(網(wǎng)經(jīng)社訊)在一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，3月14日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布了《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/）。通過(guò)電訴寶2019年受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，在線旅游消費(fèi)糾紛居多。
通過(guò)對(duì)全國(guó)207家生活服務(wù)電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2019年全國(guó)OTA平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，2019年全年，共計(jì)受理207家生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴。其中，OTA平臺(tái)為22家，占受理生活服務(wù)消費(fèi)投訴的10.63%。
榜單顯示，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租和123微旅行，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。。
高額退票費(fèi)：不少消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺(tái)后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，部分手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)的一半價(jià)格以上。若消費(fèi)者屬于合理退票，過(guò)高的退票費(fèi)很顯然違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫(kù)顯示，聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、去哪兒等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出。
大數(shù)據(jù)“殺熟”：大數(shù)據(jù)殺熟是在線旅游中一個(gè)較為普遍現(xiàn)象，而消費(fèi)者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難。據(jù)電訴寶不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，包括飛豬、去哪兒等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況。
低價(jià)陷阱：平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，但不少低價(jià)團(tuán)內(nèi)含“機(jī)關(guān)”，不少消費(fèi)者就曾遇到對(duì)家旅游途中觀賞時(shí)間緊、住宿差、景點(diǎn)差、花費(fèi)高等問(wèn)題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實(shí)則在旅游的過(guò)程中，服務(wù)也會(huì)大打折扣。其中以聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游等平臺(tái)用戶投訴居多。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)掀起“全民出游”熱潮。文化和旅游部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年“五一”假日期間國(guó)內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)1.95億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入1176.7億元；國(guó)慶“黃金周”七天國(guó)內(nèi)旅游接待游客總?cè)藬?shù)7.82億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入6497.1億元。而在線旅游平臺(tái)（Online Travel Agency，簡(jiǎn)稱OTA）成為消費(fèi)者出行的重要渠道，如訂票、交通、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)等，而其中各環(huán)節(jié)卻隱藏著種種貓膩。
據(jù)“電訴寶”顯示，全年OTA平臺(tái)消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。
