(網(wǎng)經(jīng)社訊)在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕，3月14日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/）。該報告已連續(xù)第八年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風向標”。報告顯示，在電商物流服務領域，配送時效慢、丟件破損難獲賠償?shù)?a target="_blank">消費糾紛多，投訴量占比2.75%，相比于2018年的1.49%上升45.82%，呈現(xiàn)上升趨勢。
通過對全國54家電商物流服務企業(yè)全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2019年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”。
榜單顯示，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、中通快遞、轉(zhuǎn)運四方、順豐速運，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。
此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達、天天快遞等平臺也屢屢遭到用戶投訴。海淘轉(zhuǎn)運服務企業(yè)存在問題較多，盡管天馬迅達快遞、轉(zhuǎn)運國際、風行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運四家平臺并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運速度慢、收費亂、客戶服務差。
跨境轉(zhuǎn)運服務：在榜單中，跨境物流服務商占比達50%，成為電商物流中第一大熱點消費投訴領域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極，U2U轉(zhuǎn)運、59轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方、風行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運在受理平臺移交的客訴信息較差，用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉(zhuǎn)運行業(yè)存在服務亂象，消費者需謹慎選擇跨境物流服務平臺。
物流快遞服務平臺：在國內(nèi)物流快遞服務平臺中，百世快遞、中通快遞、順豐速運上榜，用戶投訴問題集中表現(xiàn)為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務態(tài)度差等。該三家上榜物流快遞企業(yè)均為上市公司，但在末端配送、服務、賠償標準方面仍有眾多不完善，表明目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標準化建設和監(jiān)管。此外，申通快遞、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
即時物流平臺：點我達上榜，平臺反饋率、用戶滿意度均為0，獲“不建議使用”評級。隨著在線外賣、生鮮電商的快速發(fā)展，即時物流也面臨更高的時效和服務要求。除用戶投訴外，點我達還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現(xiàn)等。
2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉(zhuǎn)運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價理賠機制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點、快遞柜收費、服務態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。
“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責任。但實際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益?！?a href="http://qjkhjx.com/expert--513.html" target="_blank">蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標準缺失，對于保障消費者權益的意識不強，不重視物流服務質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關法律法規(guī)也相對滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。
