(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts)，報(bào)告通過對全國數(shù)十家金融科技電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，工行融e購綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過對全國數(shù)十家金融科技電商平臺(tái)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“工行融e購”位于“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第八位，具體表現(xiàn)為反饋率為35.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.215，用戶滿意度為7，購買指數(shù)為0.379，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“工行融e購”存在商品久未發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后退款困難等問題。以下為部分典型案例：
楊先生于2019年3月24日在“工行融e購”app里一家名為自由星直營店的商鋪購買了一件燈具產(chǎn)品，訂單號(hào)為1190324IM957194251。
楊先生在付款后七天的時(shí)間里，沒有發(fā)貨也沒有商家給出任何的消息。無奈于4月1日～4月7日止多次撥打融易購客服投訴電話（4009195588）每次都是千篇一律的回復(fù)，如，詢問訂單號(hào)，告訴我已經(jīng)處理請耐心等待，已經(jīng)做好記錄等。截止到今日再次撥打投訴電話依舊重復(fù)的說辭，并告知我他們只負(fù)責(zé)接聽電話，處理是由其他部門來做。接著又告訴我這個(gè)所謂的其他部門沒有聯(lián)系方式。截止此時(shí)，我給商家撥打過電話2次一直無人接聽，在線留言3次只字未回復(fù)，撥打投訴熱線4次，未果。這期間只有在我投訴商家后，商家于我聯(lián)系過一次，大致意思就是說新疆發(fā)不了貨，讓我退貨，要不就等通知，然后迄今就再也沒任何消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
張女士于2019年1月17日在“工行融e購”用16667積分+運(yùn)費(fèi)6元現(xiàn)金購買商品，訂單號(hào)為1190117IM953963680。
張女士用16667積分+運(yùn)費(fèi)6元現(xiàn)金購買商品，物流顯示1月18日攬收，至今近一周未轉(zhuǎn)運(yùn)到分撥中心，打物流電話核實(shí)為賣家未發(fā)貨，以為春節(jié)停運(yùn)了，跟商家聯(lián)系他們回復(fù)是已經(jīng)在派送途中了，只掃了攬收就不更新物流信息了， 1月21日申請退款，直到1月23日平臺(tái)和商家都沒有處理我的退款申請，也沒有主動(dòng)聯(lián)系我，在平臺(tái)投訴商家，每次的結(jié)果都是無效投訴、賣家虛假發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“工行融e購”發(fā)來反饋稱：收到投訴后，我們第一時(shí)間聯(lián)系商戶核實(shí)情況。商戶已于1月23日完成退款，我們已聯(lián)系客戶核實(shí)，客戶稱已收到退款，對投訴處理認(rèn)可。
蔡女士于2019年1月11日通過“工商銀行融e購”app購買了WK/潮牌BD500運(yùn)動(dòng)藍(lán)牙耳機(jī)一副，訂單號(hào)為1190111lM953558464。
蔡女士通過“工商銀行融e購”app購買了WK/潮牌BD500運(yùn)動(dòng)藍(lán)牙耳機(jī)一副，商品價(jià)值169元。使用信用卡積分87460分和現(xiàn)金37.81元，該耳機(jī)經(jīng)過多方檢測根本無法進(jìn)行藍(lán)壓連接。因?yàn)楸救松形创_認(rèn)收貨，故向賣家申請7天無理由退貨，商家拒絕退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
近日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
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