(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“百度糯米”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年百度糯米消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費評級榜發(fā)布 百度糯米獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是百度糯米評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百度糯米”共獲得16次消費評級，10次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級，1次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。
02、“百度糯米”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百度糯米”的用戶主要集中地為北京市、福建省、陜西省、江西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百度糯米”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外，用戶投訴“百度糯米”的消費金額集中在100-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為38.095%、19.048%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“百度糯米”存退款問題、訂單問題、凍結商家資金等問題。
【案例一】“百度糯米”原返金額推到百度錢包 售后未能有效處理 回復：已處理
孔先生2017年11月26日在“百度糯米”發(fā)起退款，訂單號為2190824616。
糯米事前承諾未消費退款是原路退回，但是遲遲未能到賬信用卡，反而收到短信，要求退款到同公司產(chǎn)品“百度錢包“，我本人與百度錢包未有任何業(yè)務來往。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“百度糯米”發(fā)來反饋稱：糯米給用戶辦理退款優(yōu)先退回到用戶的支付來源，但是當存在支付賬戶異常、訂單超期等問題時，則無法正常退款至支付來源。為了盡快給用戶辦理退款，糯米會將款項退回至用戶的糯米賬戶對應的百度錢包賬戶中，煩請用戶完成百度錢包實名認證，已確保正常收款。
【案例二】用戶申請售后 “百度糯米”退款久未到賬 回復：已處理
薛女士2018年2月21日在“百度糯米”購買3張張大師鴨爪爪特色火鍋團購券，訂單號為990074130168、989248163279。
因商家已經(jīng)把產(chǎn)品下架，不能使用。于是我在2019年8月15日對剩余2張未使用的團購券發(fā)起退款，每份88元，2份共計176元。截止今日2019年9月18日已經(jīng)過去了1個多月，平臺并沒有退款給我。打百度糯米客服電話很多次讓我耐心等待，2019年9月17日客服最后一次回復我，沒辦法通過百度糯米退款給我，我問那要以什么方式退款給我，回答不確定，讓我繼續(xù)耐心等待，問等多久，也不知道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“百度糯米”發(fā)來反饋稱：核實到已有工作人員聯(lián)系客戶處理。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
