(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“點我達”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年點我達消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國電商TOP190消費評級榜發(fā)布 點我達獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國電商物流消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計12家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為：百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、中通快遞、轉(zhuǎn)運四方、順豐速運、韻達快遞、中郵海外購。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是點我達評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“點我達”共獲得15次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“點我達”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“點我達”的用戶主要集中地為廣東省、四川省、江蘇省、山東省、北京市、浙江省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“點我達”的用戶中男性的占比為100.00%。另外，用戶投訴“點我達”的消費金額集中在100-500元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為38.889%、27.778%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“點我達”存惡意罰款、訂單問題、霸王條款、客服問題、送餐超時等問題。
【案例一】“點我達”罰款惡意扣款 莫名奇妙
李先生是“點我達”平臺注冊騎手，一段時間沒登錄軟件平臺了在昨天登錄平臺的時候發(fā)現(xiàn)毫無理由的被扣罰10元，撥打點我達客服電話數(shù)次投訴詢問，給的答復(fù)是已經(jīng)過了三天申訴期無法申訴。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，一般而言，快遞平臺為保障服務(wù)質(zhì)量對平臺內(nèi)注冊騎手會設(shè)置“獎懲規(guī)則”，如騎手在配送過程中超時、或遭到用戶投訴等情況的出現(xiàn)，平臺會對騎手作出扣罰款項。那么，對于騎手而言，可以起到約束行為，對配送服務(wù)質(zhì)量的一種保障。而對于平臺而言，為了確保公平，平臺應(yīng)當(dāng)設(shè)置更為清晰的獎懲制度，不可含糊扣款，保護騎手的合法權(quán)益。
【案例二】騎手訂單因客戶無法配送被“點我達”扣款
丁先生在“點我達”APP注冊成為騎手，訂單號為508639705408。
今天早上7點前送我在點我達接了一單，從張家港市區(qū)西門路送西二環(huán)路附近（客人定位地址） 客戶預(yù)留平臺電話停機， 聯(lián)系不上，后在訂單信息找到聯(lián)系得知客人定位有誤 ，客人說餐品不要了，我在客戶端選擇客人拒收，等待客服取消訂單 ，等了會未見訂單取消（訂單未消無法接單）打電話給客服， 客服未上班無法接通（無法聯(lián)系咨詢）于是我又選擇提交聯(lián)系不上客戶上傳了兩次通話記錄 ，想系統(tǒng)盡快把這客戶原因訂單取消，又過了一會系統(tǒng)打來電話說 ， 平臺可以聯(lián)系客服要求繼續(xù)派送，于是我又選擇無法派送，顧客拒收。等待客服取消 可定單一直沒有被取消 直到9：28左右系統(tǒng)取消訂單 扣了我44元 。
【案例三】“點我達”無故封號 售后不予處理
鮑先生是“點我達”騎手。
鮑先生是“點我達”騎手，2018年6月11日注冊成為點我達騎手已經(jīng)在點我達做了7個月，今年3月27日，點我達無故永久封了我的賬號，說我身份信息有風(fēng)險，我不知道所謂的身份信息風(fēng)險是指什么?聯(lián)系點我達客服，客服也說不知道，就是有風(fēng)險！這是典型的霸王規(guī)則，賬號里面有903元無法提出。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
