(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家金融科技電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)金融科技電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，建行善融商務(wù)商城綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，“建行善融商務(wù)商城”位于“2019年（上）全國(guó)金融科技電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第6位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0%，回復(fù)時(shí)效性為0.000，用戶滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.000，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，建行善融商務(wù)商城均獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。數(shù)據(jù)表明，平臺(tái)在售后服務(wù)方面還需加強(qiáng)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“建行善融商務(wù)商城”平臺(tái)的投訴案例顯示，“建行善融商務(wù)商城”存在久未發(fā)貨、售后困難等問題以下為部分典型案例：
“建行善融商務(wù)商城” 申請(qǐng)退款 商家久未處理
候女士于12月12日在“善融商務(wù)商城”下午兩點(diǎn)申請(qǐng)退款，訂單號(hào)為201812120079411288。并及時(shí)聯(lián)系商家處理，商家表示可以退款，但沒有處理。13日我再次致電商家，商家依然表示可以退款，會(huì)盡快聯(lián)系客服處理，直到15日，我登錄善融商務(wù)看到訂單顯示商家拒絕退款申請(qǐng)，期間沒有人聯(lián)系我。我再次致電商家，商家給出的理由是已經(jīng)發(fā)貨，但沒有填寫物流信息，我向商家要來快遞單號(hào)，查詢到是14日發(fā)貨。
“建行善融商務(wù)商城” 商品久未發(fā)貨 商家拒絕退款
孫先生于11月19日在“建行善融商城”購買索亞尼商鋪購買IphoneX，訂單號(hào)為201811190077970244。由于未聯(lián)系到商家發(fā)貨時(shí)間，退款商品。商家不予退款，經(jīng)過多次與善融商城客服溝通無果?，F(xiàn)2018年12月5日退款還沒有處理結(jié)果。商家私自操作客服退款訂單。修改退款狀態(tài)取消用戶退款操作。
“建行善融商務(wù)商城”疑似欺騙消費(fèi)者行為 退貨退款難
張先生于2017年10月28日在建行善融商務(wù)購買IPHONE X手機(jī)一部，訂單號(hào)為201710280056123368。在購買手機(jī)主頁上，商家廣告信息為9688元，但是實(shí)際選擇顏色及型號(hào)后，將變?yōu)?888元，我認(rèn)為存在欺騙消費(fèi)者嫌疑，因?yàn)閺V告沒有明確說清楚，此款手機(jī)官網(wǎng)售價(jià)為9688元，在選擇搶購手機(jī)時(shí)，一般情況下，消費(fèi)者不會(huì)在注意6與8的區(qū)別，存在欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象。
張先生表示，于11月6日與商家電話溝通，是否可以提前發(fā)貨，如果不能將退款，賣家給予承諾，一周之內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，過了一周后卻未發(fā)貨，經(jīng)溝通不能給予發(fā)貨。我認(rèn)為建行對(duì)于善融商城商家監(jiān)管不力，商家隨意提高價(jià)錢。經(jīng)與建行持續(xù)投訴，每天進(jìn)行投訴，建行一直存在不作為現(xiàn)象，不能給與解決問題。
11月20日快遞到達(dá)白山市，此手機(jī)卻存在掉漆問題，經(jīng)于建行人員進(jìn)行溝通可以將手機(jī)先行帶離快遞公司。建行在處理問題時(shí)候，反復(fù)強(qiáng)調(diào)必須要檢測(cè)報(bào)告， 一直在偏袒商家說話，不考慮消費(fèi)者感受，建行指出如果不把手機(jī)寄回商家進(jìn)行檢測(cè)，將無法處理問題，已經(jīng)將消費(fèi)者逼到了盡頭。在無奈下，我花費(fèi)120元把手機(jī)郵寄回商家提供地址。當(dāng)我再次聯(lián)系建行善融商城，客服人員掛斷電話2次，卻都說是我的信號(hào)問題。目前，此事還未得到解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
