(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年8月1日，UPS中國發(fā)布最新2019《網(wǎng)購消費者行為調(diào)查》報告。研究表明亞太地區(qū)消費者期望體驗清晰可見的整體購買流程，并希望在購買過程中獲得有價值的激勵因素。他們青睞定制化的配送服務(wù)選項和無憂退貨服務(wù)，但報告結(jié)果同時也顯示亞太地區(qū)消費者的退貨滿意度較低。
2019年是UPS第七年開展《網(wǎng)購消費者行為調(diào)查》報告的研究，持續(xù)洞察網(wǎng)購消費者的購物行為和習(xí)慣。與以往不同的是，2019年的研究報告首次針對企業(yè)采購者的網(wǎng)購習(xí)慣提供了獨特見解。本次調(diào)查在澳大利亞、中國大陸、中國香港和韓國，以及美洲、歐洲和印度地區(qū)共
11 個市場展開，挖掘電子商務(wù)平臺消費者的發(fā)展趨勢與需求。
該研究報告聚焦于購買流程中的重要決策節(jié)點，為那些有意在亞太地區(qū)發(fā)展客戶群的企業(yè)發(fā)掘有價值的洞察。報告中揭示了影響消費者購買決策的三大重要因素：消費過程的可見性，購買商品的激勵因素，定制化與配送體驗。
UPS 亞太區(qū)市場部副總裁 賽爾維 · 范登科爾霍夫 (Sylvie Van Den
Kerkhof)：“亞太地區(qū)消費者越來越了解他們在網(wǎng)購時的多樣化選擇，這催生了消費者在整體購買過程中對信息可視化的需求，同時也對購物和配送過程的靈活性有更高的要求。隨著消費者網(wǎng)絡(luò)購物的選擇增多，競爭加劇，消費者的期望值不斷上升，零售商需要足夠機敏并快速適應(yīng)變化，才能在競爭中脫穎而出。商家為消費者提供激勵因素時，不僅僅體現(xiàn)在提供獨特的商品，還可以體現(xiàn)在配送和交付體驗方面，這對在不斷發(fā)展的電商環(huán)境中取得成功至關(guān)重要?！?br/>UPS 中國區(qū)總裁 哈羅德 · 彼得斯 (Harld
Peters)：“太地區(qū)消費者越來越了解他們在網(wǎng)購時的多樣化選擇，這催生了消費者在整體購買過程中對信息可視化的需求，同時也對購物和配送過程的靈活性有更高的要求。隨著消費者網(wǎng)絡(luò)購物的選擇增多，競爭加劇，消費者的期望值不斷上升，零售商需要足夠機敏并快速適應(yīng)變化，才能在競爭中脫穎而出。商家為消費者提供激勵因素時，不僅僅體現(xiàn)在提供獨特的商品，還可以體現(xiàn)在配送和交付體驗方面，這對在不斷發(fā)展的電商環(huán)境中取得成功至關(guān)重要?！?br/>報告內(nèi)容摘要：
01、消費者在下單前需要明確相關(guān)信息
購買前，90% 的消費者會在全球范圍內(nèi)查找商品。雖然價格是全球范圍內(nèi)被消費者普遍關(guān)注的信息，但研究表明，價格對亞太地區(qū)消費者來說，其重要性 (74%) 低于美國和歐洲地區(qū)的消費者（均為 81%）。
42%的亞太地區(qū)網(wǎng)購消費者在購買前通常會評估零售商的退貨政策，因此零售商提供清晰易懂的售后規(guī)則十分重要。此外，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果消費者最初未發(fā)現(xiàn)商家是國際零售商，則可能會在發(fā)現(xiàn)后取消購買。77%
的中國大陸地區(qū)消費者曾有過這樣的行為，而這一比例在澳大利亞地區(qū)的消費者中達到65%，在中國香港和韓國地區(qū)均為 60%。同時，75%
的亞太地區(qū)消費者在知情的情況下在國際零售商處購買過商品，這表明網(wǎng)絡(luò)購物也根據(jù)不同場景而定?？缇尘W(wǎng)絡(luò)購物往往需要更長的到貨時間，但消費者愿意等待多長時間取決于他們購買了何種商品。
02、配送優(yōu)惠與售后服務(wù)促進再次購買
與前幾年調(diào)查顯示的趨勢相同，消費者依舊重視免費配送。報告研究指出，高額運費是消費者放棄購買的最常見理由。37%的亞太地區(qū)消費者表示愿意購買更多的商品來滿足免費送貨的條件，27%
的消費者則表示愿意購買一個價格高于零售商免費配送門檻的商品。這些數(shù)據(jù)表明，為了降低運費，消費者實際上會被激勵購買更多的商品。
