(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“云集”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年云集消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 云集獲15次“建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“云集”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“云集”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，15獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
02、“云集”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“云集”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江西省、河南省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、浙江省、福建省、安徽省、湖北省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“云集”的用戶中，男性占比31.111%，女性占比68.889%。另外，用戶投訴“云集”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間的占比較多，分別為33.333%、15.556%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“云集”存在發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“云集”售后開(kāi)具發(fā)票 平臺(tái)久未開(kāi)出 回復(fù)：處理中
慕女士于2019年12月5日在云集購(gòu)買(mǎi)了咕咚心率手環(huán)和倍思單邊藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)分別為YJPP45270696248195346432和YJPP45270698318464258048。按照云集規(guī)定，收到貨物后可申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票，我于12月10日收到以上貨品，共涉及金額2735元，因此立即在APP內(nèi)申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票。云集承諾電子發(fā)票3個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)具，可截止到12月13日，已經(jīng)是第四個(gè)工作日，超出了該平臺(tái)承諾的“3個(gè)工作日內(nèi)”，依然沒(méi)有給我開(kāi)出發(fā)票，而是顯示“待開(kāi)票”。對(duì)此，“云集”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于用戶反饋發(fā)票開(kāi)具的問(wèn)題，目前已安排專員聯(lián)系用戶核實(shí)處理，由于致電未接，還請(qǐng)保持電話暢通。
【案例二】大促期間賬號(hào)無(wú)故被封 售后“云集”定金難 回復(fù)：已處理
鐘女士稱2019年10月27日-11月4日期間在“云集”平臺(tái)支付了大量定金單，11月4日晚云集把鐘女士支付定金單的賬戶都給凍結(jié)了，云集平臺(tái)把我的賬號(hào)封了，賬戶登陸不了，導(dǎo)致無(wú)法支付尾款，定金也退不了，云集說(shuō)不支付尾款，定金就不退，定金金額超過(guò)5000元，第二天早上我就聯(lián)系云集平臺(tái)客服，平臺(tái)也不處理，一直在拖，讓我們等電話，一直不處理，這就是欺詐。對(duì)此，“云集”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶反饋的問(wèn)題，由于賬戶存在異常，賬戶無(wú)法進(jìn)行操作，目前對(duì)于用戶問(wèn)題已協(xié)商處理。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、<a href="http://qjkhjx.com/zt/wb微盟、微店。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
