件理應(yīng)承擔起賠付的責任。
【案例二】“轉(zhuǎn)運四方”包裹被更換 二次運費竟要用戶承擔？
李女士于10月17日到“轉(zhuǎn)運四方”香港自提點，提取本人的商品時發(fā)現(xiàn)本人價值2000元的商品被該公司掉包。該公司，在曾聯(lián)系過本人寄還不屬于本人的商品，并在本人詢問屬于自己的商品且未提供寄回地址時威脅說要報警處理。該公司在后續(xù)調(diào)查后，更提出因該公司掉包產(chǎn)生的該公司的二次包裹運費以及本人需要再次到香港的所有費用需要自己承擔，僅對二次產(chǎn)生的費用部分減免。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
