(網(wǎng)經(jīng)社訊)一、事件背景
近年來，海淘成為消費(fèi)升級(jí)的重要標(biāo)志，成為國人的新購物選擇。7月23日，海關(guān)總署稅收征管局（上海）最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國跨境電商零售進(jìn)口商品清單達(dá)2.2億份，貨值456.5億元，同比分別增長20.9%和24.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期全國貨物貿(mào)易進(jìn)口1.4%的增幅。貨值同比增幅超兩成，說明越來越多的我國消費(fèi)者熱衷于跨境電商買進(jìn)口商品，其日常生活與跨境貿(mào)易的關(guān)系越來越密切。上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還顯示，今年上半年，我國消費(fèi)者共計(jì)通過跨境電商平臺(tái)單次購買2000－5000元進(jìn)口商品80.8萬份，貨值23.17億元，而全部貨值客單價(jià)也達(dá)到了207.5元，遠(yuǎn)超國內(nèi)網(wǎng)購平均水平。
一方面是快速發(fā)展的跨境進(jìn)口電商行業(yè)，另一方面是京東海囤全球、唯品國際、天貓國際、網(wǎng)易考拉、小紅書、洋碼頭、豐趣海淘、達(dá)令、寶貝格子、西集網(wǎng)等跨境進(jìn)口電商因物流時(shí)間長、安全性等頻頻受質(zhì)疑。
7月17日，國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告公布“2019年（上）電商物流服務(wù)TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。榜單顯示上半年5家電商物流服務(wù)企業(yè)上榜，其中4家為海淘轉(zhuǎn)運(yùn)類服務(wù)企業(yè)，占比達(dá)80%。具體為海帶寶、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，其中僅海帶寶綜合指數(shù)在0.75以上，獲“建議使用”評(píng)級(jí)，其余三家均為“不建議使用”評(píng)級(jí)。
此外，報(bào)告顯示，天馬迅達(dá)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、閃購轉(zhuǎn)運(yùn)、風(fēng)行全球送、美速通轉(zhuǎn)運(yùn)、瘋狂集運(yùn)、八達(dá)網(wǎng)、美西轉(zhuǎn)運(yùn)、百世360hitao、大口袋轉(zhuǎn)運(yùn)、法國快運(yùn)、華美轉(zhuǎn)運(yùn)等海淘轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)雖未上榜，但也產(chǎn)生不少用戶投訴。
另據(jù)《跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題調(diào)研情況報(bào)告》（全文：http://qjkhjx.com/zt/ktyj/）調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，跨境網(wǎng)購消費(fèi)者遇到的物流問題占比達(dá)21%，成為第二大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。轉(zhuǎn)運(yùn)是海淘的重要物流模式之一，物流時(shí)間長、清關(guān)時(shí)間不一、丟件概率大、無政策規(guī)范是海淘轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)目前存在的痛點(diǎn)。
在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，消費(fèi)者一般會(huì)遇到商品丟件、商品損壞、貨不對(duì)板、清關(guān)時(shí)間長、久不配送、收費(fèi)不合理、理賠困難、余額無法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問題。為此，長期關(guān)注電商行業(yè)發(fā)展的網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特發(fā)布電商快評(píng)，供媒體參考選用。
二、六大“貓膩”
貓膩一：商品丟件 理賠困難
由于國際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購買保價(jià)服務(wù)的情況下，售后“理賠”可謂是難上加難。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，并購買300美金運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過FEDEX寄送田女士的物件，但并未購買保險(xiǎn)，導(dǎo)致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，將包裹都扔在門外，也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據(jù)條款，向斑馬物聯(lián)網(wǎng)提出索賠，斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認(rèn)已于2018年11月9日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名，所以包裹只被派送而無簽收。
貓膩二：商品久未清關(guān) 緣由引人懷疑
