(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《廣州日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)表示，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費(fèi)投訴問(wèn)題，更多應(yīng)是盲目擴(kuò)張?zhí)?，?dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。曹磊進(jìn)而指出，生鮮電商主要面臨的難題來(lái)自于兩方面：一是多級(jí)批發(fā)商鏈條導(dǎo)致毛利低，無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)；二是自建冷鏈倉(cāng)成本高，用第三方食品安全又難以保障。
以下為該報(bào)道原文全文：《生鮮為何不鮮？網(wǎng)上買菜如何避免“踩坑”》
近日，全國(guó)都進(jìn)入了"酷熱模式"。天氣熱了，無(wú)論是生鮮電商，還是"互聯(lián)網(wǎng)+買菜"，究竟"鮮不鮮"？
生鮮新零售平臺(tái)“奔速”放緩
在經(jīng)歷了幾年"狂奔"后，生鮮新零售玩家開(kāi)店步伐放緩，還出現(xiàn)有門(mén)店關(guān)停。近日，永輝旗下的生鮮新零售業(yè)態(tài)超級(jí)物種傳出關(guān)閉其上海市五角場(chǎng)萬(wàn)達(dá)門(mén)店的消息，這也是其自2017年1月開(kāi)店以來(lái)，首次面臨關(guān)店問(wèn)題。盒馬鮮生、順豐優(yōu)選以及美團(tuán)小象生鮮也選擇在部分區(qū)域關(guān)店。
與此同時(shí)，過(guò)去數(shù)月，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選等曾因食材品質(zhì)不合格或不新鮮出現(xiàn)過(guò)風(fēng)波。其中，盒馬鮮生黃陂南路店銷售的多盒"老上海黑毛豬大紅腸"經(jīng)檢測(cè)，菌落總數(shù)和大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)。6月12日下午，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開(kāi)"買菜APP"相關(guān)企業(yè)責(zé)任約談會(huì)。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯(lián)華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺(tái)到場(chǎng)接受約談。其中，平臺(tái)商品重量缺失、包裝不夠環(huán)保、水產(chǎn)檢出孔雀石綠（農(nóng)殘）等問(wèn)題被指出整改。
伴隨生鮮新零售近年來(lái)在我國(guó)發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂等問(wèn)題，引發(fā)社會(huì)各界的高度重視。此外，據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，僅2019年上半年共計(jì)收到近百起對(duì)生鮮電商平臺(tái)的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、天天果園八家平臺(tái)居多。其熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。
【"四大"質(zhì)疑】
根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到用戶維權(quán)案例整理發(fā)現(xiàn)，生鮮電商平臺(tái)面臨的質(zhì)疑主要有以下幾種：
一：?jiǎn)栴}商品充斥食品安全難保障
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，徐先生于2019年3月28日在"盒馬鮮生"App上訂購(gòu)一批食物，訂單號(hào)為271271686396735597。其中一盒2只裝美國(guó)新奇士檸檬，開(kāi)盒時(shí)發(fā)現(xiàn)一只檸檬一頭嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商為上海盒馬供應(yīng)鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國(guó)，分銷商上海海盛果品有限公司。
二：商家久未發(fā)貨物流時(shí)效遭質(zhì)疑
物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都是影響購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，鄭女士于2019年6月2日在"每日優(yōu)鮮"上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號(hào)為DD19060213441981242。本應(yīng)該是次日達(dá)，結(jié)果三天了都沒(méi)有配送到。
三：下單容易取消難
一般來(lái)講，對(duì)于符合"7天無(wú)理由退換貨"的商品，電商平臺(tái)商家都應(yīng)滿足消費(fèi)者的是否購(gòu)買選擇權(quán)，不能強(qiáng)制消費(fèi)。近期，有不少消費(fèi)者反映稱在部分生鮮電商平臺(tái)下單容易，然而取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒(méi)辦法得到解決。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，邵先生于6月15日在"易果生鮮"微信公眾號(hào)推出的父親節(jié)禮物頁(yè)面，購(gòu)買了2份海參禮盒產(chǎn)品，訂單號(hào)為105576391。但因父親節(jié)是6月16日，購(gòu)買完成后頁(yè)面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時(shí)間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來(lái)來(lái)回回近10個(gè)，客服換了3個(gè)，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線系統(tǒng)不成熟為由，讓邵先生等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒(méi)有回復(fù)。致電后告知東西已收貨無(wú)法退換。邵先生認(rèn)為，首先訂單居然無(wú)法取消，其次客服一再推脫，回復(fù)遲遲不給，態(tài)度極其惡劣?，F(xiàn)要求商家進(jìn)行之前就該有的退款一起賠償。
