(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“小米”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年小米商城消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、2019年期間典型案例及分析。
01 零售榜單參差不齊 小米獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)，www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)96家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/xmsc/）
其中，排在前24名的獲“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為百麗優(yōu)購、海淘1號(hào)、i百聯(lián)、蘇寧易購、云集、有贊、返利網(wǎng)、考拉海購、京東、店寶寶、拼多多、途虎養(yǎng)車、蜜芽、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、屈臣氏、豐趣海淘、綠森商城、蘑菇街、達(dá)令家、Bonpont、紅布林PLUM。
排在25-43名的獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，依次為華為商城、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、微盟、聚美優(yōu)品、華碩商城、微店。
排在44-96名的獲“不建議下單”，依次為莎莎網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、國美、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、有貨、萌店、Forever21、花禮網(wǎng)、小米有品、萬表網(wǎng)、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、孔夫子舊書網(wǎng)、nice、DicKies、海豚家、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、別樣、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、尚品網(wǎng)、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國際、西集網(wǎng)、樂視、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是小米評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“小米”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)。均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，平臺(tái)反饋率偏低，需引起平臺(tái)的重視。
02“小米”年度投訴數(shù)據(jù)分析
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴小米的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、山東省、河北省、河南省、浙江省、福建省、貴州省、陜西省。
投訴性別及金額分布
03 典型案例披露
“小米”商品質(zhì)量參差不齊 消費(fèi)者退換貨難
何女士購買一臺(tái)米家LED吸頂燈到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請(qǐng)兩位電工確認(rèn)后是燈的質(zhì)量問題故申請(qǐng)換貨。換貨時(shí)咨詢客服，客服承諾會(huì)換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測(cè)后通知用戶，燈沒有質(zhì)量問題不同意換貨且給我兩個(gè)選擇：1、將這個(gè)無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當(dāng)時(shí)用順豐到付寄的快遞費(fèi)用36元由用戶自己承擔(dān)?？墒俏沂且?yàn)楫a(chǎn)品無法正常使用才寄回檢測(cè)，為什么變成“無理由”了？
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，該事件爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于涉案的吸頂燈是否存在質(zhì)量問題。若有質(zhì)量問題，那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”；若無質(zhì)量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費(fèi)者負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)。根據(jù)誰主張誰舉證的原則，本案消費(fèi)者何女士中需要證明吸頂燈存在質(zhì)量問題，而兩位電工的證言可以作為證據(jù)。另外，若客服事先已經(jīng)承諾可更換設(shè)備而事后反悔，也有違背誠實(shí)信用原則之嫌。
“小米商城” 商品久未發(fā)貨 售后客服久未處理
楊女士于2019年4月9日在“小米商城”購的Redmi . note7pro6+128G黑色手機(jī)，訂單號(hào)為51904095412098。官方承諾七天發(fā)貨，我已經(jīng)多次和小米商城的客服進(jìn)行電話的聯(lián)系。他們一直在說7天內(nèi)發(fā)貨，始終不能對(duì)我有有任何的問題的解決對(duì)我的的問題一直不能正面回答。甚至個(gè)別客服泄露我的隱私！一直在等一直到現(xiàn)在！但是到今天已經(jīng)明顯逾期，未發(fā)出。
“小米商城”商品貨不對(duì)板 售后困難
李先生于2019年6月11日在“小米商城”購買紅米k20pro 8+256G手機(jī)并支付2999元錢，訂單號(hào)為5190611154901320。于2019年6月17日拿到快遞，在拆開包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)只有一個(gè)手機(jī)盒，盒里并沒有手機(jī)，第一時(shí)間聯(lián)系小米客服，小米客服讓其等待他們調(diào)查并審核，期曾多次電話進(jìn)行催促，對(duì)方告知不要急請(qǐng)耐心等待一定會(huì)給過滿意的處理，一直等到2019年7月18日小米客服電話聯(lián)系說他們出庫并無問題，快遞那邊也沒問題，并說讓其報(bào)警處理和他們沒關(guān)系，可已經(jīng)過了18天。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
