(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“聚美優(yōu)品”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年聚美優(yōu)品消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 聚美優(yōu)品獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“聚美優(yōu)品”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“聚美優(yōu)品”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)。9次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“聚美優(yōu)品”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“聚美優(yōu)品”的用戶(hù)主要集中地為吉林省、江蘇省、上海市、河北省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“聚美優(yōu)品”的用戶(hù)中男生的占比為28.571%，女生的占比為71.429%。另外，用戶(hù)投訴“聚美優(yōu)品”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間、10000元以上，占比分別為57.133%，14.286%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“聚美優(yōu)品”存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、店鋪保證金難退、退換貨難等問(wèn)題。
“聚美優(yōu)品”店鋪保證金難退 售后客服推諉 回復(fù)：已處理
詹先生是“聚美優(yōu)品”商家，現(xiàn)在不做店鋪退保證金，對(duì)接小二和結(jié)算小二，再三以多種理由推遲不結(jié)算，2個(gè)多月過(guò)去了，還是沒(méi)消息。推遲的原因都是他們的原因。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，屈臣氏萵筍發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單為商家反饋平臺(tái)結(jié)算問(wèn)題始終遲遲未得到有效處理；現(xiàn)經(jīng)我司核實(shí)目前該商家與我司合作關(guān)系為：已注銷(xiāo)；確認(rèn)款項(xiàng)已處理完畢。
“聚美優(yōu)品”商品發(fā)貨少件 售后久未處理 回復(fù)：已處理
白女士于2019年8月25日在“聚美優(yōu)品”網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)蜜絲佛陀三合一粉底液（33#40#)各一瓶，
8月27日收到貨品后發(fā)現(xiàn)貨品少發(fā)一瓶，第一時(shí)間聯(lián)系客服，客服告訴我2個(gè)工作日給我處理，這個(gè)期間沒(méi)有任何人聯(lián)系我，這個(gè)期間我又多次聯(lián)系聚美客服，聚美在線(xiàn)客服后有物流公司聯(lián)系我詢(xún)問(wèn)是否有二次封箱開(kāi)箱驗(yàn)貨（我這邊快遞代收點(diǎn)不支持開(kāi)箱驗(yàn)貨服務(wù)）本人在平臺(tái)上已經(jīng)上傳外箱照片。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“聚美優(yōu)品”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單客戶(hù)重新下單1135681426 表示我司可以虛擬發(fā)貨那么訂單問(wèn)題就解決了；經(jīng)核實(shí)海外購(gòu)商品不支持虛擬發(fā)貨，故需取消1135681426 ，后續(xù)為客戶(hù)協(xié)商打款路徑，但因周六日回復(fù)有延遲，故已加急催促，客戶(hù)認(rèn)可無(wú)異議。
“聚美優(yōu)品” 疑虛假宣傳 商家單方面取消訂單 回復(fù)：已處理
杜先生于2月28日在“聚美優(yōu)品”下單，訂單號(hào)為980918384。
杜先生在“聚美優(yōu)品”下單，購(gòu)買(mǎi)商品之后，被商家無(wú)故強(qiáng)制退款退貨。而后商家調(diào)整了優(yōu)惠活動(dòng)，原先下單的優(yōu)惠不復(fù)存在。根據(jù)《電子商務(wù)發(fā)》第49條第2款規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！鄙碳以谟X(jué)得優(yōu)惠力度過(guò)大的情況下，擅自取消了訂單，給消費(fèi)者帶來(lái)了損失，消費(fèi)者對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，要求商家恢復(fù)訂單，或者補(bǔ)償相應(yīng)的商品優(yōu)惠券用于重新購(gòu)買(mǎi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“聚美優(yōu)品”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：客戶(hù)反饋賬戶(hù)被自動(dòng)退單，要求解決處理；我部聯(lián)系客戶(hù)告知系統(tǒng)會(huì)對(duì)訂單進(jìn)行自動(dòng)篩選判定，因訂單審核未通過(guò)導(dǎo)致被攔截，建議規(guī)范使用賬戶(hù)，現(xiàn)核實(shí)賬戶(hù)無(wú)異常，建議后續(xù)重新嘗試。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
