(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的普及，訂購網(wǎng)絡(luò)外賣逐漸成為一種生活方式，而網(wǎng)絡(luò)外賣不僅可以保障餐飲美食的送達，還能滿足生活中全品類即時配送的需要。同時，在市場驅(qū)動下，企業(yè)不斷刺激消費，推動產(chǎn)業(yè)升級。DCCI發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)市場發(fā)展研究報告（2019年Q2）》，通過對網(wǎng)絡(luò)外賣商戶端、配送端、用戶端的研究，發(fā)現(xiàn)：
1、網(wǎng)絡(luò)外賣市場穩(wěn)定發(fā)展，促進生活消費，帶動就業(yè)
網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)源自傳統(tǒng)外賣服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，但隨著市場的發(fā)展，外賣市場的價值空間、服務(wù)范疇、應(yīng)用場景等不斷提升、增多，外賣行業(yè)被重新定義。
網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)促進生活消費，帶動就業(yè)。對于用戶而言，網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)是全品類配送服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋美食、水果生鮮、鮮花蛋糕、甜點飲品、超市食品、藥品、跑腿代購、取送件等。對于商戶而言，網(wǎng)絡(luò)外賣帶來更多消費流量，同時網(wǎng)絡(luò)外賣平臺通過軟件提升商戶運營能力。此外，眾包模式實現(xiàn)閑置勞動力的有效利用，帶動就業(yè)。
我國網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)使用率較高，數(shù)據(jù)顯示，近5成網(wǎng)民使用過網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，用戶規(guī)模達4.1億。
美團外賣和餓了么是網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)主流平臺。隨著市場穩(wěn)定發(fā)展，美團外賣和餓了么在網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)中依然占據(jù)主流市場。數(shù)據(jù)顯示，超過8成用戶通過網(wǎng)絡(luò)外賣平臺使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，同時美團外賣、餓了么在網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)用戶中使用率最高。
2、外賣商戶品牌化、流程化、多樣化、規(guī)范化發(fā)展，好評率成為關(guān)鍵
伴隨管理規(guī)范化，外賣商戶品牌化、流程化、多樣化發(fā)展。隨著市場的穩(wěn)定發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)外賣商戶不斷優(yōu)化、調(diào)整。在制作工藝上，外賣商戶制定流程化的生產(chǎn)線；在覆蓋品類上，商戶數(shù)量更加豐富；在運營策略上，眾多外賣商戶更聚焦單品；在市場管理上，政府依據(jù)法律法規(guī)，對商戶嚴格管控。
在商戶端，面對數(shù)量眾多、類型多樣的網(wǎng)絡(luò)外賣商戶，評分是決策時的重要因素。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶在選擇商戶時，35.5%用戶會根據(jù)好評優(yōu)先或評分最高進行篩選，其次30.1%用戶會從歷史訂單中查找。
同時，網(wǎng)絡(luò)外賣商戶信息也引發(fā)用戶的關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，39.8%用戶都會查看商戶信息，32.5%用戶多數(shù)情況下會去查看，僅有2.7%用戶完全不會去看。商戶信息公示是市場管理的需要，有助于市場健康發(fā)展。
在商家服務(wù)中，用戶對于餐館食品質(zhì)量滿意度較高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺用戶對餐館食品質(zhì)量滿意度評分為4.26，高于商家客服態(tài)度等其它指標，這樣一方面是由于政府部門對網(wǎng)絡(luò)外賣食品質(zhì)量的管理更加規(guī)范，另一方面，用戶看重餐品食品質(zhì)量，會優(yōu)先選擇評分較高的商戶，其食品質(zhì)量更有保證。
3、配送能力是網(wǎng)絡(luò)外賣市場的競爭力，配送準時率達較高水平
在網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)平臺是交易的樞紐，配送服務(wù)是線上與線下、用戶&商戶與平臺連接的關(guān)鍵，同時配送服務(wù)能力是網(wǎng)絡(luò)外賣市場區(qū)別于其它市場的競爭力。
配送準時率是衡量配送服務(wù)水平的重要指標，在大數(shù)據(jù)的幫助下，平臺可以預(yù)測商戶制作和配送的時長，并幫助用戶提前規(guī)劃使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的時間。數(shù)據(jù)顯示，63.4%用戶表示網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的配送準時率在90%以上。
在配送服務(wù)中，用戶對于配送速度滿意度較高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，整體來看，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺用戶對配送速度滿意度較高，評分為4.37，其次是配送員服務(wù)態(tài)度、配送準時與配送團隊專業(yè)性。
4、用戶逐漸養(yǎng)成多品類、多場景消費習慣
超過4成用戶使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)成為習慣。隨著用戶規(guī)模的增長，網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)在生活消費中占據(jù)一定地位。數(shù)據(jù)顯示，47.0%用戶使用網(wǎng)絡(luò)外賣的原因是外賣成為生活習慣，其次是工作需要和天氣狀況不好。
在網(wǎng)絡(luò)外賣平臺中，用戶對非美食品類的購買也在逐步加深。數(shù)據(jù)顯示，44.2%和41.6%的用戶曾在網(wǎng)絡(luò)外賣平臺中訂購水果生鮮和飲料點心。
網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)已經(jīng)滲透到社區(qū)、學校、辦公地等消費場景。數(shù)據(jù)顯示，在居住地使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的用戶占比最高，達75.7%，其次為學校及周邊，和CBD商圈、辦公寫字樓等。
網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)是高頻、剛需，用戶使用頻次與消費金額以平均每周4次以下、30元以下為主。數(shù)據(jù)顯示，59.8%用戶平均每周使用網(wǎng)絡(luò)外賣4次以下，52.0%用戶平均每次消費金額在30元及以下。
在使用時間方面，近7成用戶使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)不超過3年。數(shù)據(jù)顯示，9.2%用戶在1年內(nèi)使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，34.7%的用戶在2年內(nèi)使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)，69.1%用戶在3年內(nèi)使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)。
近年來，美團外賣、餓了么紛紛優(yōu)化會員制度，刺激用戶消費，隨著用戶加深對網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的使用，會員制在用戶中知名度逐漸提升。
在平臺服務(wù)中，用戶對服務(wù)品類多樣性滿意度較高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，整體來看，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺用戶對服務(wù)品類多樣性體驗的滿意度較高，評分為4.40，其次是客服態(tài)度和即時分享評價服務(wù)。
（來源：DCCI 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