入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)，檢查是導(dǎo)致物流配送周期長的一大痛點(diǎn)，而在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過程中清關(guān)時(shí)間長的問題也成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，俞女士在網(wǎng)上海淘雅詩蘭黛，顯示2018年11月29日入庫海帶寶俄勒岡倉庫，2018年11月30日起運(yùn)，貨物批次號(hào)為USA1774。2018年12月6日到達(dá)清關(guān)口岸，之后石沉大海，再無消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯(lián)系過海帶寶客服，給出的回復(fù)是包裹還在查驗(yàn)，未退運(yùn)。俞女士認(rèn)為該包裹走的是包稅渠道，嚴(yán)重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務(wù)而導(dǎo)致包裹遲遲沒有下落。海帶寶對(duì)此表示已處理。
貓膩三：商品久未發(fā)貨 物流時(shí)效遭質(zhì)疑
配送周期長是跨境進(jìn)口電商的一大痛點(diǎn)，一般消費(fèi)者購買跨境商品由于是國外商品，發(fā)貨地點(diǎn)在境外，再加上入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)、檢查，還可能會(huì)再次延長物流時(shí)間。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，彭先生3月份海外購買“NIKE”鞋子一雙，選用“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”清關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)回國，商品于3月12日商品就到達(dá)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”波特蘭倉庫,在查驗(yàn)無誤后，完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫轉(zhuǎn)運(yùn)，在此期間多次嘗試與該公司進(jìn)行聯(lián)系，但該公司沒有設(shè)任何客服，只有網(wǎng)上工單售后，且客服只回復(fù)套話，并沒有處理問題，多次溝通投訴無果。
貓膩四：商品合箱遭拒 余額無法提現(xiàn)
海淘商品在運(yùn)輸?shù)倪^程中，在商品出現(xiàn)問題時(shí)消費(fèi)這在售后的過程中往往會(huì)遇到退換貨難，余額無法提現(xiàn)的問題。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，胡女士在“finish”平臺(tái)買的鞋子和衣服于6月7日到達(dá)“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強(qiáng)制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款，因在使用“海帶寶”的時(shí)候沒看到任何關(guān)于美國倉庫暫停合箱的公告?，F(xiàn)在陸續(xù)幾個(gè)包裹都到了，胡女士表示對(duì)無法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無法提現(xiàn)，只能繼續(xù)使用。
對(duì)此，“海帶寶”表示客服已電話聯(lián)系胡女士溝通處理， 因口岸嚴(yán)查，為了提升轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效，部分美國和日本倉庫衣服、鞋子類商品入庫后我司是直接發(fā)往清關(guān)口岸的，部分包裹暫不支持合箱的，胡女士表示異議。
貓膩五：商品貨不對(duì)板 “證據(jù)”難尋
海淘商品不管是從發(fā)貨還是到出貨都有很長的時(shí)間需要等待，路途的遙遠(yuǎn)使海淘商品比國內(nèi)網(wǎng)購有更多風(fēng)險(xiǎn)。如果是轉(zhuǎn)運(yùn)公司送貨，那就意味著商品在經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)手，其丟件少件的可能性就會(huì)更大了。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)公司”轉(zhuǎn)運(yùn)3個(gè)快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計(jì)六件商品，U2C公司在出庫時(shí)未反應(yīng)貨物不全或宇女士上交申報(bào)的內(nèi)容不符合實(shí)情，默認(rèn)六件商品全部在庫。但快遞運(yùn)到國內(nèi)時(shí)箱內(nèi)僅含第一個(gè)包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個(gè)半小時(shí)后告知需要憑包裹在庫照片（僅能通過公司收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費(fèi)項(xiàng)目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。
對(duì)此，“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”表示核實(shí)了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實(shí)未收到。經(jīng)公司調(diào)查，該訂單入庫重量0.9磅，出庫重量為1磅，出入庫重量吻合，按照出庫重量看，三個(gè)包裹已經(jīng)全部合箱郵寄給宇女士。
貓膩六：貨物損壞 賠償讓人寒心
在運(yùn)輸途中，除了快遞公司的暴力分揀原因，由于意外事故導(dǎo)致包裹內(nèi)容物破損也是是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容之一。
