(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月16日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（下載：qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報(bào)告通過對(duì)全國數(shù)百家生活服務(wù)電商2019年第三季度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，“百度糯米”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年第三季度通過對(duì)全國百家生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“百度糯米”位于“2019年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第六位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為57.14%、回復(fù)時(shí)效性為0.429、用戶滿意度為2.000、綜合指數(shù)均為0.474，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到用戶對(duì)“百度糯米”平臺(tái)的投訴案例顯示，“百度糯米”存在久未退款等問題。以下為部分典型案例：
用戶申請“百度糯米”退款久未到賬 回復(fù)：已處理
薛女士2018年2月21日在“百度糯米”購買3張張大師鴨爪爪特色火鍋團(tuán)購券，訂單號(hào)為990074130168、989248163279。因商家已經(jīng)把產(chǎn)品下架，不能使用。于是我在2019年8月15日對(duì)剩余2張未使用的團(tuán)購券發(fā)起退款，每份88元，2份共計(jì)176元。截止今日2019年9月18日已經(jīng)過去了1個(gè)多月，平臺(tái)并沒有退款給我。打百度糯米客服電話很多次讓我耐心等待，2019年9月17日客服最后一次回復(fù)我，沒辦法通過百度糯米退款給我，我問那要以什么方式退款給我，回答不確定，讓我繼續(xù)耐心等待，問等多久，也不知道。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“百度糯米”發(fā)來反饋稱：核實(shí)到已有工作人員聯(lián)系客戶處理。
用戶申請售后 “百度糯米”拒絕退款
李先生于8月3日購買在“百度糯米”app上購買電影票，訂單號(hào)為361759576783749120。由于軟件默認(rèn)的影院是附近影院，以往都是直接購買就可以了。這次軟件默認(rèn)的購買地點(diǎn)影院是新天城市廣場的影院，到取票的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，但是距離開播時(shí)間已經(jīng)來不及到新天城市廣場觀影。致電4009237171客服要求更換電影院或退款?？头Q無法處理，并稱該平臺(tái)為合作商家提供無法退款。電影還沒有看，客服未進(jìn)行溝通處理即回復(fù)平臺(tái)的商家無法管理。對(duì)客戶敷衍了事。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“百度糯米”原返金額退到百度錢包 售后未能有效處理 回復(fù)：已處理
孔先生2017年11月26日在“百度糯米”發(fā)起退款，訂單號(hào)為2190824616。糯米事前承諾未消費(fèi)退款是原路退回，但是遲遲未能到賬信用卡，反而收到短信，要求退款到同公司產(chǎn)品“百度錢包“，我本人與百度錢包未有任何業(yè)務(wù)來往。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2019年8月15日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn) 收到 “百度糯米”發(fā)來反饋稱：糯米給用戶辦理退款優(yōu)先退回到用戶的支付來源，但是當(dāng)存在支付賬戶異常、訂單超期等問題時(shí)，則無法正常退款至支付來源。為了盡快 給用戶辦理退款，糯米會(huì)將款項(xiàng)退回至用戶的糯米賬戶對(duì)應(yīng)的百度錢包賬戶中，煩請用戶完成百度錢包實(shí)名認(rèn)證，已確保正常收款。
