(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“聚美優(yōu)品”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年聚美優(yōu)品消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 聚美優(yōu)品獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“聚美優(yōu)品”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“聚美優(yōu)品”共獲得13次消費評級。9次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，3次獲“建議下單”評級，需再接再厲，積極受理并及時反饋。
02、“聚美優(yōu)品”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“聚美優(yōu)品”的用戶主要集中地為吉林省、江蘇省、上海市、河北省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“聚美優(yōu)品”的用戶中男生的占比為28.571%，女生的占比為71.429%。另外，用戶投訴“聚美優(yōu)品”的消費金額都集中在100-500元區(qū)間、10000元以上，占比分別為57.133%，14.286%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“聚美優(yōu)品”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、店鋪保證金難退、退換貨難等問題。
“聚美優(yōu)品”店鋪保證金難退 售后客服推諉 回復(fù)：已處理
詹先生是“聚美優(yōu)品”商家，現(xiàn)在不做店鋪退保證金，對接小二和結(jié)算小二，再三以多種理由推遲不結(jié)算，2個多月過去了，還是沒消息。推遲的原因都是他們的原因。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，屈臣氏萵筍發(fā)來反饋稱：此單為商家反饋平臺結(jié)算問題始終遲遲未得到有效處理；現(xiàn)經(jīng)我司核實目前該商家與我司合作關(guān)系為：已注銷；確認款項已處理完畢。
“聚美優(yōu)品”商品發(fā)貨少件 售后久未處理 回復(fù)：已處理
白女士于2019年8月25日在“聚美優(yōu)品”網(wǎng)購平臺購買蜜絲佛陀三合一粉底液（33#40#)各一瓶，
8月27日收到貨品后發(fā)現(xiàn)貨品少發(fā)一瓶，第一時間聯(lián)系客服，客服告訴我2個工作日給我處理，這個期間沒有任何人聯(lián)系我，這個期間我又多次聯(lián)系聚美客服，聚美在線客服后有物流公司聯(lián)系我詢問是否有二次封箱開箱驗貨（我這邊快遞代收點不支持開箱驗貨服務(wù)）本人在平臺上已經(jīng)上傳外箱照片。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“聚美優(yōu)品”發(fā)來反饋稱：此單客戶重新下單1135681426 表示我司可以虛擬發(fā)貨那么訂單問題就解決了；經(jīng)核實海外購商品不支持虛擬發(fā)貨，故需取消1135681426 ，后續(xù)為客戶協(xié)商打款路徑，但因周六日回復(fù)有延遲，故已加急催促，客戶認可無異議。
“聚美優(yōu)品” 疑虛假宣傳 商家單方面取消訂單 回復(fù)：已處理
杜先生于2月28日在“聚美優(yōu)品”下單，訂單號為980918384。
杜先生在“聚美優(yōu)品”下單，購買商品之后，被商家無故強制退款退貨。而后商家調(diào)整了優(yōu)惠活動，原先下單的優(yōu)惠不復(fù)存在。根據(jù)《電子商務(wù)發(fā)》第49條第2款規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該項內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！鄙碳以谟X得優(yōu)惠力度過大的情況下，擅自取消了訂單，給消費者帶來了損失，消費者對此表示強烈不滿，要求商家恢復(fù)訂單，或者補償相應(yīng)的商品優(yōu)惠券用于重新購買。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“聚美優(yōu)品”發(fā)來反饋稱：客戶反饋賬戶被自動退單，要求解決處理；我部聯(lián)系客戶告知系統(tǒng)會對訂單進行自動篩選判定，因訂單審核未通過導(dǎo)致被攔截，建議規(guī)范使用賬戶，現(xiàn)核實賬戶無異常，建議后續(xù)重新嘗試。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