王女士通過“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”轉(zhuǎn)運(yùn)商品，而華美轉(zhuǎn)運(yùn)在承擔(dān)從國外官網(wǎng)購買物件的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)后并沒有履行好其責(zé)任，使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購買物件的相關(guān)資料之后，華美轉(zhuǎn)運(yùn)委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”每單2000元人民幣（燒毀的快件一共為兩件）。但是“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”只賠償給王女士197.12美元（二單快遞合計(jì)）。
針對(duì)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)中出現(xiàn)的丟件難賠付問題，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí)，個(gè)別丟件的情況是無法避免的。事實(shí)上，一般的轉(zhuǎn)運(yùn)公司都是通過購買運(yùn)險(xiǎn)來保障轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司和保險(xiǎn)公司相互推脫的情況，需要消費(fèi)者提交各種證明，賠付周期少則兩個(gè)月，多則三四個(gè)月。因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣也曾表示，由于國際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運(yùn)輸過程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者會(huì)選擇購買運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。那么，在消費(fèi)者購買該項(xiàng)的服務(wù)情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。在案件中，還涉及到是否確認(rèn)本人簽收的問題，一般而言，快遞公司應(yīng)當(dāng)確認(rèn)將包裹交付本人確認(rèn)簽收，但在當(dāng)下，大部分快遞公司為了確保實(shí)效，處于種種原因?qū)⒖爝f放置與寄存點(diǎn)、代收點(diǎn)等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點(diǎn)。
三、“防坑”指南
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)中的清關(guān)時(shí)間長、丟件、貨物損壞、賠償難等問題，直接影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)提醒消費(fèi)者收好以下“防坑”指南。
1、關(guān)于商品丟件
先到購物的網(wǎng)站看看包裹是否已經(jīng)到了該網(wǎng)站境內(nèi)的倉庫，若物流未更新或是找不到，就要聯(lián)系網(wǎng)站的客服，一定要求重新發(fā)貨或者全額賠付。若是已經(jīng)到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)倉庫，在轉(zhuǎn)運(yùn)期間發(fā)生丟件的話，基本上每家轉(zhuǎn)運(yùn)公司對(duì)丟件都是會(huì)有賠付的金額標(biāo)準(zhǔn)的，也就是“保價(jià)服務(wù)”。
2、關(guān)于商品少件
盡量選擇直郵海淘一般有兩種運(yùn)輸方式，直郵和轉(zhuǎn)運(yùn)。如果是出現(xiàn)少件的情況，消費(fèi)者要先確認(rèn)實(shí)際收到的重量與包裹單上的重量是否相符，不符的話就將少件、包裹重量不符、包裝有被拆過等情況，拍照反饋給轉(zhuǎn)運(yùn)公司的客服。
3、關(guān)于商品理賠
海淘族如果選擇轉(zhuǎn)運(yùn)的話，一定要多方面對(duì)比各家轉(zhuǎn)運(yùn)公司，了解他們的理賠政策及流程；萬一真的遇到丟件或者商品損壞了，也能更快的得到理賠，挽回部分損失。
4、關(guān)于退換貨難
在“海淘轉(zhuǎn)運(yùn)”過程中要保存好證據(jù)，開箱合箱子最好視頻拍攝，避免出現(xiàn)證據(jù)不足不予退換貨的情況。
5、及時(shí)維權(quán)
在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)遇到丟件、商品損壞、商品久未送達(dá)等問題，可以通過以下途徑維權(quán)：（1）向市場監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；（2）向電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)求助；（3）關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)”在線投訴；（4）向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；（5）向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)。
海淘轉(zhuǎn)運(yùn)已成為物流快遞領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”，對(duì)此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之海淘轉(zhuǎn)運(yùn)“貓膩”（http://qjkhjx.com/zt/19htzy/），通過滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、法律援助，關(guān)注海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有海淘轉(zhuǎn)運(yùn)糾紛相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們
