(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“途牛旅游網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年途牛旅游網(wǎng)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 途牛旅游網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是途牛評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“途?！惫搏@得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“途牛”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“途?！钡挠脩?hù)主要集中地為上海市、廣東省、遼寧省、云南省、江蘇省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“途?！钡挠脩?hù)中男性的占比為54.545%、女性的占比為45.455%。另外，用戶(hù)投訴“途?！钡南M(fèi)金額集中在5000-10000元區(qū)間，占比為36.364%、。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“途牛”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“途牛”下單商品被認(rèn)為無(wú)效訂單 售后未有效處理
劉女士于2019年3月11日在“途?！甭眯芯W(wǎng)APP預(yù)定了兩個(gè)晚上香港迪士尼樂(lè)園酒店的房間，訂單號(hào)為1062395349。
劉女士在“途牛”旅行網(wǎng)APP預(yù)定了兩個(gè)晚上香港迪士尼樂(lè)園酒店的房間（2019年6月7日入住，6月9日離店）。系統(tǒng)顯示一切正常并在2月11日收到了確認(rèn)短信。現(xiàn)在途牛單方面表示這個(gè)訂單無(wú)效（但是APP至今一直顯示訂單正常）。只愿意賠償94元。按照現(xiàn)在途牛網(wǎng)上同期香港迪士尼樂(lè)園酒店兩個(gè)晚上的房費(fèi)已經(jīng)要將近5000元。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“途?！?成功下單無(wú)法入住 售后未能有效處理
何先生于2019年3月11日在“途?！庇嗁?gòu)香港迪士尼酒店6月7號(hào)~6月9號(hào)的房間，訂單號(hào)為1062395634。
3月28日途牛聯(lián)系本人說(shuō)酒店無(wú)法安排入住，我在通話(huà)中已經(jīng)明確表示不接受賠償，要按原單安排我的酒店房間入住，4月25日被途牛后臺(tái)強(qiáng)制取消訂單，本人沒(méi)有做過(guò)任何操作，從圖片可以看到，該訂單已經(jīng)被酒店確認(rèn)，途牛客服卻說(shuō)酒店說(shuō)無(wú)法辦理入住，讓人很是費(fèi)解。剛才收到途牛高級(jí)客服來(lái)電，說(shuō)可以給您退款，按照訂單的首晚賠償，對(duì)此我不認(rèn)可也不接受，首先，我下訂單的時(shí)候上面提示下單以后不可退，而且我提交訂單后上面提示酒店會(huì)在20分鐘內(nèi)確認(rèn)預(yù)定結(jié)果，既然現(xiàn)在上面寫(xiě)著酒店確認(rèn)，就不存在途牛所說(shuō)的酒店無(wú)法安排，而且當(dāng)時(shí)這個(gè)房間上寫(xiě)著特惠，所以我以為這是途牛的活動(dòng)所以下單了，途牛作為一個(gè)大型企業(yè)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)，后臺(tái)強(qiáng)制取消訂單的操作令人非常憤怒，明是已經(jīng)確認(rèn)的訂單，途牛竟然說(shuō)無(wú)法入住。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“途?！辈豢煽挂蛩厝∠唵?售后退款未退全款
陸先生2019年6月20日在“途?！庇嗁?gòu)的澳門(mén)威尼斯人商圈酒店雙飛3-5日自由行（游期為8月9日至8月12日），訂單號(hào)為1193481446。
住宿喜來(lái)登酒店。包含了四人來(lái)回飛機(jī)以及住宿。航班原定于2019年8月9日下午8點(diǎn)40分直飛澳門(mén)，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因臺(tái)風(fēng)原因，航班取消，經(jīng)多次溝通，申請(qǐng)退款仍遭拒。途牛方不退酒店費(fèi)用。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
