(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“易果生鮮”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年易果生鮮消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 易果生鮮獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)96家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
其他獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的依次為：莎莎網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、有貨、萌店、Forever21、花禮網(wǎng)、小米有品、萬表網(wǎng)、愛庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、孔夫子舊書網(wǎng)、nice、DicKies、海豚家、本來生活、萬斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、別樣、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、德國(guó)w家、媽媽購(gòu)、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、尚品網(wǎng)、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國(guó)際、西集網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期3C數(shù)碼電商后，這一期我們將對(duì)生鮮電商：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮作年度曝光。此外，我們也接到不少消費(fèi)者對(duì)盒馬鮮生、叮咚買菜、百果園等的投訴。
今天發(fā)布的是“易果生鮮”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“易果生鮮”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)。均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“易果生鮮”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“易果生鮮”的用戶主要集中地為上海市、北京市、廣東省、江蘇省、浙江省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“易果生鮮”的用戶男生占比40.000%，女生占比60.000%。另外，用戶投訴“易果生鮮”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間，占比分別為30.000%。
03、典型案例披露
“易果生鮮”物流久未更新 售后客服未處理
石女士2019年12月21日在“易果生鮮”購(gòu)買了五盒清谷田園嘎啦蘋果，訂單號(hào)為106565520。
12月23日在未收到商品情況下發(fā)現(xiàn)商品狀態(tài)顯示為已完成，到實(shí)力我并沒有收到貨品，物流信息也停滯在23日當(dāng)天的信息沒有更新，多次給在線客服留言卻沒有回復(fù)，致電客服電話一直沒有人工客服接聽。
用戶多次下單 售后“易果生鮮”久未開具發(fā)票
張女士于9月4日至9月10月先后10次在“易果生鮮”手機(jī)APP上購(gòu)買水果，10次訂單號(hào)分別是：106101392；106088679；106046495；106088680；106089327；106089986；106056721；106046244；106039822；106039648。并三次致電客服要求開具紙質(zhì)發(fā)票，客服一直找各種理由推脫不開具發(fā)票，如發(fā)票專員會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)與我聯(lián)系，結(jié)果沒有任何易果工作人員與我聯(lián)系；如這個(gè)是我不清楚等等諸如此類的話語。
“易果生鮮”商品質(zhì)量問題 售后退換貨困難
張先生于2019年12月20日在“易果生鮮”APP上下單購(gòu)買了2盒萊尼爾車?yán)遄?，訂單?hào)為106557372。
23日收到貨后發(fā)現(xiàn)兩盒車?yán)遄泳胁?a href="http://qjkhjx.com/zt/shfwo2o/" target="_blank">同程度的腐爛，就在線申請(qǐng)了退款。然而到現(xiàn)在12月25號(hào)，退貨申請(qǐng)還是等待審核狀態(tài)，我連續(xù)2天聯(lián)系線上客服沒有回應(yīng)，撥打客服電話無人接聽。依據(jù)易果生鮮APP中的退換貨申請(qǐng)頁(yè)面中的提示語，訂單簽收不超過48小時(shí)是符合退換貨政策的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，排在前24名的獲“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：百麗優(yōu)購(gòu)、海淘1號(hào)、i百聯(lián)、蘇寧易購(gòu)、云集、有贊、返利網(wǎng)、考拉海購(gòu)、京東、店寶寶、拼多多、途虎養(yǎng)車、蜜芽、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、屈臣氏、豐趣海淘、綠森商城、蘑菇街、達(dá)令家、Bonpont、紅布林PLUM。
排在25-43名的獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，依次為：華為商城、亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、微盟、聚美優(yōu)品、華碩商城、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