四：虛假促銷"誘導(dǎo)"消費(fèi)
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，許先生在"順豐優(yōu)選"搞促銷時(shí)19.9元購(gòu)入了原價(jià)99元的紅酒20瓶，訂單號(hào)為1857531491746937。平臺(tái)送了14瓶，剩6瓶沒(méi)有送。許先生表示，“客服以各種理由讓自己退款，我不同意后，又用低價(jià)格88元商品給我補(bǔ)發(fā)，我要求他們商城里99元價(jià)格的紅酒給我補(bǔ)發(fā)，我覺(jué)得價(jià)格不平等沒(méi)有同意，客服又說(shuō)，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。”之后順豐優(yōu)選在沒(méi)經(jīng)過(guò)許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項(xiàng)。許先生認(rèn)為這是虛假促銷，銷售欺詐。
"鮮"字至上品質(zhì)需求亟待解決
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，中國(guó)生鮮電商市場(chǎng)的交易規(guī)模在2018年已突破2000億元，預(yù)計(jì)到2022年時(shí)，整個(gè)"賽道"交易規(guī)模將捅破7000億元，增長(zhǎng)潛力巨大。此外，目前國(guó)內(nèi)生鮮電商領(lǐng)域，大約有四千多家入局者，其中僅有4%營(yíng)收持平，88%陷入虧損，最終只有1%實(shí)現(xiàn)盈利。因此，隨著行業(yè)洗牌加劇，巨額虧損的公司將會(huì)舉步維艱。而是否具備自我造血能力，也會(huì)成為行業(yè)的"分水嶺"。
不少生鮮電商平臺(tái)不僅在管理上出現(xiàn)了問(wèn)題，而且在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以及用戶體驗(yàn)上受到消費(fèi)者質(zhì)疑。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費(fèi)投訴問(wèn)題，更多應(yīng)是盲目擴(kuò)張?zhí)欤瑢?dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。曹磊進(jìn)而指出，生鮮電商主要面臨的難題來(lái)自于兩方面：一是多級(jí)批發(fā)商鏈條導(dǎo)致毛利低，無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)；二是自建冷鏈倉(cāng)成本高，用第三方食品安全又難以保障。
食品"鮮"不"鮮"物流配送是重點(diǎn)
對(duì)此，中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文認(rèn)為，生鮮物流中存在的配送超時(shí)、信息傳輸滯后、生鮮不"鮮"等較多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，說(shuō)明目前生鮮物流跟不上市場(chǎng)發(fā)展的需求，還處于粗放發(fā)展階段。
解筱文表示，相對(duì)于傳統(tǒng)電商物流而言，生鮮物流的專業(yè)性相對(duì)比較突出，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷售等環(huán)境要求較高，但目前的保鮮、冷藏運(yùn)輸載體及全程物流體系并不完善，不能全程很好支撐，尤其受制城市交通擁堵、臨時(shí)性限行等情況，對(duì)即時(shí)配送帶來(lái)較大考驗(yàn)。生鮮物流企業(yè)相對(duì)于傳統(tǒng)的快遞物流企業(yè)而言，還存在有小、散、弱等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，亟待規(guī)模化、集約化、專業(yè)化發(fā)展?？傊?，這個(gè)階段是生鮮電商市場(chǎng)對(duì)物流業(yè)的倒逼，需要一個(gè)不斷優(yōu)化完善、逐步提升的過(guò)程。
在處理平臺(tái)售后問(wèn)題上，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺(tái)或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的"成本支出"，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新的重要"參照物"。電商平臺(tái)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服售后的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。
消費(fèi)者如何預(yù)防互聯(lián)網(wǎng)+買菜"陷阱"？
1、消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，消費(fèi)時(shí)應(yīng)盡量選擇知名度高、信譽(yù)度好的電商平臺(tái)，商家；
2、鮮活易腐商品不在7日無(wú)理由退貨范圍，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)買菜平臺(tái)購(gòu)買冷鮮食品時(shí)，要仔細(xì)查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免沖動(dòng)購(gòu)買大量暫不需要的商品；
3、仔細(xì)了解促銷活動(dòng)規(guī)則，避免消費(fèi)糾紛。建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的規(guī)則，留存促銷活動(dòng)的截圖以及商家作出承諾的截圖等；
4、消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)買菜平臺(tái)購(gòu)買生鮮、食品、急需物品，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間，快遞務(wù)必"先驗(yàn)貨再簽收"，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。（來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào) 文/倪明）