友好的退貨政策除了是消費者購買商品前的重要考慮因素之外，還有助于提高消費者的忠誠度。僅有5%的亞太地區(qū)網(wǎng)購消費者對退貨流程表示 “非常滿意”
，因此，擁有良好退貨政策的零售商在競爭中潛力巨大。消費者對退貨體驗表示不滿的常見原因包括：延遲收到商品退款（占亞太地區(qū)調(diào)查對象的
32%）、需要支付退貨運費 （占31%）以及延遲收到更換的商品 （占25%）。
此外，消費者遇到無法提供良好購買體驗的商家時，會用實際行動表達態(tài)度。在亞太地區(qū)，93%的消費者在經(jīng)歷售后服務(wù)的不良體驗后不會再從相關(guān)商家購買任何商品，或減少購買頻率。這在韓國地區(qū)消費者中體現(xiàn)得最為明顯，70%的韓國消費者會因為劣質(zhì)的售后服務(wù)不再從相關(guān)商家處購物。
03、靈活選擇收貨地點
備選配送地點服務(wù)在亞太地區(qū)持續(xù)受到歡迎，報告結(jié)果顯示，只有 36% 的亞太地區(qū)消費者優(yōu)先考慮在家中親自接收包裹（相比之下，該比例在歐洲地區(qū)消費者中占 62%），而19% 的亞太地區(qū)地區(qū)消費者樂意接受將他們的包裹放在門前或走廊。
亞太地區(qū)消費者更愿意了解和使用專業(yè)的配送服務(wù)，例如UPS My Choice??？伸`活選擇的配送選項為消費者帶來更多便利，其中，根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，對消費者吸引力最大的是配送日期可作選擇。
除了直接從零售商處購買商品，電商平臺也是熱門的購物渠道。93%的亞太地區(qū)消費者在調(diào)查前三個月內(nèi)曾通過電商平臺購物。值得注意的是，亞太地區(qū)不同市場的電商平臺消費行為存在著很大差異，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮并適應(yīng)不同市場的需求——100%
的中國大陸地區(qū)受訪者在調(diào)查前三個月中曾在某一家電商平臺購物，而澳大利亞和中國香港地區(qū)分別有 14% 和 10%
的受訪者從未使用過電商平臺，此項比例在全球受訪者中占比最高。
04、企業(yè)采購者與普通消費者想法相似
今年，調(diào)查范圍擴大至企業(yè)對企業(yè)（B2B）采購者的網(wǎng)購行為習(xí)慣，研究結(jié)果表明，企業(yè)采購者的許多購買習(xí)慣與普通消費者如出一轍。與普通消費者類似，96%
的亞太地區(qū)企業(yè)采購者認(rèn)為包裹的可視化追蹤非常重要，他們首選通過承運商的網(wǎng)站查詢物流狀態(tài)。92%
的亞太地區(qū)企業(yè)采購者希望所有配送環(huán)節(jié)均由供應(yīng)商或承運商進行管理——這一特點在中國香港地區(qū)尤為明顯，受訪者不約而同地選擇了該選項。
但企業(yè)采購者與普通消費者的網(wǎng)購習(xí)慣差異在于，42% 的企業(yè)對客戶（B2C）消費者會在購買前了解退貨政策，而這一比例在企業(yè)對企業(yè)（B2B）采購者中占比高達71%，即使他們已經(jīng)與供應(yīng)商簽署了相關(guān)合同。
此外，亞太地區(qū)的企業(yè)采購者從海外市場購買商品的比例超過全球平均值，達到 71%，這也是本次調(diào)查中在所有地區(qū)占比最高的。其中，42%的受訪者表示在國際商家處購買商品是由于較高的產(chǎn)品質(zhì)量，而 41% 的受訪者則表示他們想要的商品只能從國際供應(yīng)商處購買。
全球地區(qū)企業(yè)采購者的共同之處在于他們重視落地總成本（即商品到達目的地的總價格）。這種趨勢在亞太地區(qū)更為明顯，共有94% 的采購者認(rèn)為這十分重要。
UPS 亞太區(qū)市場部副總裁 賽爾維 · 范登科爾霍夫 (Sylvie Van Den Kerkhof)：“2019
UPS《網(wǎng)購消費者行為調(diào)查》報告為我們揭示了在亞太地區(qū)，無論是消費者還是企業(yè)采購者，都面臨著紛繁的選擇，并且希望網(wǎng)購可以取決于己?！毒W(wǎng)購消費者行為調(diào)查》報告為企業(yè)所提供的深入洞察，幫助他們時刻在競爭激烈的電子商務(wù)市場中奪得先機?！?br/>
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(來源：UPS 編選：網(wǎng)經(jīng)社)
