(網(wǎng)經(jīng)社訊)在一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，3月14日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布了《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/）。該報(bào)告已連續(xù)第八年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告顯示，在電商物流服務(wù)領(lǐng)域，配送時(shí)效慢、丟件破損難獲賠償?shù)?a target="_blank">消費(fèi)糾紛多，投訴量占比2.75%，相比于2018年的1.49%上升45.82%，呈現(xiàn)上升趨勢。
通過對全國54家電商物流服務(wù)企業(yè)全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評估，報(bào)告公布了“2019年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評級榜”。
榜單顯示，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。
此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達(dá)、天天快遞等平臺也屢屢遭到用戶投訴。海淘轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)企業(yè)存在問題較多，盡管天馬迅達(dá)快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)國際、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)四家平臺并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運(yùn)速度慢、收費(fèi)亂、客戶服務(wù)差。
跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)：在榜單中，跨境物流服務(wù)商占比達(dá)50%，成為電商物流中第一大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極，U2U轉(zhuǎn)運(yùn)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)在受理平臺移交的客訴信息較差，用戶滿意度較差。同時(shí)也表明了跨境轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)存在服務(wù)亂象，消費(fèi)者需謹(jǐn)慎選擇跨境物流服務(wù)平臺。
物流快遞服務(wù)平臺：在國內(nèi)物流快遞服務(wù)平臺中，百世快遞、中通快遞、順豐速運(yùn)上榜，用戶投訴問題集中表現(xiàn)為配送不及時(shí)、快件破損不予賠償、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。該三家上榜物流快遞企業(yè)均為上市公司，但在末端配送、服務(wù)、賠償標(biāo)準(zhǔn)方面仍有眾多不完善，表明目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和監(jiān)管。此外，申通快遞、韻達(dá)等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
即時(shí)物流平臺：點(diǎn)我達(dá)上榜，平臺反饋率、用戶滿意度均為0，獲“不建議使用”評級。隨著在線外賣、生鮮電商的快速發(fā)展，即時(shí)物流也面臨更高的時(shí)效和服務(wù)要求。除用戶投訴外，點(diǎn)我達(dá)還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現(xiàn)等。
2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時(shí)，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、快遞柜收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。
“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益?！?a href="http://qjkhjx.com/expert--513.html" target="_blank">蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。
