(網(wǎng)經(jīng)社訊) 4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（專題：qjkhjx.com/zt/19Q1tsbg/）。
在2018年經(jīng)歷了“618”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各電商周年慶等電商促銷的磨練，快遞配送時(shí)效得到一定的提高，但爆倉(cāng)、暴力分揀等現(xiàn)象也依舊存在。
而在2019年第一季度全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題中物流相關(guān)問(wèn)題主要為發(fā)貨問(wèn)題（11.72%）、物流問(wèn)題（3.42%）、送餐超時(shí)（0.26%）等，在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題占比達(dá)到15.4%。在第一季度受理168家主流電商平臺(tái)中，電商物流企業(yè)有14家。
典型典型用戶投訴案例及點(diǎn)評(píng)：
案例一：包裹被“海帶寶”認(rèn)定為異常 售后理賠困難
【案例】朱女士2019年2月20日，21日在國(guó)外網(wǎng)站下單，物流為“海帶寶”美國(guó)倉(cāng)，結(jié)果包裹陸續(xù)進(jìn)倉(cāng)之后打算合箱卻發(fā)現(xiàn)3月5日后入庫(kù)的包裹都不能合箱，原因是包裹太多，而且通知是2月27日有公告的。朱女士稱表示下單在2月27日之前，那個(gè)時(shí)候還沒有這個(gè)消息公布出來(lái)。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對(duì)于跨境網(wǎng)購(gòu)，消費(fèi)者要看清物流模式，選擇合適的物流平臺(tái)。不同的國(guó)際物流平臺(tái)，對(duì)寄送商品的審核、流程、時(shí)間上都存在差異，因此針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的商品的類型選擇合適的平臺(tái)就顯得尤為重要。
案例二：“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”物流丟件 售后理賠遭拒
【案例】田女士2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)并購(gòu)買了300美金的運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過(guò)FEDEX寄送物件，卻并未購(gòu)買保險(xiǎn)，導(dǎo)致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，包裹被扔在門外也未有任何短信電話通知而弄丟。根據(jù)條款，向斑馬提出索賠,斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認(rèn)包裹已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX proof of delivery 明確此包裹無(wú)需簽名。所以包裹只被派送，而無(wú)簽收。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者會(huì)選擇購(gòu)買運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。那么，在消費(fèi)者購(gòu)買該項(xiàng)的服務(wù)情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。在案件中，還涉及到是否確認(rèn)本人簽收的問(wèn)題，一般而言，快遞公司應(yīng)當(dāng)確認(rèn)將包裹交付本人確認(rèn)簽收，但在當(dāng)下，大部分快遞公司為了確保實(shí)效，處于種種原因?qū)⒖爝f放置與寄存點(diǎn)、代收點(diǎn)等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點(diǎn)。
案例三：“點(diǎn)我達(dá)”罰款惡意扣款 莫名奇妙
【案例】李先生是“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)注冊(cè)騎手，一段時(shí)間沒登錄軟件平臺(tái)了在昨天登錄平臺(tái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)毫無(wú)理由的被扣罰10元，撥打點(diǎn)我達(dá)客服電話數(shù)次投訴詢問(wèn)，給的答復(fù)是已經(jīng)過(guò)了三天申訴期無(wú)法申訴。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一般而言，快遞平臺(tái)為保障服務(wù)質(zhì)量對(duì)平臺(tái)內(nèi)注冊(cè)騎手會(huì)設(shè)置“獎(jiǎng)懲規(guī)則”，如騎手在配送過(guò)程中超時(shí)、或遭到用戶投訴等情況的出現(xiàn)，平臺(tái)會(huì)對(duì)騎手作出扣罰款項(xiàng)。那么，對(duì)于騎手而言，可以起到約束行為，對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量的一種保障。而對(duì)于平臺(tái)而言，為了確保公平，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置更為清晰的獎(jiǎng)懲制度，不可含糊扣款，保護(hù)騎手的合法權(quán)益。
